مکالمه تلفنی. قوانین ارتباط تلفنی

درس 1. شکل گیری یک تصویر کلامی به گفته کارشناسان، در حال حاضر مبارزه در بازار عمدتاً نه بین شرکت ها، بلکه بین تصاویر آنها انجام می شود. هنگام ارتباط با نمایندگان یک شرکت، آشنایی با محصولات و خدمات آن در درک شرکا، می خواهیم

درس 2. خودنمایی یک فرد معمولی را بگیرید، کمی آموزش بدهید، آموزش لازم را اضافه کنید، توانایی لباس پوشیدن مناسب را بدهید، قوانین تجارت را آموزش دهید. ارتباطات. چهار فضیلت که با اخلاق نیکو و مجموعه لازم متحد شده اند

درس 1. قواعد متقاعد کردن هیچ چیز مهمتر از جلب شنونده به سمت گوینده نیست. از این گذشته ، مردم بیشتر تحت تأثیر حرکات معنوی قضاوت می کنند تا مطابق با حقیقت. سیسرو برای ایجاد یک فضای ارتباطی مطلوب، مهم است که همه چیزهایی که گفته می شود به نظر برسد

درس 3. بحث کسی که خیلی سخت متقاعد می کند، کسی را متقاعد نمی کند. نیکولا شامفور، نویسنده اخلاقی فرانسوی، هر فرد تجاری، صرف نظر از نوع فعالیتی که دارد، باید بتواند به طور شایسته و مؤثر در مورد موضوعات حیاتی بحث کند.

درس 4. مذاکرات تجاری به دست نیاوردن چیزی که می خواهید تقریباً شبیه به دست نیاوردن چیزی است. مذاکرات ارسطویی نوع خاصی از ارتباطات تجاری است که قوانین و الگوهای خاص خود را دارد و از راه های مختلفی برای دستیابی به آن استفاده می کند.

درس 5. جلسات کاری راز انتخاب موفقیت آمیز کارمندان ساده است - ما باید افرادی را پیدا کنیم که خودشان می خواهند کاری را که ما دوست داریم انجام دهند. Hans Selye یک جلسه تجاری یک شکل عمومی پذیرفته شده از ارتباطات تجاری برای بحث در مورد مسائل تولید و

درس 6. مناقصه دادن افراد بی حوصله اغلب برای چیزی که بیمار به صورت رایگان دریافت می کند، گران می پردازند. مناقصه ضرب المثل فرانسوی روشی برای فروش و خرید کالا، ثبت سفارش برای کارهای قراردادی با جذب پیشنهاد از چندین تامین کننده و

درس 7. ارائه هر چیزی را که دارید به رخ نکشید - روز بعد کسی را غافلگیر نخواهید کرد. Baltasar Gracian ارائه معمولاً به عنوان اولین ارائه رسمی برای مخاطبان علاقه مند برخی از محصولات ناشناخته یا کمتر شناخته شده شناخته می شود.

مکالمه تجاری مکالمه تجاری ارتباط شفاهی بین کارگران با هدف برقراری روابط حرفه ای یا حل مشکلات تولید است.مکالمه تجاری دارای تعدادی کارکرد حرفه ای است. موارد اصلی عبارتند از: – حفظ ارتباطات تجاری؛ –

درس عملی کاترین مستقیماً به سر اصل مطلب رفت: "عالی، می بینم که روحیه خوبی داری." قبل از اینکه به خانه برگردیم، لازم است آنچه را که من هدف اصلی سال می نامم، تدوین کنیم. من نمی دانم که چرا ما نباید این کار را همین الان و اینجا انجام دهیم. که می خواهد

با محدودیت زمانی دقیق، فرمول های گفتاری پایدار ایجاد شده است که به یک موقعیت خاص اختصاص داده شده است و انتخاب شکل کلامی انتقال اطلاعات را تسهیل می کند. بنابراین، به عنوان مثال، هنگام انتقال به قسمت دوم (معرفی به روز مخاطب)، عبارات زیر اغلب استفاده می شود:

در غیاب تماس چشمی، نشانه های واکنشی باید پرانرژی تر باشند. گیرنده نباید "ساکت" باشد: برای گوینده، این بدان معناست که به او گوش داده نمی شود یا بی توجه به او گوش می شود. اظهارات واکنشی مانند "بله، بله"، "خیلی خوب"، "می بینم"، "بنابراین" پیام را همراهی می کند.

هنگام انتقال به بخش دوم و سپس به بخش سوم (بحث وضعیت)، سخنرانان اغلب از تکنیک های بازنویسی و مجوز دادن به اطلاعات استفاده می کنند (مجوز، اشاره در گفتار به منبع اطلاعات است).

گاهی اوقات، به دلیل شنوایی ضعیف، حجم زیادی از اطلاعات که به سختی قابل درک است، مشترکین از نکات اصلاحی استفاده می کنند:

– میتوانی تکرار کنی...
- ببخشید نشنیدم...
- می شنوی؟
- آیا پیام من را متوجه شدید؟
-تو من رو اشتباه فهمیدی…
درست متوجه نشدم...
سوء تفاهم شده...

در اینجا چند نکته بیشتر وجود دارد که به شما کمک می کند بهتر رعایت کنیدآداب معاشرت تلفنی:

1 . اگر نمی دانید کجا تماس می گیرید، کاملا مناسب است که منشی از شما بخواهد خودتان را معرفی کنید و علت تماستان را جویا شوید. نام خود را ذکر کنید و دلیل تماس را به اختصار بیان کنید.

2 . این وقاحت بزرگ و نقض فاحش آداب معاشرت تلقی می شود که وانمود کنید که دوست شخصی شخصی هستید که با او تماس می گیرید، فقط برای اینکه بتوانید در سریع ترین زمان ممکن به او متصل شوید.

3 . مشاور شغلی نلا برکلی می گوید بزرگترین نقض آداب کسب و کار عدم پاسخگویی به تماس زمانی است که انتظار تماس شما وجود دارد. شما باید در اسرع وقت و مطمئناً حداکثر ظرف 24 ساعت تماس بگیرید.

4 . اگر با شخصی که از شما خواسته تماس بگیرید و او آنجا نیست یا نمی تواند بیاید، از او بخواهید که به شما بگوید که تماس گرفته اید. سپس می توانید دوباره تماس بگیرید، یا به آنها بگویید چه زمانی و کجا می توانید به راحتی پیدا شوید. برای جلوگیری از زنجیر شدن به تلفن خود، چند مکان را نام ببرید که در آن خواهید بود.

5 . اگر قرار است مکالمه طولانی شود یا باید در مورد موقعیتی صحبت کنید، یا از فردی در مورد موضوعی تلفنی با جزئیات بپرسید، مکالمه را در زمانی برنامه ریزی کنید که مطمئن باشید همکارتان زمان کافی برای صحبت با شما دارد.

6 . شرکت های تلفن در سراسر کشور به طور فزاینده ای تلفن های شناسایی ارائه می دهند که شماره تلفنی را که از آن تماس می گیرید روشن می کند و با آن شماره یا سایر سرنخ ها می توانید تشخیص دهید که چه کسی تماس می گیرد. از آنجایی که شما می توانید تصمیم بگیرید که به تلفن پاسخ دهید یا نه، باید بسیار مراقب باشید که تماس گیرنده را که ممکن است با شماره او شناسایی کرده اید نترسانید یا گیج نکنید و تا زمانی که این کار را نکند نام او را نگوید. برای طرف مقابل شما بسیار ناراحت کننده است که بداند "برادر بزرگ" همه جا او را تماشا می کند. علاوه بر این، هنوز هیچ تصمیم قانونی نهایی در مورد اخلاقی بودن استفاده از چنین سیستم هایی یا تجاوز به حریم خصوصی وجود ندارد. این را به خاطر بسپارید اگر قبل از برداشتن تلفن، ببینید چه کسی در حال تماس است.

7 . هرگز با دهان پر با تلفن صحبت نکنید، نجوید و ننوشید. اگر در حین مکالمه عطسه یا سرفه می کنید، سعی کنید گیرنده را با دست خود بپوشانید تا شنیده نشود. اگر به نظر می رسد که طرف مقابل همه چیز را شنیده است، باید بگویید "متاسفم".

8 . اگر تلفن زنگ می زند و شما از قبل با تلفن دیگری صحبت می کنید و نمی توانید آن را قطع کنید، سعی کنید مکالمه اول را به پایان برسانید و تنها پس از آن با همکار دوم با جزئیات صحبت کنید. در صورت امکان از نفر دوم بپرسید که با چه شماره ای تماس بگیرید و با چه کسی تماس بگیرید. بگویید: "من در حال حاضر با تلفن دیگری کار می کنم. آیا می توانم وقتی کارم تمام شد با شما تماس بگیرم؟" جز در مواقع ضروری، صحبتی را که شروع کرده اید متوقف نکنید، زیرا با اولویت دادن به همکار دوم، ممکن است طرف اول را آزار دهید که تصمیم می گیرد کمتر او را در نظر بگیرید. با این حال، اگر مکالمه با اولین همکار قبلاً تمام شده باشد و شما به سادگی نمی دانید چگونه آن را متوقف کنید، آنگاه سخنان شما مبنی بر اینکه باید با شخص دیگری صحبت کنید، تنها راه عالی برای خروج از موقعیت خواهد بود.

اگر مکالمه با همکار اول بسیار پرتنش باشد، البته ممکن است به سادگی به بوق های دستگاه دوم پاسخ ندهید. اگر می ترسید که این بوق ها باعث گیج شدن همکار شما شود، به سادگی به او بگویید: "اینجا با من تماس می گیرند، اما من نمی خواهم مکالمه ما را قطع کنم. نگران نباشید، در صورت لزوم با شما تماس خواهند گرفت." این نشان می دهد که شما موضوع گفتگو را دنبال می کنید و اجازه نمی دهید وقفه های خارجی، حتی تماس های تلفنی، جریان یک مکالمه مهم را مختل کنند.

9 . اگر مطمئن هستید که این تماس به این دلیل است که شماره شما توسط رایانه انتخاب شده است، می توانید با آرامش کامل تلفن را قطع کنید. اخیراً در مورد نماینده بیمه ای شنیدم که رایانه خود را طوری برنامه ریزی کرده بود که به طور خودکار با دو هزار نفر در آخر هفته تماس بگیرد؛ معلوم شد که هزینه چنین تماس های غیرشخصی جواب داده است، حتی اگر بتواند یک بیمه نامه را بفروشد.

10 . اگر مکالمه تلفنی مفصلی با خریدار یا مشتری دارید، سعی کنید حداقل یک بار با او ملاقات کنید. این آشنایی به شما امکان می دهد همکاری را تثبیت کنید و تماس های تلفنی شما در آینده بسیار شخصی تر خواهد شد. در آینده با صرف یک ربع یا نیم ساعت در یک قرار ملاقات، ساعات زیادی را در ارتباط تلفنی صرفه جویی خواهید کرد.

11 . اگر احساس می کنید که مکالمه ممکن است طولانی شود، با این سوال شروع کنید: "آیا در حال حاضر برای صحبت کردن وقت دارید؟"

12 . هنگام برقراری ارتباط با افراد بسیار پرمشغله، در مورد یک "روز تلفنی" توافق کنید و به شدت آن را دنبال کنید.

چگونه مودبانه مکالمه تلفنی را پایان دهیم

به راحتی می توان موقعیتی را تصور کرد که در آن بسیاری از افراد احساس ناخوشایندی می کنند، زمانی که لازم است بگوییم دیگر نمی توانید با تلفن صحبت کنید. سخت ترین چیز برای پایان دادن به گفتگو، کسانی هستند که یا خیلی پرحرف هستند یا دائماً حواسشان به جزئیاتی است که مستقیماً به موضوع مربوط نیست. ممکن است در حال حاضر نیازی به دویدن به یک جلسه یا تماس با جایی نباشد، اما با ادامه مکالمه، بقیه کار را انجام نمی دهیم و بعد از آن جلسه ای که برای ساعات بعدی برنامه ریزی شده است را از دست می دهیم. نمی توانید به مخاطب بگویید. این که او بیش از حد مشغول است می گوید که از گوش دادن به او خسته شده اید یا هر چه او می گوید بسیار دور از اصل موضوع است. صدای شما باید ابراز علاقه صمیمانه به موضوع گفتگو کند، اما باید چیزی را بگویید که معمولاً می گویند: "ای کاش می توانستم بیشتر با شما صحبت کنم، اما باید به تجارت متروکه برگردم" یا: "از شما متشکرم تماس می‌گیرم، اما الان یک موضوع فوری دارم.»

شرایط مختلفی وجود دارد که می‌توان از آنها برای قطع مکالمه استفاده کرد، بدون اینکه به طرف مقابل توهین شود، اما اگر در واقعیت وجود داشته باشد، بهتر است، در غیر این صورت مجبور خواهید بود با احساس گناه زندگی کنید:

من نمی‌خواهم حرف شما را قطع کنم، اما باید وارد شوم، وگرنه می‌ترسم برای جلسه دیر بیام.»

"ببخشید، وقت ملاقات دیگر است، من باید بروم."

"خیلی خوب است که با شما صحبت کنم، اما اکنون باید با یک مکان دیگر تماس بگیرم. آیا می توانم بعداً با شما تماس بگیرم؟"

"وقتی شما تماس گرفتید، مذاکرات را قطع کردم. متاسفم، باید آنها را ادامه دهم."

"من الان سرم شلوغ است، می توانم به شما زنگ بزنم؟"

"از شنیدن نظر شما بسیار خوشحال شدم، اما اکنون باید بروم."

شما باید یک مکالمه تلفنی را به روشی که یک یادداشت را پایان می دهید، پایان دهید، یعنی با چند پیشنهاد در مورد مراحل آینده، به عنوان مثال:

بیایید چند روز دیگر دوباره در این مورد بحث کنیم.

"من دوشنبه آینده با شما تماس خواهم گرفت."

"وقتی چیزی را روشن کردید" در مورد ملاقات ما با من تماس بگیرید.

بیایید دوباره صحبت کنیم و ببینیم به چه نتیجه ای رسیدیم.

از نظر اجرای نیت گفتار بسیار مهم است مرحله حاصل.

عبارات پایانی قبل از ترک تماس

متشکرمبرای اطلاعات، پیشنهاد، دعوت، تبریک، کمک:

– با تشکر از پیشنهاد شما، در مورد امکان شرکت در نمایشگاه صحبت خواهیم کرد.

– از دعوت شما متشکرم و با کمال میل پذیرفتم.

– من واقعا از کمک شما قدردانی می کنم.

– من باید (باید) از شما برای مشاوره تشکر کنم.

عذر خواهی کردنبرای مزاحمت، برای یک تماس غیرمجاز، برای یک مکالمه طولانی (تعداد زیاد سؤال)، برای مزاحمت در ساعات غیر کاری، برای یک تماس دیرهنگام، برای قطع مکالمه به دلایلی، برای اتصال نادرست:

– از اینکه مزاحم شما در روز تعطیل شدم عذرخواهی می کنم...
- لطفاً عذرخواهی من را به دلیل طولانی بودن گفتگو (برای تعداد زیادی سؤال) بپذیرید…
- ببخشید که مزاحم کارتون شدم...
- با عرض پوزش از طولانی شدن گفتگو ...

ابراز امیدواری کنیدبرای یک جلسه سریع، برای حل مساعد موضوع، نتیجه پرونده.

نتیجه

صحبت کردن با تلفن یک هنر است. یک تماس تلفنی می تواند بیش از چندین مکالمه طولانی و شخصی انجام دهد. سرعت و برد ارتباطی را می توان از مزیت های بدون شک گوشی دانست، اما باید با احتیاط فراوان از آن استفاده کرد. امکان لبخند، دست دادن دوستانه، حالات چهره و ژست های جذاب در اینجا وجود ندارد و ممکن است حتی متوجه نشوید که چگونه با یک کلمه یا صدای بی دقت طرف مقابل خود را آزار می دهید و سپس برای مدت طولانی گیج خواهید شد: چه اتفاقی افتاده است؟

اغلب افراد کاملاً غریبه با تلفن صحبت می کنند، بنابراین نمی توان تأثیر مکالمه تلفنی را در شکل گیری اولین برداشت از یک شخص دست بالا گرفت. بنابراین، مؤدب و مراقب باشید، تسلیم تحریکات نشوید، اینها قوانین اساسی برای برقراری ارتباط تلفنی است.

ادبیات :

Kuzin F.A. تجارت را زیبا انجام دهید. - م.: پیشرفت، 1995. - ص. 297

جیگر جن. آداب تجارت: چگونه در دنیای تجارت زنده بمانیم و پیشرفت کنیم. - م.: جان وایلی و پسران، 1995. - ص285

عصر L.S. اسرار ارتباطات تجاری - مینسک: "دبیرستان"، 1996

Kukushin V.S. روانشناسی ارتباطات تجاری کتاب درسی سود. - M.: ICC "Mart"، Rostov-n/Don، 2003. - 368 ص.

Micic P. چگونه مکالمات تجاری را انجام دهیم. - م.: اقتصاد، 1987

موکشانتسف آر.آی. روانشناسی ارتباطات در مذاکرات. کتاب درسی سود. – M.: INFRAM., Novosibirsk, 2004 – 360 p.

Opalev A.V. توانایی برخورد با مردم ... آداب یک تاجر. - م.: فرهنگ و ورزش، اتحاد، 1996

Kholopova T.I., Lebedeva M.M. پروتکل و آداب معاشرت برای افراد تجاری. - م.: انکیل انفالی، 1373

مکالمه تلفنی تماسی است در زمان، اما در مکان دور و با واسطه وسایل فنی خاص، ارتباط بین طرفین. بر این اساس، فقدان تماس بصری باعث افزایش بار بر ابزار تعامل کلامی بین شرکای ارتباطی می شود.

تلفن چندین مزیت دارد که سایر وسایل ارتباطی فاقد آن هستند.

موارد اصلی عبارتند از: سرعت انتقال اطلاعات (افزایش زمان)؛ برقراری ارتباط فوری با مشترکی که در هر فاصله ای قرار دارد، تبادل مستقیم اطلاعات در قالب گفتگو و امکان دستیابی به توافق بدون انتظار برای جلسه. محرمانه بودن تماس؛ کاهش گردش کاغذ؛ صرفه جویی در هزینه برای سازماندهی مخاطبین از انواع دیگر (اغلب اولین مکالمه تلفنی، که باید با تماس های شخصی (مکالمات، مکالمات، جلسات) دنبال شود، ممکن است آخرین باشد).

کارشناسان ارتباطات تجاری آمریکایی می گویند یکی از عوامل بدبختی برخی کسب و کارهای کوچک، بد اخلاقی کارمندان آنهاست که به وضوح در مکالمات تلفنی خود را نشان می دهد.

اگرچه در حال حاضر هیچ استانداردی برای آماده کردن کارمندان مربوطه (منشی ها، منشی های مطبوعاتی، نمایندگان شرکت و غیره) برای مکالمات تلفنی شایسته وجود ندارد، شرکت های محترم توجه زیادی به فرهنگ سازمانی کارکنان در داخل و خارج از ارتباطات تجاری دارند.

برای تسلط بر قواعد مکالمات تلفنی موثر، ابتدا باید ویژگی های متمایز این نوع تماس را درک کنید و تمام اجزای مهم این وضعیت ارتباطی معمولی را در نظر بگیرید.

نگرش ارتباطی - قرار دادن طرف مقابل برای تماس های تجاری بیشتر. دریافت و انتقال اطلاعات قابل اعتماد بدون اتلاف وقت و هزینه در سفرهای کاری یا مکاتبات.

تنظیمات نقش در یک مکالمه تجاری از طریق تلفن، نقش های طرفین هیچ تفاوتی با افراد در تماس مستقیم ندارد، با این حال، آغازگر مکالمه مزیت بیشتری دریافت می کند، زیرا او از قبل به رفتار خود فکر می کند و یک لحظه و روش مناسب را انتخاب می کند. انجام گفتگو

وسایل ارتباطی غیرکلامی روی تلفن می تواند مکث (مدت آنها)، لحن (اظهار اشتیاق، موافقت، احتیاط و غیره)، صدای پس زمینه و علاوه بر این، سرعت برداشتن گوشی (بعد از صدای شماره گیری) باشد. ، آدرس موازی به همکار دیگر و غیره .د. درست است، اگر آغازگر مکالمه شخص دیگری باشد، ممکن است تمام نکات بالا با انگیزه های شما سازگار نباشد.

بنابراین، باید برای این واقعیت آماده باشید که به دلایل عینی یا ذهنی، مکالمه ممکن است از بین برود، که ممکن است طرف مقابل به سادگی مایل به صحبت با شما نباشد.

آداب مکالمه تلفنی تجاری همانطور که قبلا ذکر شد، تلفن نقش مهمی در زندگی حرفه ای یک مدیر ایفا می کند. مهم است که به یاد داشته باشید که تلفن باعث افزایش مشکلات گفتاری می شود. تلفظ سریع یا آهسته کلمات، درک آن را دشوار می کند.

به ویژه نظارت بر تلفظ اعداد، نام های مناسب و صداهای همخوان ضروری است. اگر در یک مکالمه نام شهرها، شهرک ها، نام های خاص و غیره وجود دارد که با گوش ضعیف درک می شوند، باید آنها را هجا به هجا تلفظ یا حتی املا کنید.

اشکال آداب و معاشرت در یک مکالمه تجاری تلفنی جایگاه بسیار زیادی را اشغال می کند. علاوه بر چارچوب آداب معاشرت اجباری و ارائه مشترکین، آداب معاشرت شامل موارد زیر است:

درخواست های دائمی ناشی از دلایل مختلف:

• - می تونی بعدا زنگ بزنی؟
• -میشه بلندتر صحبت کنی؟
• - لطفا این اطلاعات را دوباره تکرار کنید. دوست داری فردا بعدازظهر با من تماس بگیری؟

عبارات سپاسگزاری بابت تماس، اطلاعات ارزشمند، مشارکت، مشاوره و غیره از شما متشکرم:

با تشکر از پیشنهاد شما، حتما در آینده نزدیک آن را بررسی خواهیم کرد و با شما تماس خواهیم گرفت.

عذرخواهی آنها برای تماس غیرمجاز، برای تماس بعد از ساعت، برای تماس دیرهنگام، برای قطع مکالمه به دلایلی، برای داشتن مکالمه طولانی اجباری، برای اتصال نادرست و غیره عذرخواهی می کنند:

• - آیا این 321-64-15 است؟ ببخشید اشتباه کردم.
• - ببخشید که دیر زنگ زدم.

آرزوها در پایان گفتگو. به عنوان یک قاعده، این عبارات استاندارد هستند:

بهترین ها! بهترین آرزوها! بهترین ها! اجازه دهید برای شما آرزوی موفقیت کنم!

پاسخ به درخواست ها:

باشه، بهت میگم؛ بله لطفا؛ لطفا؛ نه، سخت نیست؛

پاسخ به سخنان سپاسگزاری:

این حرفها چیست! بیا دیگه! این مسئولیت من است؛ خوشحالم که این کار را برای شما انجام دادم.

پاسخ به عذرخواهی:

خوبه؛ نگران این نباشید؛ همه چیز خوب است؛

پاسخ به خواسته ها:

و بهترین ها برای شما به امید دیدار! خداحافظ؛ و بهترین ها برای شما

واژگان آداب در ترکیب واژگانی گفتار خود به خود گفتاری شفاهی جایگاه مهمی را اشغال می کند.

فرمول های برچسب به عنوان ابزاری برای برقراری تماس عمل می کنند:

رابرت دیویس، نماینده ماکسول، با شما صحبت می کند! من می خواهم با آقای زایتسف صحبت کنم.

آنها همچنین عملکرد ابراز اراده را انجام می دهند که در درخواست ها، دعوت ها، مجوزها، پیشنهادات و غیره بیان می شود:

زنگ زدن!

عملکرد عاطفی (مربوط به بیان احساسات):

• - بسیار خوب؛
• - من خوشحالم.

عبارات آداب معاشرت، ارائه اطلاعات را تنظیم می کند:

متشکرم. این تمام چیزی است که می خواستم بدانم.

عبارات کلیشه ای و استاندارد

10) با درود: سلام، خوشحالم که به شما خوش آمد می گویم، ظهر بخیر!

11) درخواست به دلایل مختلف: میشه لطفا تکرار کن... میشه بعدا با من تماس بگیری؟ آیا می توانید بلندتر صحبت کنید؟ لطفا این اطلاعات را دوباره تکرار کنید. آیا تماس گرفتن فردا بعدازظهر برای شما دشوار است؟

12) با تشکر:متشکرم…. من از شما سپاسگزارم (سپاسگزارم) ... باید (باید) تشکر کرد (برای تماس، برای اطلاعات ارزشمند، برای مشارکت، برای مشاوره، برای پیشنهاد، برای کمک، و غیره);

13) عذرخواهی: - از این بابت معذرت می خواهم ... لطفا عذرخواهی من را بپذیرید ... متاسفم برای آن ... متاسفم برای .... (برای مزاحمت، برای مکالمه طولانی، برای مزاحمت در ساعات غیر کاری، برای تماس دیرهنگام، برای اتصال نادرست و ...).

14) آرزوها در پایان گفتگو: بهترین ها! بهترین آرزوها! اجازه دهید برای شما آرزوی موفقیت کنم! موفق باشی! سفر خوبی داشته باشید! و غیره

15) پاسخ به درخواست ها:باشه، بهت میگم؛ بله لطفا؛

16) پاسخ به سخنان سپاسگزاری:این حرفها چیست! خوشحالم که این کار را برای شما انجام دادم.

17) پاسخ به عذرخواهی:نگران این نباشید؛ همه چیز خوب است؛ خوبه؛

18) پاسخ آرزوها:و بهترین ها برای شما! به امید دیدار! خداحافظ؛ و بهترین ها برای شما

مکالمه غیر تلفنی

مکالمه غیر تلفنی، مکالمه ای است در مورد موضوعاتی که از نظر اجتماعی پذیرفته نشده است که از طریق تلفن صحبت شود.

مرسوم نیست که تلفنی درباره مسائل سیاسی، جزئیات زندگی شخصی دوستان خود با ذکر نام و نام خانوادگی یا اسرار شخصی افراد صحبت کنید.

43. شرایط یک مکالمه تلفنی موثر.

44. مفهوم کلی اصطلاحات و اصطلاحات.

واژه شناسیعلم مجموعه ای از اصطلاحات را تشکیل می دهد که به طور محکم در یک علم معین تثبیت شده است. مدت، اصطلاح(از پایان لاتین - مرز، حد) - کلمه یا عبارتی است که نام یک مفهوم کاملاً تعریف شده از هر رشته خاصی از علم، فناوری یا هنر است.

همانطور که مشخص است، در ابتدا ارائه افکار علمی در قالب روایت های هنری (آثار علمی فیثاغورث، افلاطون، لوکرتیوس) بود. ایجاد اصطلاحات علمی پایدار در یونان باستان منجر به جدایی سبک علمی از سبک هنری شد. اصطلاحات فلسفی یونانی برای اولین بار ظاهر شد که ارسطو نقش مهمی در آن ایفا کرد. اصطلاحات فلسفی لاتین در نتیجه تأثیر فلسفه یونان به وجود آمد. اولین مترجمان اصطلاحات یونانی به لاتین ترنس وارو و سیسرو بودند.

45. اصطلاحات عمومی علمی و فوق تخصصی.

واژگان اصطلاحی به دو گروه تقسیم می شوند: اصطلاحات بسیار تخصصی و اصطلاحات علمی عمومی. اصطلاحات بسیار تخصصیدر چارچوب علوم فردی وجود دارد: ریاضیات، فیزیک، شیمی، علوم کامپیوتر، و غیره. آنها با یک انزوای عملکردی نسبتاً قوی مشخص می شوند که اغلب فقط برای متخصصان شناخته شده است (نفتنات ها، پرسپترون، لاتریت، هوموس)، به همین دلیل استفاده از آنها در یک منطقه غیرمعمول درک محتوا را دشوار می کند، که استفاده از آنها را در سبک های دیگر محدود می کند. اصطلاحات علمی عمومیآنها در زمینه های مختلف فعالیت علمی یافت می شوند، تقریباً برای همه زبان مادری آشنا هستند، آنها را به طور کلی قابل درک می نامند (فرضیه، مولکول، صرف، گرانش).

46. ​​واژگان اصطلاحی. الزامات اساسی که یک ترم باید رعایت کند.

در شرایط مدرن، یک نیاز فزاینده مهم برای یک اصطلاح، ویژگی بین المللی آن و مطابقت با استانداردهای بین المللی است. این الزام با استفاده از ریشه ها، پیشوندها و پسوندهای لاتین و یونانی برآورده می شود (به پیوست 2 مراجعه کنید). دانش عناصر بین المللی کلمه سازی به شما امکان می دهد بدون استفاده از فرهنگ لغت، معنای اصطلاح جدید را به سرعت و به درستی تعیین کنید.

47. نامه های تجاری. انواع نامه های تجاری

نامه های تجاری- نام کلی برای اسناد با محتوای مختلف برای استفاده خارجی که وسیله ارتباط کتبی بین اشخاص حقوقی و افراد در فرآیند فعالیت های اجتماعی، مدیریتی و تولیدی است.

نامه های تجاری بسته به محتوا و هدف می تواند انواع زیر باشد: نامه نامه، ضمانت نامه، اطلاعات نامه، نامه درخواست، نامه درخواست، نامه تایید، نامه ابلاغ، نامه دعوت، نامه تشکر، نامه پاسخ، پیشنهاد ( پیشنهاد نامه)، شکایت (دعانامه).

48. فهرست جزئیات ممکن در نامه های تجاری.

شرط اصلی برای نامه تجاری متقاعدسازی است. هنگام ارسال نامه به یک مقام، ابتدا موقعیت و سپس نام کامل ذکر می شود. در مورد داده ای و فقط پس از آن آدرس. اگر خطاب به یک مقام رسمی نباشد، نام سازمان در حالت اسمی ذکر می شود.

یک سند از عناصر جداگانه ای تشکیل شده است که به آنها می گویند جزئیات(از لاتین requisitum - "لازم، ضروری"). این جزئیات است که قدرت قانونی سند را فراهم می کند. به مجموعه جزئیات و محل آنها فرم سند می گویند.

مشخصات فرستنده ممکن است شامل موارد زیر باشد: نشان دولتی کشور؛ نام شرکت؛ آدرس پستی؛ شماره تلفن و فکس؛ آدرس ایمیل.

جزئیات قسمت سربرگ عبارتند از: تاریخ نگارش نامه; شماره ثبت؛ اشاره به تاریخ سندی که به آن پاسخ داده شده است؛ عنوان به متن

مشخصات مخاطب (گیرنده) می تواند عبارت باشد از: نام سازمان در مورد اسمی؛ عنوان شغلی؛ نام خانوادگی و حروف اول در مورد دایتی؛ آدرس پستی گیرنده.49.اخلاق و آداب گفتار تجاری. قوانین اساسی آداب تجارت.

اخلاق (یونانی ethiká - "عرف، عرف") - آموزه اخلاق، اخلاق. اصطلاح «اخلاق» برای اولین بار توسط ارسطو (384-322 قبل از میلاد) برای تعیین فلسفه عملی استفاده شد، که قرار بود به این سؤال پاسخ دهد که برای انجام اعمال درست و اخلاقی چه باید بکنیم.

زیر آداب گفتارقوانین توسعه یافته رفتار گفتاری و سیستم فرمول های گفتاری ارتباط درک شده است. تسلط بر آداب گفتار میزان شایستگی حرفه ای فرد را تعیین می کند، به کسب اقتدار کمک می کند و اعتماد و احترام را ایجاد می کند. دانستن قواعد آداب گفتار و رعایت آنها باعث می شود فرد احساس اطمینان و آرامش کند. رعایت دقیق قوانین آداب گفتار توسط اعضای تیم یک موسسه یا شرکت خاص، جو روانی مطلوبی ایجاد می کند و شهرت مثبت کل سازمان را حفظ می کند. در حال حاضر، یک سیستم کامل از فرمول های گفتاری برای هر موقعیت گفتاری ایجاد شده است.

گفتگوی تجاریجزء ضروری زندگی انسان است، مهم ترین نوعروابط با افراد دیگر جلسات کاری مقررات سختگیرانه ای دارند. برای انجام این کار، دامنه موضوعات مورد بحث از قبل مشخص شده و آماده سازی دقیق برای جلسه انجام می شود. تمرین نشان داده است که از ده مکالمه ای که از قبل آماده شده است، هفت مکالمه موفق و از ده مکالمه ناآماده، تنها سه گفتگو موفق هستند. آماده شدن برای یک مکالمه کاری مستلزم توجیه یک پیشنهاد تجاری، دانستن در مورد طرف مقابل، انتخاب مواد و اسناد برای به روز کردن طرف مقابل، و فکر کردن درباره سوالات شریکتان است. برای یک مکالمه کاری به منظور دستیابی به توافق می‌توان سناریوی زیر را توصیه کرد: بخش مقدماتی، اطلاع‌رسانی، استدلال، پاسخ به سؤالات، خنثی کردن اعتراضات، رسیدن به توافق، امضای اسناد، بخش پایانی. قوانین آداب کسب و کار.

شما باید حداقل 15 دقیقه قبل در جلسه حاضر شوید. پس از اطلاع از "آیا امکان دارد؟" باید وارد دفتر شوید. بهتر است وقتی به صاحب دفتر نزدیک می شوید سلام کنید. یک لبخند دوستانه و یک نگاه دوستانه ارتباط فوری را تسهیل می کند. اگر تاخیر اجباری وجود دارد، باید عذرخواهی کنید و دست به کار شوید.

رفتار مالک با شناخت آداب، خلق و خو و نگرش او نسبت به بازدیدکننده تعیین می شود. یک خانم تجاری که وارد یک دفتر می شود باید توسط یک مرد با ایستادن از روی میز استقبال شود.

راه های زیادی برای شروع مکالمه وجود دارد. اگر همکار شما شروع به صحبت در مورد مشکلات و نگرانی های خود کرد، باید به او فرصت دهید تا صحبت کند. اگر طرف مقابل تمایل به مکالمه داشته باشد، یک رویکرد مستقیم امکان پذیر است - موضوع گفتگوی آینده را به او یادآوری کنید. در غیر این صورت، شروع یک مکالمه می تواند تکنیک "تسکین تنش" باشد، زمانی که مکالمه با عبارات دلپذیری از ماهیت کلی یا یک تعریف با درایت (به یک شریک، داخلی، سازمان و غیره) آغاز می شود.

50. تصویر یک فرد تجاری مدرن

آراستن

اول از همه، باید از صورت و موهای خود مراقبت کنید، زیرا همیشه در جلسات کاری مرکز توجه است. دست ها نیز همیشه قابل مشاهده هستند.

حفظ تناسب اندام

شادابی، انرژی و تناسب اندام همیشه نشان دهنده موفقیت است، به خصوص که داشتن فرم بدنی خوب مد و اعتبار است.

جا رختی

ظاهر یک فرد تجاری و لباس او باید احساس اعتماد به نفس و سبک را ایجاد کند. لباس او نباید بیش از حد روشن یا بسیار مجلل باشد. ظاهر اولین قدم برای موفقیت است، زیرا برای یک شریک یا مشتری بالقوه، یک کت و شلوار به عنوان یک کد خاص عمل می کند که نشان دهنده درجه ثبات و قابلیت اطمینان یک فرد تجاری است.
لباس های گران قیمت اما کمی محافظه کارانه به تصویر یک فرد تجاری موفق کمک می کند، اما تنها در صورتی که رفتار و رعایت آداب او بی عیب و نقص باشد و گفتار او با هنجارها مطابقت داشته باشد. لباس‌ها باید از بهترین کیفیتی باشند که می‌توانستند و کمد لباس‌ها باید به طرز ماهرانه‌ای هماهنگ باشد. .