Uppgift nr 1
Receptionen fick ett klagomål. När han checkar in i rummet upptäcker gästen Nikolai Alekseevich Filippov att det inte finns några handdukar i badrummet. Ge ett skriftligt svar på klagomålet.
Uppgift nr 2
Utveckla och utfärda serviceinstruktioner för registrerings- och boendetjänstanställda om åtgärder i icke-standardiserade situationer -
Vid utcheckningen glömde gästen dokument och en stor summa pengar i rummet. Pigan hittade dokumenten och pengarna och kontaktade receptionschefen.
Standard för uppgift 2
INSTRUKTIONER
Administratörens åtgärder i icke-standardiserade situationer när en gäst checkar ut
1. När en gäst checkar ut, kontrollera att gästen har lämnat tillbaka rumsnyckeln
2. Efter att gästen har checkat ut är det nödvändigt att skicka en hembiträde till detta rum så snart som möjligt för att kontrollera om det finns glömda saker eller värdesaker, samt skador på rummet och dess utrustning. Vid bortglömda saker, inkl. värdesaker och pengar, vidta åtgärder för att omedelbart informera gästen eller dennes kontaktperson om de saker som hittats och om metoderna för att överföra dessa saker.
3. Om värdesaker och pengar hittas måste du omedelbart meddela Senior Manager, och i dennes frånvaro, upprätta en rapport med underskrifter av två hotell-/hotellanställda (hemtjänst och administratör)
Uppgift nr 1
Gästen Nikolai Vasilievich Kozlov vädjar till receptionsarbetaren med ett klagomål om att luftkonditioneringen inte fungerar i rummet. Ge ett skriftligt svar på klagomålet.
Uppgift nr 2
Utveckla och utfärda serviceinstruktioner för registrerings- och boendetjänstanställda om agerande i icke-standardiserade situationer - gästen beter sig olämpligt - bullrar, plågar andra gäster osv. Gästen är medborgare i Ryssland
Standard för uppgift 2
INSTRUKTIONER
Åtgärder från administratören i händelse av olämpligt beteende från gäster.
1. I händelse av brott mot reglerna för vistelse för medborgare på hotellet, är administratören skyldig att varna dem om otillåtligheten av sådant beteende.
2. I händelse av underlåtenhet att svara på kommentarer måste administratören:
C. Vid överträdelse av ryska gäster, ring säkerhetsvakten. I frånvaro av en väktare, informera Senior Manager.
D. Vid överträdelse av utländska gäster: informera dem om att utarbeta en lag om kränkning av utländska medborgares vistelse på Ryska federationens territorium och lämna in den till lämpliga myndigheter. I avsaknad av en positiv reaktion, fortsätt enligt punkt A.
Exempel på handling
Till konsulatet______________ i St Petersburg
Till det ryska utrikesministeriets representationskontor
i St Petersburg
till Migrationsverket i _________________ distriktet
St. Petersburg
Om brott mot utländska medborgares vistelse på Ryska federationens territorium utarbetade _____________________ en lag om brott mot reglerna för uppehållstillstånd på hotellet ___________________ av följande medborgare:
Boendeöverträdelserna var följande:__________________________________________
Dessa överträdelser resulterade i ett antal klagomål från gäster ______________________________
Med denna lag meddelar hotellet konsulatet __________________ i St. Petersburg att vid upprepade överträdelser kommer de angivna personerna att vräkas från lokalerna fram till slutet av registreringen hos Migrationsverket _______________
distriktet i St. Petersburg, om vilket en separat lag kommer att upprättas.
Vi ansöker även om annullering av visum för dessa medborgare
Signaturer, datum
Uppgift nr 1
Gästen Evgeniy Ivanovich Krasilnikov vädjar till receptionsmedarbetaren med ett klagomål: han bokade ett rum med en dubbelsäng, men på grund av ett fel från det föregående skiftet var endast ett rum med två sängar tillgängligt. Ge ett skriftligt svar på klagomålet.
Uppgift nr 2
Utveckla och utfärda serviceinstruktioner för registrerings- och boendeserviceanställda om agerande i icke-standardiserade situationer - det har varit strömavbrott i lokalen.
Standard för uppgift 2
INSTRUKTIONER
Processen att servera en gäst på ett hotell kan representeras enligt följande.
Den första medarbetaren som gäster ofta möter på ett hotell är dörrvakten. Han hälsar gästerna välkomna, öppnar dörren till en annalkande bil, kan hjälpa till med att lägga bagage på en vagn och ansvarar för gästernas säkerhet. Alla hotell har inte dörrvakter. Dörrvaktstjänsten genererar inga inkomster för hotellet och är dyr för personalen. Därför är det bara de största hotellen som har råd att ha en dörrvaktsservice.
När en gästs incheckning är klar kommer en vaktmästare för att visa gästen till deras rum. Messenger-tjänsten utför ett antal viktiga funktioner. Bellman förklarar var hotellets avdelningar ligger, detaljer om hotellets verksamhet och gör en sista kontroll av rummet vid incheckningen.
Bellboys är en integrerad del av ett stort hotell.
Garageservice, dörrvakter, hotellsäkerhet och klockservice spelar en nyckelroll för att skapa ett hotells image. Ingen annan hotellpersonal har så mycket tid med gästen som städpersonalen. Professionellt utbildad personal visar vänlighet och gästfrihet mot gästen och främjar framgångsrikt ett antal hotelltjänster. Förmågan att övertala, tålamod och diskreta är ovärderliga färdigheter som hotellpersonalen bör ha.
Städservicen är i de flesta fall den mest funktionellt betydelsefulla avdelningen, eftersom denna avdelning ansvarar för att städa de rum, hallar, korridorer och interiörer där kunderna tas emot och betjänas.
Pigor och seniorpigor ska snabbt och effektivt städa gemensamma utrymmen, bostadsrum, toaletter, badrum, så att gästen vid inträde i sitt rum efter flytt och en lång tröttsam resa omedelbart känner sig omhändertagen av personalen och den komfort som skapas.
Metoder och metoder för städning på hotell förbättras och utvecklas ständigt, men huvudkriteriet för att bedöma personalens arbete är den oklanderliga städningen av rummen och hotellet som helhet, personalens noggrannhet när de utför städarbete, korrekt och skicklig användning av rengöringsmaterial och utrustning.
En lika viktig uppgift för personalen på denna tjänst är att kunna manövrera tiden när man utför städarbete, så att mindre av detta arbete utförs i gästens närvaro. Ju mindre gästen kommer att bevittna arbetsmiljön på golven, desto mindre ofta kommer servicepersonalen att "fånga hans blick" med städmaterial och utrustning, desto mindre kommer hembiträdet att lämna "spår" av sitt arbete när hon städar lokalerna. korridorerna (trasor, borstar, hinkar), desto högre blir servicekulturen.
Ytterligare tjänster tillhandahålls i syfte att skapa maximal bekvämlighet för gäster som bor på hotellet och bättre tillgodose deras krav. Tekniken för att tillhandahålla tilläggstjänster bör möjliggöra en rationell placering av tjänster på hotellet för att förenkla och till ett minimum reducera förfarandet för beställning av tjänster.
Hotelltjänster som är involverade i tillhandahållandet av tjänster måste arbeta i nära samarbete, vilket eliminerar fall där gäster upprepade gånger ställer samma fråga. Om det är omöjligt att tillhandahålla tjänster ska skälen förklaras och om möjligt likvärdiga tjänster erbjudas.
En av de viktigaste egenskaperna som krävs för hotellarbetare, vilket tyder på en hög mänsklig kultur, är artighet, korrekthet, takt, gott uppförande och återhållsamhet.
Det speciella med att arbeta på ett hotell är att dess anställda ständigt måste kommunicera med nya och obekanta människor, med en stor variation av gästpersonligheter.
En hotellanställd måste kunna distrahera sig från mindre problem, upprätthålla goodwill och vänlighet i att kommunicera med människor. Han måste ha tillräcklig viljestyrka för att inte upptäcka negativa känslor mot en gäst eller besökare, även om de beter sig felaktigt.
Positiva egenskaper hos anställda bör manifesteras i utseende, i förmågan att föra en konversation, svara på frågor tydligt och korrekt, förmågan att förhindra vardagliga problem, konfliktsituationer. De manifesteras också i en respektfull inställning till andra folks seder, traditioner och nationella särdrag.
Swaggering, vulgaritet, förtrogenhet, etc. är absolut oacceptabelt i beteendet hos hotellpersonalen. i relationer med boende.
Det specifika med hotellarbetaryrket kräver en hög nivå av talkultur. Detta är förmågan att föra en konversation, förmågan att uttrycka sina tankar klart, koncist, exakt, grammatiskt korrekt, utan onödiga ord, i en artig form och korrekt ton.
Personal på alla kategorier av hotell som kommer i kontakt med boende måste bära uniformer, i vissa fall inklusive ett personligt märke som anger deras för- och efternamn. Hotellanställda är skyldiga att strikt följa reglerna för att bära uniformer när de betjänar kunder. Uniformer hjälper en besökare eller boende att enkelt hitta en hotellrepresentant, ställa en fråga eller begära en tjänst, assistans eller ge någon hjälp.
Idag blomstrar hotellverksamheten inte bara utomlands, utan även i vårt hemland. Med tanke på detta är det bara logiskt att betrakta denna miljö som en potentiell arbetsplats. Vilka lediga jobb finns det? Vad är ansvaret för att arbeta på hotell? Och vem tar de dit ändå?
Vem behövs på hotellet?
Varje hotell är unikt på sitt sätt, och därför är det ganska svårt att prata om dem i allmänna termer. Samtidigt manifesteras deras individualitet inte bara i interiören eller rummens sofistikerade, utan också i den typ av personal som arbetar där. Till exempel, om ett litet hotell klarar sig med en administratör och två städare, kan ett femstjärnigt hotell ha upp till 50 specialister i personalen.
Och ändå, trots alla olika lediga platser, bland dem finns det de som är mest efterfrågade.
Hotell chef
Administratören är den första personen efter chefen eller generaldirektören. Han ansvarar för nästan allt på hotellet: att checka in kunder i rum, organisera arbetsscheman, köpa nödvändig utrustning, lösa konflikter och så vidare. Uppriktigt sagt är detta det svåraste jobbet på ett hotell, och därför det högst betalda.
Det största problemet är att det är ganska svårt att få jobb som administratör. Speciellt när det gäller stora hotell eller värdshus. Ledningen förstår att en dåligt utbildad anställd kan göra ett misstag när som helst, vilket kommer att äventyra deras rykte. Därför föredrar de att bara utse de specialister som har erfarenhet av hotellbranschen till administratörspositionen.
Dessutom måste denna typ av anställd ha följande egenskaper:
- Kommunikationsförmåga, eftersom arbete på hotell innebär kontinuerlig kommunikation med kunder.
- Organisationsförmåga, eftersom de flesta av administratörens ansvar är relaterade till att ställa in och justera uppgifter för
- Intelligens - du kan inte gå någonstans utan det, eftersom icke-standardiserade situationer ständigt kommer att uppstå ur det blå.
Ibland ställer ägare ytterligare krav på sökande till tjänsten som handläggare. Till exempel kan de bara anställa personer med högre utbildning eller sålla bort de kandidater som har dålig diktion.
Reception
De flesta hotell har ett receptionsområde vid entrén – ett separat område som är utformat för att möta gästerna. Det är hit kunderna först vänder sig för att boka ett rum eller ta reda på nödvändig information om tjänsterna på denna anläggning.
Oftast på små hotell finns en handläggare i receptionen. Men dyra hotell, tvärtom, föredrar att anställa separat personal för denna position. Detta på grund av att deras reception låter många fler besökare passera, vilket motiverar merkostnaderna.
Att arbeta på en hotellreception kräver ingen högre utbildning. Men för att få denna tjänst måste du uppfylla följande krav:
- Har utmärkt diktion och uppförande.
- Ha ett presentabelt utseende.
- Kunna engelska på konversationsnivå (detta beror på att vissa hotellbesökare kan vara utlänningar).
Städjobb på ett hotell
Varje hotell har sina egna hembiträden. Det är trots allt dessa anställda som är ansvariga för städningen av rummen, såväl som deras förbättring. Det bör dock förstås att en pigas ansvar går långt utöver att vara en enkel städare.
I synnerhet faller följande uppgifter på hennes axlar:
- Upprätthålla ordning i rummet: våtstädning, damning, byte av sängkläder, desinficering av badrummet och så vidare.
- Kontrollera materialbasen. Hembiträdet måste inspektera alla möbler och föremål i rummet för att säkerställa deras integritet. Detsamma gäller elektriska apparater, duschar, lås och så vidare.
- Kontroll av vissa betaltjänster. Till exempel, för att gästen inte ska bli utan dryck, bör hon titta in i minibaren varje dag.
Och detta är bara en liten lista över det ansvar som arbete på ett hotell innebär. Det bör noteras att ledningen för sådana anläggningar kan införa sina egna tjänster. Låt oss säga att vissa prestigefyllda hus tillhandahåller tvätt- och stryktjänster. I det här fallet går pigorna in i rummen varje morgon, samlar in speciellt lämnade kläder och på kvällen, efter noggrann rengöring, lämnar de tillbaka dem.
Dörrvakt
Varje hotell med självrespekt har flera anställda i sin personal som är primärt ansvariga för att möta kunderna vid entrén till byggnaden. De ska hälsa på besökare och öppna dörren artigt. Vid behov är de också skyldiga att svara på alla frågor som dyker upp eller ange vägen till mottagningen.
Att arbeta på ett hotell kan dessutom resultera i följande uppgifter för en dörrvakt:
- Hjälpa gäster med lastning och lossning av bagage.
- Ring en taxi.
- om sevärdheter, ställen att promenera, shopping och så vidare.
- Hjälp med parkering (på dyra hotell finns en separat kategori anställda för detta).
- Ta emot brev, samtal och dokument från gäster.
Vilka mer behövs på hotellet?
Att arbeta på hotell är mångfacetterat. Därför, förutom alla ovanstående positioner, finns det andra, inte mindre efterfrågade specialiteter. Låt oss snabbt gå igenom dem:
- Kockar. De flesta hotell erbjuder sina kunder möjligheten att äta inom väggarna i deras anläggning. Köket här kan vara både banalt vanligt (omelett, havregryn och svart kaffe) och mycket sofistikerat (franska, italienska, orientaliska rätter). Men något av alternativen kräver att du har din egen kock och hans assistenter.
- Kemtvättsarbetare. Prestigefyllda hotell föredrar att använda sin egen tvätt, eftersom det är mycket billigare att driva än att använda andra företags tjänster.
- Lastare. De behövs både för att utföra rutinmässiga hotelluppgifter (ta emot linne, mat, hushållskemikalier), och för att hjälpa gäster (leverans av saker till rummet).
- Ekonomer. Ju mer prestigefyllt hotell, desto större vinst. Därför rekryterar ledningen ofta en hel ekonomisk avdelning: HR-chefer, marknadsförare, PR-specialister, revisorer och så vidare.
- Stödpersonal. För att komma före sina konkurrenter introducerar hotell ofta ytterligare tjänster i sina tjänster. Därför bör du inte bli förvånad över att vissa av dem rekryterar massageterapeuter, fitnesstränare, erfarna guider, översättare och så vidare till sin personal.
Funktioner av att arbeta i hotellbranschen
Huvuddraget i detta arbete är att varje anställd ansvarar inte bara för sig själv, utan också för hela teamet som helhet. När allt kommer omkring lämnar alla misstag en mörk fläck på institutionens rykte, vilket utsätter alla dess anställda för risker.
Att arbeta på hotell i Moskva, som i princip i alla andra stora städer, kräver dessutom perfektionism. Detta beror på den hårda konkurrensen, som tillåter endast de anläggningar vars anställda utför sina uppgifter efter bästa förmåga att överleva.
I allmänhet beror mycket på den specifika arbetsplatsen. Till exempel på vissa hotell är personalen mer än nöjd med arbetsvillkoren och lönerna, medan det på andra tvärtom ingen stannar länge. Därför rekommenderar erfarna personer att noggrant studera den framtida arbetsplatsen innan de går dit för en intervju. Du kan till exempel hitta recensioner av anställda som redan har arbetat där på Internet och kontrollera dem. Men, naturligtvis, om vi pratar om ett presentabelt dyrt hotell, är majoriteten av recensionerna om sådana anläggningar vanligtvis mer än positiva.
En annan viktig punkt är kunskaper i engelska. Nu anger fler och fler arbetsgivare denna punkt. Därför, om du vill få ett jobb på ett prestigefyllt hotell, börja lära dig ett främmande språk i förväg.
1. Rollen och betydelsen av tjänsten som receptionist (administratör) på ett hotell
· Arbetsrättigheter och ansvar. Grundläggande krav på kunskaps- och färdighetsnivå.
2. Möte och placering av gäster på hotellet.
· Arbetsnormer vid bokning av hotellrum. Typer av bokning. Betalning för bokning.
· Mottagning och inkvartering av gäster. Möte med gästen och registrering och dess tillvägagångssätt. Handlingar vid registrering
· Kontrollera beredskapen av rumsbeståndet och interaktion med andra avdelningar på hotellet
· Introduktion av hotellet och främjande av ytterligare tjänster
· Utcheckning av gäster vid avresa (förbereder och genomför kassan). Betalning för tilläggstjänster.
3. Ta emot telefonsamtal
standard för hantering av inkommande samtal
· standardfraser som är acceptabla i kommunikation med en gäst och förbjudna att använda.
4. Reception och arbete med önskemål från hotellgäster
standarder för att ta emot personliga och telefoniska gästförfrågningar
· registrering av personliga och telefonförfrågningar
· tillhandahållande av ytterligare och personliga tjänster
· kontroll av relaterade tjänster
5. Lösning av icke-standardiserade situationer och konfliktsituationer.
· Typer av klienter och beteendestilar
Utseendestandard för administratörer
Ett professionellt utseende är en viktig komponent i den service som tillhandahålls gästerna, ett tecken på uppmärksam attityd mot kollegor. Underlåtenhet att följa denna standard kan vara skäl för att den anställde avlägsnas från arbetet.
FRISYR. Först och främst ska håret vara rent, snyggt trimmat och kammat. En kvinnas frisyr bör vara kompakt, löst hår är oacceptabelt. Män ska vara hårt rakade. Mustascher och polisonger är snyggt trimmade. Hårfärg ska se naturlig ut.
SMINK. Smink ska vara oansenligt, naglarna ska vara snyggt klippta och rena. Det är tillåtet att använda nagellack i diskreta, måttliga toner. Använd inte parfymer eller cologne med stark eller stark lukt.
DEKORATIONER. Bärandet av smycken bör begränsas. Klockor, en kedja på bröstet, örhängen och högst två ringar på händerna är tillåtna. Att bära flera örhängen i ett öra rekommenderas inte. Män får inte bära örhängen.
SKOR. Måste vara i gott skick, obetrampad, välpolerad. Kvinnor är skyldiga att bära slutna skor med klackar som inte är högre än 7 cm. Det rekommenderas att avstå från att bära skor i avantgardistisk stil. Det är förbjudet att bära sportskor, sandaler, tygskor etc. på jobbet.
TRASA. Anställda som får uniform ska bära den fullt ut under arbetstid. Uniformer ska vara rena och strukna.
Anställda som inte får uniform ska framstå som blygsamma och affärsmässiga. Kvinnor rekommenderas att bära affärskostymer (klänningar), byxor är tillåtna. Färgen på blusen (klänningen) måste matcha färgen på underkläderna. Som en allmän regel bör kjollängden inte vara kortare än "strax ovanför knäet." Oavsett årstid ska alla kvinnliga anställda ha strumpbyxor eller strumpor på arbetstid, gärna naturliga och alltid utan mönster. Det är inte tillåtet att bära sportkläder, jeanskläder, leggings eller shorts. Män bör bära affärsdräkt (helst kostym och slips). Skjortor är helst enfärgade eller med lätt märkbara ränder eller rutmönster.
NAMNTECKN. Namnbricka ska bäras under arbetstid så att kollegor och gäster kan tilltalas med namn. Namnbrickan ska alltid bäras på vänster sida. Om du tappar din namnbricka, meddela din handledare omedelbart.
Det är FÖRBJUDET att tugga tuggummi under arbetstid.
Telefonstandard
När telefonen ringer måste du lyfta telefonen före den tredje ringsignalen.
Du måste prata i telefon i en vänlig, artig ton.
Du bör börja konversationen med hälsningen "god morgon (eftermiddag, kväll)" eller "Hej".
Om samtalet kommer från en stadsanslutning bör den anställde höra namnet på hotellkomplexet och avdelningen.
Om samtalet är en intern anslutning ska den anställde höra en hälsning, position och namn. Till exempel: "god morgon, golvchef Tatyana Ivanova. Jag hör dig!".
När du har fått din beställning, se till att upprepa den.
Le när du svarar i telefonen. Även utan att se ett leende kommer den som ringer att känna att de är uppriktigt intresserade av hans samtal,
Den allmänna regeln är att den som ringt avslutar samtalet först; Om samtalet avbryts av några tekniska skäl ska den som ringde första gången ringa igen.
Om du behöver be någon att vänta i telefonen i högst 60 sekunder (du måste hitta nödvändig information, svara på en annan telefon). Var noga med att fråga personen om han kommer att vänta och vänta på hans svar. När telefonen lyfts upp igen, återuppta samtalet genom att uttrycka tacksamhet för väntan.
Om du ringer.
1. Formulera tydligt för dig själv vilket syfte du ska ringa och vad innehållet i det framtida samtalet ska vara. (För särskilt komplexa förhandlingar är det bättre att göra en lista med frågor som du kommer att ställa på papper, detta kommer att göra det lättare för dig att övervaka fullständigheten och konsekvensen av svaren.)
2. Optimal tid för telefonsamtal bestäms av tre kriterier:
A) När, enligt din åsikt, ditt samtal kommer att vara bekvämare för abonnenten;
B) När är det lättare att nå honom;
C) När är det bekvämare för dig att ringa?
3. När du har anslutit, presentera dig själv: "Hej, Bank "GRAN", (ange vid behov avdelningens namn), efternamn," och ställ här frågorna du har förberett.