Uzdevums Nr.1
Reģistratūra saņēma sūdzību. Ierodoties istabā, viesis Nikolajs Aleksejevičs Filippovs atklāj, ka vannas istabā nav dvieļu. Sniedziet rakstisku atbildi uz sūdzību.
Uzdevums Nr.2
Izstrādāt un izdot dienesta instrukcijas reģistrācijas un izmitināšanas dienesta darbiniekiem par rīcību nestandarta situācijās -
Izrakstoties viesis aizmirsa istabā dokumentus un lielu naudas summu. Istabene atrada dokumentus un naudu un sazinājās ar reģistratūras vadītāju.
Standarts 2. uzdevumam
INSTRUKCIJAS
Administratora rīcība nestandarta situācijās, kad viesis izrakstās
1. Kad viesis izrakstās, pārbaudiet, vai viesis ir atdevis istabas atslēgu
2. Pēc viesa izrakstīšanās nepieciešams pēc iespējas ātrāk uz šo istabu nosūtīt istabeni, lai pārbaudītu, vai nav aizmirstas lietas vai vērtslietas, kā arī nav bojāta telpa un tās aprīkojums. Aizmirstu lietu gadījumā, t.sk. vērtslietas un naudu, veikt pasākumus, lai nekavējoties informētu viesi vai viņa kontaktpersonu par atrastajām lietām un par šo lietu nodošanas veidiem.
3. Ja tiek atrastas vērtslietas un nauda, nekavējoties par to jāpaziņo vecākajam menedžerim, viņa prombūtnes laikā jāsastāda akts ar divu viesnīcas/viesnīcas darbinieku (istabenes un administratora) parakstiem.
Uzdevums Nr.1
Viesis Nikolajs Vasiļjevičs Kozlovs vēršas pie reģistratūras darbinieka ar sūdzību par to, ka telpā nedarbojas kondicionieris. Sniedziet rakstisku atbildi uz sūdzību.
Uzdevums Nr.2
Izstrādāt un izdot dienesta instrukcijas reģistrācijas un izmitināšanas dienesta darbiniekiem par rīcību nestandarta situācijās - viesis uzvedas neadekvāti - trokšņo, tracina citus viesus u.c. Viesis ir Krievijas pilsonis
Standarts 2. uzdevumam
INSTRUKCIJAS
Administratora rīcība viesu neadekvātas uzvedības gadījumā.
1. Gadījumā, ja tiek pārkāpti pilsoņu uzturēšanās noteikumi viesnīcā, Administratoram ir pienākums viņus brīdināt par šādas uzvedības nepieļaujamību.
2. Ja uz komentāriem nereaģē, administratoram ir:
C. Krievu viesu pārkāpuma gadījumā zvaniet apsardzei. Apsarga prombūtnes gadījumā informēt Vecāko vadītāju.
D. Ārvalstu viesu pārkāpuma gadījumā: informēt viņus par likuma par ārvalstu pilsoņu uzturēšanās Krievijas Federācijas teritorijā pārkāpumiem sastādīšanu un iesniegšanu attiecīgajām iestādēm. Ja nav pozitīvas reakcijas, rīkojieties, kā norādīts A punktā.
Akta paraugs
Uz konsulātu__________________ Sanktpēterburgā
Uz Krievijas Ārlietu ministrijas pārstāvniecību
Sanktpēterburgā
_________________ rajona Migrācijas dienestam
Sanktpēterburga
Par ārvalstu pilsoņu uzturēšanās Krievijas Federācijas teritorijā pārkāpšanu _____________________ sastādīja aktu par uzturēšanās noteikumu pārkāpšanu viesnīcā _______________________ šādiem pilsoņiem:
Izmitināšanas pārkāpumi bija šādi:___________________________________________________
Šo pārkāpumu rezultātā tika saņemtas vairākas viesu sūdzības ___________________________________
Ar šo likumu viesnīca paziņo konsulātam __________________ Sanktpēterburgā, ka atkārtota pārkāpuma gadījumā norādītās personas tiks izliktas no telpām līdz reģistrācijas beigām migrācijas dienestā _______________
Sanktpēterburgas rajons, par ko tiks sastādīts atsevišķs akts.
Mēs arī piesakām vīzas atcelšanu šiem pilsoņiem
Paraksti, datums
Uzdevums Nr.1
Viesis Jevgeņijs Ivanovičs Krasiļņikovs vēršas pie reģistratūras darbinieka ar sūdzību: viņš rezervējis istabu ar vienu divguļamo gultu, taču iepriekšējās maiņas kļūdas dēļ bija pieejama tikai istaba ar divām gultām. Sniedziet rakstisku atbildi uz sūdzību.
Uzdevums Nr.2
Izstrādāt un izsniegt servisa instrukcijas reģistrācijas un izmitināšanas dienesta darbiniekiem par rīcību nestandarta situācijās - telpā ir bijis elektrības padeves pārtraukums.
Standarts 2. uzdevumam
INSTRUKCIJAS
Viesa apkalpošanas procesu viesnīcā var attēlot šādi.
Pirmais darbinieks, ar kuru viesi bieži saskaras viesnīcā, ir durvju sargs. Viņš sveicina viesus, atver tuvojošās automašīnas durvis, var palīdzēt ar bagāžas novietošanu ratiņos un atbild par viesu drošību. Ne visās viesnīcās ir durvju sargi. Durvju sarga amats nerada ienākumus viesnīcai un ir dārgs personālam. Tāpēc durvju sargu pakalpojumus var atļauties tikai lielākās viesnīcas.
Kad viesa reģistrēšanās ir pabeigta, zvanītājs ierodas, lai parādītu viesim viņu istabā. Kurjerpakalpojums veic vairākas svarīgas funkcijas. Zvanu vadītājs izskaidro viesnīcas nodaļu atrašanās vietu, informāciju par viesnīcas darbību un reģistrēšanās brīdī veic numura galīgo pārbaudi.
Bellboys ir lielas viesnīcas neatņemama sastāvdaļa.
Garāžas servisam, durvju sargiem, viesnīcas apsardzei un zvanu apkalpošanai ir galvenā loma viesnīcas tēla veidošanā. Nevienam citam viesnīcas personālam nav tik daudz laika, ko pavada kopā ar viesi, kā uzkopšanas darbiniekiem. Izrādot laipnību un viesmīlību pret viesi, profesionāli apmācīti darbinieki veiksmīgi reklamē vairākus viesnīcas pakalpojumus. Spēja pārliecināt, pacietība un neuzbāzība ir nenovērtējamas prasmes, kurām vajadzētu būt viesnīcas personālam.
Istabu apkalpošana vairumā gadījumu ir funkcionāli nozīmīgākā nodaļa, jo šī nodaļa ir atbildīga par telpu, gaiteņu, gaiteņu un iekštelpu uzkopšanu, kurā tiek pieņemti un apkalpoti klienti.
Istabenēm un vecākajām istabenēm ātri un efektīvi jāiztīra koplietošanas telpas, dzīvojamās telpas, tualetes, vannas istabas, lai viesis, ienākot savā istabā pēc pārvākšanās un gara nogurdinoša ceļa, uzreiz sajustu personāla rūpes un radīto komfortu.
Tīrīšanas metodes un metodes viesnīcās tiek nepārtraukti pilnveidotas un attīstītas, taču galvenais personāla darba novērtēšanas kritērijs ir nevainojama telpu un viesnīcas tīrība kopumā, paša personāla precizitāte, veicot uzkopšanas darbus, pareiza un prasmīga tīrīšanas materiālu un aprīkojuma lietošana.
Tikpat nozīmīgs uzdevums šī dienesta personālam ir spēt manevrēt laiku, veicot uzkopšanas darbus, lai mazāk šo darbu veiktu viesa klātbūtnē. Jo mazāk viesis būs aculiecinieks darba videi uz stāviem, jo retāk apkalpojošais personāls “ķers acīs” ar tīrīšanas materiāliem un aprīkojumu, jo mazāk istabene, uzkopjot telpas, atstās sava darba “pēdas” gaiteņi (lupatas, birstes, spaiņi), jo augstāka būs apkalpošanas kultūra.
Papildu pakalpojumi tiek sniegti ar mērķi radīt maksimālu ērtības viesiem, kas uzturas viesnīcā, un labāk atbilst viņu prasībām. Papildu pakalpojumu sniegšanas tehnoloģijai jānodrošina racionāla pakalpojumu izvietošana viesnīcā, lai vienkāršotu un līdz minimumam samazinātu pakalpojumu pasūtījumu veikšanas procedūru.
Viesnīcu pakalpojumiem, kas ir iesaistīti pakalpojumu sniegšanā, ir jāstrādā ciešā sadarbībā, kas novērš gadījumus, kad viesi atkārtoti uzdod vienu un to pašu jautājumu. Ja pakalpojumu nav iespējams sniegt, ir jāpaskaidro iemesli un, ja iespējams, jāpiedāvā līdzvērtīgi pakalpojumi.
Viena no svarīgākajām viesnīcu darbiniekiem nepieciešamajām īpašībām, kas liecina par augstu cilvēka kultūru, ir pieklājība, korektums, takts, labas manieres, atturība.
Darba specifika viesnīcā ir tāda, ka tās darbiniekiem ir nepārtraukti jāsazinās ar jauniem un nepazīstamiem cilvēkiem, ar milzīgu viesu personību dažādību.
Viesnīcas darbiniekam jāspēj novērst uzmanību no nelielām nepatikšanām, jāsaglabā labvēlība un draudzīgums saziņā ar cilvēkiem. Viņam jābūt pietiekamam gribasspēkam, lai nekonstatētu negatīvas noskaņas pret ciemiņu vai apmeklētāju, pat ja tie uzvedas nepareizi.
Darbinieku pozitīvajām īpašībām jāizpaužas izskatā, spējā vadīt sarunu, skaidri un pareizi atbildēt uz jautājumiem, spējā novērst ikdienas nepatikšanas, konfliktsituācijas. Tās izpaužas arī cieņpilnā attieksmē pret citu tautu paražām, tradīcijām un nacionālajām īpatnībām.
Viesnīcu darbinieku uzvedībā ir absolūti nepieņemama ņirgāšanās, vulgaritāte, pazīstamība utt. attiecībās ar iedzīvotājiem.
Viesnīcas darbinieka profesijas specifika prasa augstu runas kultūras līmeni. Tā ir spēja vadīt sarunu, spēja izteikt savas domas skaidri, kodolīgi, precīzi, gramatiski pareizi, bez liekiem vārdiem, pieklājīgā formā un atbilstošā tonī.
Visu kategoriju viesnīcu darbiniekiem, kas saskaras ar iedzīvotājiem, jāvalkā formas tērpi, dažos gadījumos iekļaujot personīgo žetonu, kurā norādīts viņu vārds un uzvārds. Viesnīcas darbiniekiem, apkalpojot klientus, ir stingri jāievēro formas tērpu valkāšanas noteikumi. Uniformas palīdz apmeklētājam vai iedzīvotājam viegli atrast viesnīcas pārstāvi, uzdot jautājumu vai lūgt pakalpojumu, palīdzību vai sniegt jebkādu palīdzību.
Mūsdienās viesnīcu bizness plaukst ne tikai ārzemēs, bet arī mūsu dzimtenē. Ņemot to vērā, ir tikai loģiski uzskatīt šo vidi par potenciālu darba vietu. Kādas ir brīvas vietas? Kādi ir pienākumi, strādājot viesnīcās? Un ko viņi tur vispār ved?
Kas ir vajadzīgs viesnīcā?
Katra viesnīca ir unikāla savā veidā, un tāpēc ir diezgan grūti par tām runāt vispārīgi. Tajā pašā laikā viņu individualitāte izpaužas ne tikai interjerā vai telpu izsmalcinātībā, bet arī tajā strādājošā personālā. Piemēram, ja nelielā viesnīcā var iztikt ar administratoru un divām apkopējām, tad pieczvaigžņu viesnīcā var strādāt līdz 50 speciālistiem.
Un tomēr, neskatoties uz daudzveidīgajām vakancēm, starp tām ir tās, kuras ir vispieprasītākās.
Viesnīcas menedžeris
Administrators ir pirmā persona pēc vadītāja vai ģenerāldirektora. Viņš ir atbildīgs par gandrīz visu viesnīcā: klientu reģistrēšanu istabās, darba grafiku organizēšanu, nepieciešamā aprīkojuma iegādi, konfliktu risināšanu utt. Atklāti sakot, šis ir visgrūtākais darbs viesnīcā un līdz ar to arī vislabāk apmaksātais.
Galvenā problēma ir tā, ka iegūt administratora darbu ir diezgan sarežģīti. It īpaši, ja runa ir par lielām viesnīcām vai viesnīcām. Vadība saprot, ka slikti apmācīts darbinieks jebkurā brīdī var kļūdīties, kas apdraudēs viņa reputāciju. Tāpēc viņi izvēlas administratora amatā iecelt tikai tos speciālistus, kuriem ir pieredze viesnīcu biznesā.
Turklāt šāda veida darbiniekam ir jābūt šādām īpašībām:
- Komunikācijas prasmes, jo darbs viesnīcās ietver nepārtrauktu komunikāciju ar klientiem.
- Organizatoriskās prasmes, jo lielākā daļa administratora pienākumu ir saistīta ar uzdevumu noteikšanu un pielāgošanu
- Intelekts - bez tā nekur nevar iziet, jo nestandarta situācijas pastāvīgi radīsies no zila gaisa.
Dažkārt īpašnieki administratora amata pretendentiem izvirza papildu prasības. Piemēram, viņi var pieņemt darbā tikai cilvēkus ar augstāko izglītību vai atsijāt tos kandidātus, kuriem ir slikta dikcija.
Uzņemšana
Lielākajā daļā viesnīcu pie ieejas ir reģistratūra - atsevišķa zona, kas paredzēta viesu sagaidīšanai. Šeit klienti vispirms vēršas, lai rezervētu numuru vai uzzinātu nepieciešamo informāciju par šīs iestādes pakalpojumiem.
Visbiežāk mazajās viesnīcās reģistratūrā ir administrators. Bet dārgas viesnīcas, gluži pretēji, dod priekšroku šim amatam algot atsevišķus darbiniekus. Tas ir saistīts ar to, ka viņu uzņemšanas zona ļauj iziet cauri daudz vairāk apmeklētāju, kas attaisno papildu izmaksas.
Lai strādātu viesnīcas reģistratūrā, nav nepieciešama augstākā izglītība. Tomēr, lai iegūtu šo amatu, jums ir jāatbilst šādām prasībām:
- Ir lieliska dikcija un manieres.
- Ir reprezentabls izskats.
- Ziniet angļu valodu sarunvalodas līmenī (tas ir saistīts ar faktu, ka daži viesnīcas apmeklētāji var būt ārzemnieki).
Istabenes darbs viesnīcā
Katrā viesnīcā ir savas kalpones. Galu galā tieši šie darbinieki ir atbildīgi par telpu tīrību, kā arī to labiekārtošanu. Tomēr jāsaprot, ka istabenes pienākumi sniedzas daudz tālāk par vienkāršu apkopēju.
Jo īpaši uz viņas pleciem gulstas šādi uzdevumi:
- Kārtības uzturēšana telpā: mitrā tīrīšana, putekļu tīrīšana, gultas veļas maiņa, vannas istabas dezinfekcija utt.
- Materiālās bāzes pārbaude. Istabenei ir jāpārbauda visas telpā esošās mēbeles un priekšmeti, lai nodrošinātu to integritāti. Tas pats attiecas uz elektroierīcēm, dušām, slēdzenēm utt.
- Dažu maksas pakalpojumu kontrole. Piemēram, lai viesis nepaliktu bez dzērieniem, viņai katru dienu vajadzētu ieskatīties minibārā.
Un tas ir tikai neliels saraksts ar pienākumiem, kas saistīti ar darbu viesnīcā. Jāatzīmē, ka šādu iestāžu vadība var ieviest savus pakalpojumus. Pieņemsim, ka dažas prestižas mājas sniedz mazgāšanas un gludināšanas pakalpojumus. Tādā gadījumā istabenes katru rītu ienāk istabās, savāc speciāli atstātās drēbes un vakarā pēc rūpīgas tīrīšanas tās atdod atpakaļ.
Durvju sargs
Jebkurā sevi cienošā viesnīcā ir vairāki darbinieki, kas galvenokārt ir atbildīgi par klientu sagaidīšanu pie ēkas ieejas. Viņiem vajadzētu sveicināt apmeklētājus un pieklājīgi atvērt durvis. Nepieciešamības gadījumā viņiem ir arī pienākums atbildēt uz visiem jautājumiem, kas rodas, vai norādīt ceļu uz pieņemšanu.
Turklāt, strādājot viesnīcā, durvju sargs var veikt šādus uzdevumus:
- Palīdzība viesiem ar bagāžas iekraušanu un izkraušanu.
- Izsauc taksometru.
- par apskates objektiem, pastaigu vietām, iepirkšanos un tā tālāk.
- Palīdziet ar autostāvvietu (dārgās viesnīcās šim nolūkam ir atsevišķa darbinieku kategorija).
- Vēstuļu, zvanu un dokumentu saņemšana no viesiem.
Kas vēl ir vajadzīgs viesnīcā?
Darbs viesnīcā ir daudzpusīgs. Tāpēc bez visiem iepriekšminētajiem amatiem ir arī citas, ne mazāk pieprasītas specialitātes. Ātri apskatīsim tos:
- Pavāri. Lielākā daļa viesnīcu piedāvā saviem klientiem iespēju ieturēt maltīti savas iestādes sienās. Virtuve šeit var būt gan banāli parasta (omlete, auzu pārslas un melnā kafija), gan ļoti izsmalcināta (franču, itāļu, austrumu ēdieni). Tomēr jebkurai no iespējām ir nepieciešams savs šefpavārs un viņa palīgi.
- Ķīmiskās tīrīšanas darbinieki. Prestižās viesnīcas labprātāk izmanto savu veļas mazgātavu, jo tās ekspluatācija ir daudz lētāka nekā citu uzņēmumu pakalpojumu izmantošana.
- Iekrāvēji. Tie ir nepieciešami gan, lai veiktu ikdienas viesnīcas uzdevumus (veļas, pārtikas, sadzīves ķīmija), un palīdzēt viesiem (mantu piegāde uz istabu).
- Ekonomisti. Jo prestižāka viesnīca, jo lielāka ir tās peļņa. Tāpēc vadība bieži pieņem darbā veselu ekonomikas nodaļu: personāla vadītājus, mārketinga speciālistus, sabiedrisko attiecību speciālistus, grāmatvežus utt.
- Atbalsta personāls. Lai apsteigtu savus konkurentus, viesnīcas savos pakalpojumos bieži ievieš papildu pakalpojumus. Tāpēc jums nevajadzētu brīnīties, ka daži no viņiem pieņem darbā masāžas terapeitus, fitnesa trenerus, pieredzējušus ceļvežus, tulkus un citus darbiniekus.
Darba iezīmes viesnīcu biznesā
Šī darba galvenā iezīme ir tā, ka katrs darbinieks ir atbildīgs ne tikai par sevi, bet arī par visu komandu kopumā. Galu galā jebkura kļūda atstāj tumšu traipu uz iestādes reputāciju, tādējādi pakļaujot riskam visus tās darbiniekus.
Turklāt, strādājot viesnīcās Maskavā, tāpat kā principā jebkurā citā lielā pilsētā, ir nepieciešams perfekcionisms. Tas ir saistīts ar sīvo konkurenci, kas ļauj izdzīvot tikai tām iestādēm, kuru darbinieki savus pienākumus pilda pēc iespējas labāk.
Kopumā daudz kas ir atkarīgs no konkrētās darba vietas. Piemēram, dažās viesnīcās darbinieki ir vairāk nekā apmierināti ar darba apstākļiem un algām, savukārt citās, gluži pretēji, neviens neuzturas ilgu laiku. Tāpēc pieredzējuši cilvēki iesaka rūpīgi izpētīt topošo darba vietu pirms došanās uz interviju. Piemēram, internetā var atrast atsauksmes par darbiniekiem, kuri tur jau ir strādājuši, un tos pārbaudīt. Bet, protams, ja mēs runājam par reprezentatīvu dārgu viesnīcu, tad lielākā daļa atsauksmju par šādām iestādēm parasti ir vairāk nekā pozitīvas.
Vēl viens svarīgs punkts ir angļu valodas zināšanas. Tagad arvien vairāk darba devēju norāda uz šo punktu.Tāpēc, ja vēlaties iegūt darbu prestižā viesnīcā, tad sāciet mācīties svešvalodu iepriekš.
1. Reģistratūras (administratora) amata loma un nozīme viesnīcā
· Darba tiesības un pienākumi. Pamatprasības zināšanu un prasmju līmenim.
2. Viesu sagaidīšana un izvietošana viesnīcā.
· Darba standarti, rezervējot viesnīcas numurus. Rezervācijas veidi. Apmaksa par rezervāciju.
· Viesu uzņemšana un izmitināšana. Viesa sagaidīšana un reģistrācija un tās norise. Dokumenti pie reģistrācijas
· Istabu krājuma gatavības pārbaude un mijiedarbība ar citām viesnīcas nodaļām
· Iepazīstināšana ar viesnīcu un papildu pakalpojumu popularizēšana
· Viesu izrakstīšana izbraukšanas brīdī (kases sagatavošana un vadīšana). Samaksa par papildu pakalpojumiem.
3. Tālruņa zvanu saņemšana
ienākošo zvanu apstrādes standarts
· standarta frāzes, kas ir pieņemamas saziņā ar viesi un aizliegtas lietošanai.
4. Uzņemšana un darbs ar viesnīcas viesu pieprasījumiem
standarti viesu personisku un telefonisku pieprasījumu saņemšanai
· personisku un telefonisku pieprasījumu reģistrācija
· papildu un personīgo pakalpojumu sniegšana
· saistīto pakalpojumu kontrole
5. Nestandarta un konfliktsituāciju risināšana.
· Klientu veidi un uzvedības stili
Administratora izskata standarts
Profesionāls izskats ir svarīga viesiem sniegtā pakalpojuma sastāvdaļa, vērīgas attieksmes pret kolēģiem zīme. Šī standarta neievērošana var būt pamats darbinieka atcelšanai no darba.
FRIZŪRA. Pirmkārt, matiem jābūt tīriem, kārtīgi apgrieztiem un ķemmētiem. Sievietes frizūrai jābūt kompaktai, izlaisti mati ir nepieņemami. Vīriešiem jābūt cieši noskutiem. Ūsas un sāniski ir glīti apgrieztas. Matu krāsai vajadzētu izskatīties dabiski.
MEIKAPS. Aplauzumam jābūt neuzkrītošam, nagiem jābūt kārtīgi apgrieztiem un tīriem. Atļauts izmantot nagu laku diskrētos, mērenos toņos. Neizmantojiet smaržas vai odekolonus ar spēcīgu vai spēcīgu smaržu.
DEKORĀCIJAS. Juvelierizstrādājumu nēsāšana ir jāierobežo. Ir atļauti pulksteņi, ķēde uz krūtīm, auskari un ne vairāk kā divi gredzeni uz rokām. Nav ieteicams nēsāt vairākus auskarus vienā ausī. Vīriešiem nav atļauts valkāt auskarus.
KURPES. Jābūt labā stāvoklī, nemītam, labi nopulētam. Sievietēm obligāti jāvalkā slēgti apavi ar papēžiem, kas nav augstāki par 7 cm.Ieteicams atturēties no avangarda stila apavu nēsāšanas. Darbā aizliegts valkāt sporta apavus, sandales, auduma apavus u.c.
AUDUMS. Darbiniekiem, kuriem tiek izsniegts formastērps, darba laikā tā jāvalkā pilnā apjomā. Uniformām jābūt tīrām un izgludinātām.
Darbiniekiem, kuriem netiek izsniegts formas tērps, vajadzētu izskatīties pieticīgiem un lietišķiem. Sievietēm ieteicams valkāt lietišķos tērpus (kleitas), atļautas bikses. Blūzes (kleitas) krāsai jāatbilst apakšveļas krāsai. Parasti svārku garums nedrīkst būt īsāks par “tieši virs ceļgala”. Neatkarīgi no gadalaika visām darbiniecēm darba laikā jāvalkā zeķubikses vai zeķes, vēlams dabīgās un vienmēr bez raksta. Nav atļauts valkāt sporta apģērbu, džinsa apģērbu, legingus vai šortus. Vīriešiem jāvalkā lietišķs ikdienas apģērbs (vēlams uzvalks un kaklasaite). Krekli vēlams ir vienkrāsaini vai ar nedaudz pamanāmām svītrām vai rūtainiem rakstiem.
VĀRDA ZĪME. Darba laikā jānēsā vārda žetons, lai kolēģus un viesus varētu uzrunāt vārdā. Vārda žetons vienmēr jānēsā kreisajā pusē. Ja pazaudējat vārda zīmi, nekavējoties informējiet savu vadītāju.
Darba laikā AIZLIEGTS košļāt košļājamo gumiju.
Telefona standarts
Kad tālrunis zvana, jums jāpaceļ tālrunis pirms trešā zvana.
Pa telefonu jārunā draudzīgā, pieklājīgā tonī.
Saruna jāsāk ar sveicienu “labrīt (pēcpusdienā, vakarā)” vai “Sveiki”.
Ja zvans ir no pilsētas pieslēguma, darbiniekam jādzird viesnīcas kompleksa un nodaļas nosaukums.
Ja zvans ir iekšējs savienojums, darbiniekam ir jādzird sveiciens, amats un vārds. Piemēram: “labrīt, stāva vadītāja Tatjana Ivanova. Es tevi dzirdu!"
Kad esat saņēmis pasūtījumu, noteikti atkārtojiet to.
Smaidiet, kad atbildat uz tālruņa zvaniem. Pat neredzot smaidu, zvanītājs jutīs, ka viņu patiesi interesē viņa zvans,
Vispārējais noteikums ir tāds, ka persona, kas zvanīja, beidz zvanu vispirms; Ja saruna tiek pārtraukta tehnisku iemeslu dēļ, personai, kura zvanīja pirmo reizi, jāzvana vēlreiz.
Ja jālūdz, lai kāds pagaida pie telefona ne ilgāk kā 60 sekundes (jāatrod nepieciešamā informācija, jāatbild pa citu telefonu). Noteikti jautājiet personai, vai viņš gaidīs un gaidīs viņa atbildi. Kad tālrunis atkal tiek pacelts, atsāciet sarunu, izsakot pateicību par gaidīšanu.
Ja jūs zvanāt.
1. Skaidri noformulē sev mērķi, ar kādu zvanīsi un kādam jābūt turpmākās sarunas saturam. (Īpaši sarežģītām sarunām labāk ir izveidot uz papīra uzdoto jautājumu sarakstu, tādējādi jums būs vieglāk uzraudzīt atbilžu pilnīgumu un konsekvenci.)
2. Optimālais laiks telefona zvans nosaka pēc trim kritērijiem:
A) Kad, jūsuprāt, jūsu zvans būs ērtāks abonentam;
B) Kad ir vieglāk viņu sasniegt;
C) Kad jums būs ērtāk piezvanīt?
3. Pēc pieslēgšanas iepazīstieties ar sevi: “Sveika, banka “GRAN”, (ja nepieciešams, norādiet nodaļas nosaukumu), uzvārdu,” un šeit uzdodiet savus sagatavotos jautājumus.