फ़ोन वार्तालाप। फ़ोन द्वारा संचार करने के नियम

पाठ 1. मौखिक छवि का निर्माण विशेषज्ञों के अनुसार, वर्तमान में बाजार में संघर्ष मुख्य रूप से कंपनियों के बीच नहीं, बल्कि उनकी छवियों के बीच चल रहा है। किसी कंपनी के प्रतिनिधियों के साथ संवाद करते समय, हम भागीदारों की राय में उसके उत्पादों और सेवाओं से परिचित होना चाहते हैं

पाठ 2. स्व-प्रस्तुति एक सामान्य व्यक्ति को लें, थोड़ी शिक्षा दें, आवश्यक शिक्षा जोड़ें, उचित पोशाक पहनने की क्षमता दें, व्यावसायिक संचार के नियम सिखाएं। चार गुण अच्छे संस्कार और आवश्यक सेट से एकजुट होते हैं

पाठ 1. अनुनय के नियम श्रोता को वक्ता के पक्ष में लाने से अधिक महत्वपूर्ण कुछ भी नहीं है। आख़िरकार, लोग सत्य की तुलना में आध्यात्मिक आंदोलनों के प्रभाव में अधिक बार निर्णय लेते हैं। सिसरो संचार का एक अनुकूल माहौल बनाने के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि कही गई हर बात अच्छी लगे

पाठ 3. विचार-विमर्श वह जो बहुत अधिक मनाता है वह किसी को नहीं मनाएगा। निकोलस चामफोर्ट, फ्रांसीसी नैतिक लेखक प्रत्येक व्यवसायी व्यक्ति, चाहे वह किसी भी प्रकार की गतिविधि में लगा हो, महत्वपूर्ण मुद्दों पर सक्षम और प्रभावी ढंग से चर्चा करने में सक्षम होना चाहिए,

पाठ 4. व्यावसायिक बातचीत जो आप चाहते हैं वह न मिलना लगभग कुछ भी न मिलने के समान है। अरस्तू वार्ता एक विशिष्ट प्रकार का व्यावसायिक संचार है, जिसके अपने नियम और पैटर्न होते हैं, जिन्हें प्राप्त करने के लिए विभिन्न तरीकों का उपयोग किया जाता है।

पाठ 5. व्यावसायिक बैठकें कर्मचारियों को सफलतापूर्वक चुनने का रहस्य सरल है - हमें ऐसे लोगों को ढूंढना होगा जो स्वयं वही करना चाहते हैं जो हम चाहते हैं कि वे करें। हंस सेली एक व्यावसायिक बैठक उत्पादन के मुद्दों पर चर्चा करने के लिए व्यावसायिक संचार का एक आम तौर पर स्वीकृत रूप है

पाठ 6. बोली लगाना अधीर लोग अक्सर मरीज़ को मुफ़्त में मिलने वाली चीज़ के लिए बड़ी कीमत चुकाते हैं। फ्रांसीसी कहावत बोली लगाना सामान बेचने और खरीदने, कई आपूर्तिकर्ताओं से प्रस्ताव आकर्षित करके अनुबंध कार्य के लिए ऑर्डर देने का एक तरीका है और

पाठ 7. प्रस्तुति आपके पास जो कुछ भी है उसका दिखावा न करें - अगले दिन आप किसी को आश्चर्यचकित नहीं करेंगे। बाल्टसर ग्रेसियन एक प्रस्तुति को आम तौर पर कुछ अज्ञात या अल्पज्ञात उत्पाद के इच्छुक दर्शकों के लिए पहली आधिकारिक प्रस्तुति के रूप में समझा जाता है,

व्यावसायिक बातचीत व्यावसायिक बातचीत व्यावसायिक संबंध स्थापित करने या उत्पादन समस्याओं को हल करने के उद्देश्य से श्रमिकों के बीच मौखिक संचार है। व्यावसायिक बातचीत में कई पेशेवर कार्य होते हैं। मुख्य हैं:- व्यावसायिक संपर्क बनाए रखना;-

व्यावहारिक पाठ कैथरीन सीधे मुद्दे पर आई. "बहुत बढ़िया, मैं देख रहा हूँ कि आप अच्छे मूड में हैं।" घर जाने से पहले, यह तैयार करना आवश्यक है कि मैं वर्ष का मुख्य लक्ष्य क्या कहूँगा। मुझे समझ नहीं आता कि हमें इसे यहीं और अभी क्यों नहीं करना चाहिए। कौन चाहता है

एक सख्त समय सीमा के साथ, स्थिर भाषण सूत्र विकसित किए गए हैं, जो एक विशेष स्थिति को सौंपा गया है और सूचना प्रसारित करने के मौखिक रूप की पसंद को सुविधाजनक बनाता है। इसलिए, उदाहरण के लिए, जब दूसरे भाग की ओर बढ़ते हैं (वार्ताकार का अद्यतन परिचय कराते हैं), तो निम्नलिखित वाक्यांशों का अक्सर उपयोग किया जाता है:

आँख से संपर्क के अभाव में, प्रतिक्रियाशील संकेत अधिक ऊर्जावान होने चाहिए। प्राप्तकर्ता को "चुप" नहीं रहना चाहिए: वक्ता के लिए, इसका मतलब है कि उसकी बात नहीं सुनी जा रही है या उसे लापरवाही से सुना जा रहा है। संदेश के साथ प्रतिक्रियात्मक टिप्पणियाँ जैसे "हाँ, हाँ", "ठीक है", "मैं देखता हूँ", "ऐसा-ऐसा" होता है।

दूसरे और फिर तीसरे भाग (स्थिति की चर्चा) की ओर बढ़ते समय, वक्ता अक्सर जानकारी की व्याख्या और प्राधिकरण की तकनीकों का उपयोग करते हैं (प्राधिकरण भाषण में सूचना के स्रोत का एक संदर्भ है)।

कभी-कभी, कम सुनने के कारण, बड़ी मात्रा में जानकारी जिसे कानों से समझना मुश्किल होता है, ग्राहक सुधारात्मक टिप्पणियों का उपयोग करते हैं:

– क्या आप दोहरा सकते हैं...
- क्षमा करें, मैंने नहीं सुना...
- क्या आप मुझे सुन सकते हैं?
-क्या आपको मेरा संदेश समझ आया?
- आपने मुझे गलत समझा…
ठीक से समझ नहीं आया...
गलत समझा...

बेहतर अनुपालन में आपकी सहायता के लिए यहां कुछ और युक्तियां दी गई हैंटेलीफोन शिष्टाचार:

1 . यदि आप नहीं जानते कि आप कहां कॉल कर रहे हैं, तो सचिव के लिए यह बिल्कुल उपयुक्त होगा कि वह आपसे अपना परिचय दें और पता लगाएं कि आप क्यों कॉल कर रहे हैं। अपना नाम बताएं और कॉल करने का कारण संक्षेप में बताएं।

2 . जिस व्यक्ति को आप कॉल कर रहे हैं उसका व्यक्तिगत मित्र होने का दिखावा करना, सिर्फ इसलिए कि आप उससे जल्द से जल्द संपर्क कर सकें, बहुत बड़ी बेशर्मी और शिष्टाचार का घोर उल्लंघन माना जाता है।

3 . कैरियर सलाहकार नैला बर्कले का कहना है कि व्यावसायिक शिष्टाचार का सबसे बड़ा उल्लंघन कॉल अपेक्षित होने पर कॉल का उत्तर न देना है। आपको यथाशीघ्र और निश्चित रूप से 24 घंटों के भीतर वापस कॉल करना होगा।

4 . यदि आप उस व्यक्ति को कॉल करते हैं जिसने आपको कॉल करने के लिए कहा था और वह वहां नहीं है या नहीं आ सकता है, तो उससे यह बताने के लिए कहें कि आपने कॉल किया था। फिर आप दोबारा कॉल कर सकते हैं, या उन्हें बता सकते हैं कि आप कब और कहां आसानी से मिल सकते हैं। अपने फोन से बंधे रहने से बचने के लिए, कुछ स्थानों के नाम बताएं जहां आप होंगे।

5 . यदि बातचीत लंबी होने वाली है या आपको किसी स्थिति पर चर्चा करने की ज़रूरत है, या किसी व्यक्ति से फ़ोन पर किसी चीज़ के बारे में विस्तार से पूछना है, तो बातचीत को ऐसे समय पर शेड्यूल करें जब आप सुनिश्चित हो सकें कि आपके वार्ताकार के पास आपसे बात करने के लिए पर्याप्त समय है।

6 . तेजी से, देश भर में फोन कंपनियां अब आईडी फोन पेश कर रही हैं, जो उस फोन नंबर को रोशन करता है जिससे आप कॉल कर रहे हैं, और उस नंबर या अन्य सुराग से आप बता सकते हैं कि कौन कॉल कर रहा है। चूँकि आप निर्णय ले सकते हैं कि फ़ोन का उत्तर देना है या नहीं, इसलिए आपको बहुत सावधान रहना चाहिए कि कॉल करने वाले को डराएँ या भ्रमित न करें, जिसे आपने उसके नंबर से पहचाना होगा, जब तक वह ऐसा न कर दे, उसका नाम न बोलें। आपके वार्ताकार के लिए यह जानना बहुत असुविधाजनक होगा कि "बिग ब्रदर" उसे हर जगह देख रहा है। इसके अलावा, अभी भी इस पर कोई अंतिम कानूनी निर्णय नहीं हुआ है कि क्या ऐसी प्रणालियों का उपयोग करना नैतिक है या क्या यह गोपनीयता का आक्रमण है। अगर आप फोन उठाने से पहले यह देख लें कि कौन कॉल कर रहा है तो इसे याद रखें।

7 . कभी भी फोन पर मुंह भरकर बात न करें, चबाएं या पीएं नहीं। यदि आप बातचीत के दौरान छींकते या खांसते हैं, तो रिसीवर को अपने हाथ से ढकने का प्रयास करें ताकि सुनाई न दे। यदि आपको ऐसा लगता है कि वार्ताकार ने सब कुछ सुन लिया है, तो आपको "क्षमा करें" कहना होगा।

8 . यदि फोन बजता है और आप पहले से ही दूसरे फोन पर बात कर रहे हैं और आपको बाधित नहीं किया जा सकता है, तो पहली बातचीत खत्म करने का प्रयास करें, और उसके बाद ही दूसरे वार्ताकार के साथ विस्तार से बात करें। यदि संभव हो, तो दूसरे से पूछें कि किस नंबर पर वापस कॉल करना है और किसे कॉल करना है। कहें: "मैं अभी दूसरे फोन पर हूं। क्या मैं काम पूरा हो जाने पर आपको वापस कॉल कर सकता हूं?" अत्यधिक आवश्यकता के मामलों को छोड़कर, आपने जो बातचीत शुरू की है उसे बंद न करें, क्योंकि दूसरे वार्ताकार को प्राथमिकता देकर, आप पहले वाले को नाराज कर सकते हैं, जो यह तय करेगा कि आप उसे कमतर मानते हैं। हालाँकि, यदि पहले वार्ताकार के साथ बातचीत पहले ही समाप्त हो चुकी है और आप नहीं जानते कि इसे कैसे रोका जाए, तो आपके शब्द जो आपको किसी अन्य व्यक्ति से बात करने की ज़रूरत है, स्थिति से बाहर निकलने का सही तरीका होगा।

यदि पहले वार्ताकार के साथ बातचीत बहुत तनावपूर्ण है, तो आप निश्चित रूप से दूसरे डिवाइस की बीप का जवाब नहीं दे पाएंगे। यदि आप डरते हैं कि ये बीप आपके वार्ताकार को भ्रमित कर देंगे, तो बस उसे बताएं: "वे मुझे यहां बुला रहे हैं, लेकिन मैं हमारी बातचीत में बाधा नहीं डालना चाहता। चिंता न करें, यदि आवश्यक हो तो वे आपको वापस बुलाएंगे।" इससे पता चलेगा कि आप बातचीत के सूत्र का पालन कर रहे हैं और किसी महत्वपूर्ण बातचीत के प्रवाह को बाधित करने के लिए बाहरी रुकावटों, यहां तक ​​कि फोन कॉल्स की भी अनुमति नहीं दे रहे हैं।

9 . यदि आप आश्वस्त हैं कि यह कॉल इस तथ्य के कारण है कि आपका नंबर कंप्यूटर द्वारा चुना गया था, तो आप पूरी तरह से शांति से फोन काट सकते हैं। मैंने हाल ही में एक बीमा एजेंट के बारे में सुना, जिसने सप्ताहांत में स्वचालित रूप से दो हजार लोगों को कॉल करने के लिए अपने कंप्यूटर को प्रोग्राम किया; यह पता चला कि इस तरह की अवैयक्तिक कॉलिंग की लागत का भुगतान किया गया, भले ही वह एक एकल पॉलिसी बेचने में कामयाब रहा।

10 . यदि आपने किसी खरीदार या ग्राहक के साथ विस्तृत टेलीफोन पर बातचीत की है, तो कम से कम एक बार उससे मिलने का प्रयास करें। यह परिचय आपको सहयोग को मजबूत करने की अनुमति देगा, और भविष्य में आपके टेलीफोन संपर्क अधिक व्यक्तिगत हो जाएंगे। किसी डेट पर केवल एक चौथाई या आधा घंटा खर्च करके आप भविष्य में टेलीफोन संचार के कई घंटे बचाएंगे।

11 . यदि आपको लगता है कि बातचीत लंबी खिंच सकती है, तो यह पूछकर शुरुआत करें, "क्या आपके पास अभी बात करने का समय है?"

12 . बहुत व्यस्त लोगों के साथ संवाद करते समय, "फ़ोन दिवस" ​​​​पर सहमत हों और उसका सख्ती से पालन करें।

फ़ोन पर बातचीत को विनम्रतापूर्वक कैसे समाप्त करें

ऐसी स्थिति की कल्पना करना आसान है जिसमें कई लोगों को बहुत अजीब लगता है जब यह कहना जरूरी हो कि आप अब फोन पर बात नहीं कर सकते। उन लोगों के साथ बातचीत समाप्त करना सबसे कठिन होता है जो या तो बहुत अधिक बातूनी होते हैं या लगातार उन विवरणों से विचलित होते हैं जिनका सीधे तौर पर मामले से कोई लेना-देना नहीं होता है। आपको इस समय किसी मीटिंग में भाग लेने या कहीं कॉल करने की आवश्यकता नहीं हो सकती है, लेकिन बातचीत जारी रखने से, हम बाकी काम पूरा नहीं कर पाएंगे, और फिर हम बाद के घंटों के लिए निर्धारित मीटिंग मिस कर देंगे। आप वार्ताकार को नहीं बता सकते कि वह बहुत व्यस्त है, इसका मतलब है कि आप उसकी बात सुनकर थक गए हैं या उसने जो कुछ भी कहा है वह मामले के सार से बहुत दूर है। किसी लंबे समय से चले आ रहे वार्ताकार के साथ बातचीत को बिना नाराज किए समाप्त करने के लिए, विनम्रता आवश्यक है। का लहजा आपकी आवाज़ में बातचीत के विषय में सच्ची रुचि व्यक्त होनी चाहिए, लेकिन आपको कुछ ऐसा कहना होगा जो वे आमतौर पर कहते हैं: "काश मैं आपसे लंबे समय तक बात कर पाता, लेकिन मुझे छोड़े गए व्यवसाय पर वापस लौटना होगा" या: "इसके लिए धन्यवाद" फ़ोन कर रहा हूँ, लेकिन अभी मेरे पास एक ज़रूरी मामला है।”

ऐसी कई परिस्थितियाँ हैं जिनका उपयोग वार्ताकार को नाराज किए बिना बातचीत को बाधित करने के लिए किया जा सकता है, लेकिन अगर वे वास्तविकता में मौजूद हैं तो बेहतर है, अन्यथा आपको झूठ बोलने के लिए मजबूर होने के लिए अपराध की भावना के साथ रहना होगा:

"मैं आपको बाधित नहीं करना चाहता, लेकिन मुझे अंदर जाना होगा, अन्यथा मुझे डर है कि मुझे बैठक के लिए देर हो जाएगी।"

"क्षमा करें, अब दूसरी मीटिंग का समय हो गया है, मुझे जाना होगा।"

"आपसे बात करके बहुत अच्छा लगा, लेकिन अब मुझे एक और जगह कॉल करने की ज़रूरत है। क्या मैं आपको बाद में कॉल कर सकता हूँ?"

"जब आपने बुलाया तो मैंने बातचीत बाधित कर दी। क्षमा करें, मुझे इसे जारी रखना होगा।"

"मैं अभी व्यस्त हूं, क्या मैं आपको वापस कॉल कर सकता हूं?"

“आपकी बात सुनकर मुझे बहुत खुशी हुई, लेकिन अब मुझे जाना होगा।”

आपको टेलीफोन पर बातचीत उसी तरह समाप्त करनी चाहिए जैसे आप मेमो समाप्त करते हैं, यानी भविष्य के कदमों के संबंध में कुछ सुझावों के साथ, उदाहरण के लिए:

"आइए कुछ दिनों में इस पर फिर चर्चा करेंगे।"

"मैं तुम्हें अगले सोमवार को फोन करूंगा।"

"जब आपने हमारी बैठक के बारे में कुछ स्पष्ट कर दिया हो तो मुझे कॉल करें।"

"आइए फिर से बात करें और देखें कि हमारा अंत क्या हुआ।"

वाक् अभिप्राय के कार्यान्वयन की दृष्टि से यह अत्यंत महत्वपूर्ण है परिणामी चरण.

संपर्क छोड़ने से पहले अंतिम वाक्यांश

धन्यवादजानकारी, सुझाव, निमंत्रण, बधाई, सहायता के लिए:

– प्रस्ताव के लिए धन्यवाद, हम प्रदर्शनी में भाग लेने की संभावना पर चर्चा करेंगे।

– निमंत्रण के लिए धन्यवाद और मैं इसे सहर्ष स्वीकार करता हूं।

– आप से मिली मदद मेरे लिए सच में सराहनीय है।

– परामर्श के लिए मुझे आपको धन्यवाद देना ही चाहिए।

क्षमा माँगनागड़बड़ी के लिए, अनधिकृत कॉल के लिए, लंबी बातचीत के लिए (बड़ी संख्या में प्रश्न), गैर-कार्य घंटों के दौरान गड़बड़ी के लिए, देर से कॉल के लिए, किसी कारण से बातचीत में बाधा डालने के लिए, गलत कनेक्शन के लिए:

– आपकी छुट्टी के दिन आपको परेशान करने के लिए मैं क्षमा चाहता हूँ...
- कृपया बातचीत बहुत लंबी होने (बड़ी संख्या में प्रश्नों के लिए) के लिए मेरी क्षमायाचना स्वीकार करें...
- आपके काम में बाधा डालने के लिए क्षमा करें...
- लंबी बातचीत के लिए खेद है...

आशा व्यक्त करेंशीघ्र बैठक के लिए, मुद्दे के अनुकूल समाधान के लिए, मामले के नतीजे के लिए।

निष्कर्ष

फ़ोन पर बात करना एक कला है. एक फ़ोन कॉल कई लंबी और मनमोहक बातचीत से कहीं अधिक कर सकती है। संचार की गति और सीमा को फोन के निस्संदेह फायदों में से एक माना जा सकता है, लेकिन इसका उपयोग अत्यधिक सावधानी के साथ किया जाना चाहिए। मुस्कुराहट, मैत्रीपूर्ण हाथ मिलाने, आकर्षक चेहरे के भाव और मुद्राओं की संभावना यहां अनुपस्थित है, और आपको यह भी ध्यान नहीं होगा कि आप लापरवाह शब्द या ध्वनि के साथ अपने वार्ताकार को कैसे नाराज करते हैं, और फिर आप लंबे समय तक हैरान रहेंगे: क्या हुआ?

अक्सर पूर्ण अजनबी फोन पर बात करते हैं, इसलिए किसी व्यक्ति की पहली छाप के निर्माण पर टेलीफोन पर बातचीत के प्रभाव को कम करके आंका नहीं जा सकता है। इसलिए, विनम्र और सावधान रहें, उकसावे में न आएं, ये फोन पर संवाद करने के बुनियादी नियम हैं।

साहित्य :

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शाम एल.एस. व्यावसायिक संचार का रहस्य. - मिन्स्क: "हायर स्कूल", 1996

कुकुशिन वी.एस. व्यावसायिक संचार का मनोविज्ञान। पाठयपुस्तक फ़ायदा। - एम.: आईसीसी "मार्ट", रोस्तोव-एन/डॉन, 2003। - 368 पी.

माइकिक पी. व्यावसायिक बातचीत कैसे संचालित करें। - एम.: अर्थशास्त्र, 1987

मोक्षंतसेव आर.आई. बातचीत में संचार का मनोविज्ञान। पाठयपुस्तक फ़ायदा। - एम.: इन्फ्राम., नोवोसिबिर्स्क, 2004 - 360 पी।

ओपलेव ए.वी. लोगों से निपटने की क्षमता... एक व्यवसायी व्यक्ति का शिष्टाचार। - एम.: संस्कृति और खेल, यूनिटी, 1996

खोलोपोवा टी.आई., लेबेडेवा एम.एम. व्यापारिक लोगों के लिए प्रोटोकॉल और शिष्टाचार। - एम.: "अंकिल" इन्फ़ा-ली, 1994

एक टेलीफोन वार्तालाप समय में एक संपर्क है, लेकिन अंतरिक्ष में दूर है और विशेष तकनीकी माध्यमों द्वारा मध्यस्थ, वार्ताकारों के बीच संचार है। तदनुसार, दृश्य संपर्क की कमी से संचार भागीदारों के बीच बातचीत के मौखिक साधनों पर भार बढ़ जाता है।

टेलीफोन के कई फायदे हैं जो संचार के अन्य साधनों में नहीं हैं।

मुख्य हैं: सूचना हस्तांतरण की गति (समय लाभ); किसी भी दूरी पर स्थित ग्राहक के साथ संचार की तत्काल स्थापना, संवाद के रूप में सूचनाओं का सीधा आदान-प्रदान और बैठक की प्रतीक्षा किए बिना किसी समझौते पर पहुंचने की क्षमता; संपर्क की गोपनीयता; कागज कारोबार में कमी; अन्य प्रकार के संपर्कों को व्यवस्थित करने पर पैसे की बचत (अक्सर पहली टेलीफोन बातचीत, जिसके बाद व्यक्तिगत संपर्क (बातचीत, बातचीत, बैठकें) होनी चाहिए), आखिरी हो सकती है)।

अमेरिकी व्यापार संचार विशेषज्ञों का कहना है कि कुछ छोटे व्यवसायों की दुर्दशा का एक कारण उनके कर्मचारियों का बुरा व्यवहार है, जो टेलीफोन पर बातचीत में स्पष्ट रूप से प्रकट होता है।

हालाँकि वर्तमान में सक्षम टेलीफोन वार्तालापों के लिए प्रासंगिक कर्मचारियों (सचिवों, प्रेस सचिवों, कंपनी एजेंटों, आदि) को तैयार करने के लिए कोई मानक नहीं हैं, स्वाभिमानी कंपनियां आंतरिक और बाह्य रूप से कर्मचारियों की कॉर्पोरेट संस्कृति पर बहुत ध्यान देती हैं। व्यावसायिक संचार।

प्रभावी टेलीफोन वार्तालापों के नियमों में महारत हासिल करने के लिए, आपको पहले इस प्रकार के संपर्क की विशिष्ट विशेषताओं को समझना होगा और इस विशिष्ट संचार स्थिति के सभी महत्वपूर्ण घटकों को ध्यान में रखना होगा।

संचार रवैया - आगे के व्यावसायिक संपर्कों के लिए वार्ताकार की स्थिति निर्धारित करना; व्यावसायिक यात्राओं या पत्राचार पर समय और पैसा बर्बाद किए बिना विश्वसनीय जानकारी प्राप्त करें और प्रसारित करें।

भूमिका सेटिंग. फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत में, वार्ताकारों की भूमिकाएँ सीधे संपर्क करने वालों से भिन्न नहीं होती हैं, हालाँकि, बातचीत शुरू करने वाले को एक अतिरिक्त लाभ मिलता है, क्योंकि वह अपने व्यवहार के बारे में पहले से सोचता है, एक सुविधाजनक क्षण और तरीके का चयन करता है। बातचीत का संचालन करना.

फोन पर संचार के गैर-मौखिक साधन विराम (उनकी अवधि), स्वर-शैली (उत्साह, सहमति, सावधानी आदि व्यक्त करना), पृष्ठभूमि शोर और इसके अलावा, हैंडसेट उठाने की गति (डायल टोन के बाद) हो सकते हैं। , किसी अन्य वार्ताकार को समानांतर संबोधन, आदि। सच है, यदि बातचीत की शुरुआत करने वाला कोई और है तो उपरोक्त सभी बिंदु आपके उद्देश्यों के अनुरूप नहीं हो सकते हैं।

इसलिए, आपको इस तथ्य के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है कि वस्तुनिष्ठ या व्यक्तिपरक कारणों से बातचीत टूट सकती है, कि वार्ताकार आपसे बात नहीं करना चाहेगा।

व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप शिष्टाचार. जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, टेलीफोन एक प्रबंधक के पेशेवर जीवन में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि टेलीफोन बोलने में आने वाली बाधाओं को बढ़ाता है; शब्दों का उच्चारण जल्दी या धीरे-धीरे करने से उन्हें समझना मुश्किल हो जाता है।

संख्याओं, उचित नामों और व्यंजन ध्वनियों के उच्चारण की निगरानी करना विशेष रूप से आवश्यक है। यदि बातचीत में शहरों, कस्बों, उचित नामों आदि के नाम हैं, जो कानों से खराब रूप से समझ में आते हैं, तो उन्हें शब्दांश द्वारा उच्चारण किया जाना चाहिए या यहां तक ​​​​कि वर्तनी में भी उच्चारण किया जाना चाहिए।

टेलीफोन पर व्यावसायिक बातचीत में संचार के शिष्टाचार रूपों का काफी बड़ा स्थान होता है। अनिवार्य शिष्टाचार ढांचे और ग्राहकों की प्रस्तुति के अलावा, शिष्टाचार अनुष्ठानों में शामिल हैं:

विभिन्न कारणों से लगातार अनुरोध:

• - क्या आप बाद में कॉल कर सकते हैं?
• - क्या आप जोर से बोल सकते हैं?
• - कृपया इस जानकारी को दोबारा दोहराएं। क्या आप मुझे कल दोपहर को कॉल करना चाहेंगे?

कृतज्ञता के वाक्यांश. कॉल के लिए, बहुमूल्य जानकारी के लिए, आपकी भागीदारी के लिए, आपकी सलाह आदि के लिए धन्यवाद:

आपके प्रस्ताव के लिए धन्यवाद, हम निश्चित रूप से निकट भविष्य में इस पर विचार करेंगे और आपको कॉल करेंगे।

क्षमा याचना। वे अनधिकृत कॉल के लिए, घंटों बाद कॉल करने के लिए, देर से कॉल करने के लिए, किसी कारण से बातचीत में बाधा डालने के लिए, जबरन लंबी बातचीत करने के लिए, गलत कनेक्शन आदि के लिए माफी मांगते हैं:

• - क्या यह 321-64-15 है? मुझे माफ कर दो मैं गलत था।
• - देर से कॉल के लिए क्षमा करें.

बातचीत के अंत में शुभकामनाएँ। एक नियम के रूप में, ये मानक वाक्यांश हैं:

शुभकामनाएं! शुभकामनाएं! शुभकामनाएं! मैं आपको शुभकामनाएँ देता हूँ!

अनुरोधों के उत्तर:

ठीक है, मैं तुम्हें बताता हूँ; जी कहिये; कृपया; नहीं, यह कठिन नहीं है;

कृतज्ञता के शब्दों पर प्रतिक्रियाएँ:

इसका उल्लेख मत करें! चलो भी! यह मेरी जिम्मेदारी है; आपके लिए यह करना मेरे लिए सौभाग्य की बात थी;

क्षमा याचना का उत्तर:

कोई बात नहीं; इस बारे में चिंता मत करो; और सब ठीक है न;

प्रतिक्रिया इच्छाएँ:

और आपको शुभकामनाएं. फिर मिलते हैं! अलविदा; और आपको शुभकामनाएं.

मौखिक सहज संवाद भाषण की शाब्दिक संरचना में शिष्टाचार शब्दावली एक महत्वपूर्ण स्थान रखती है।

लेबल सूत्र संपर्क स्थापित करने के साधन के रूप में कार्य करते हैं:

मैक्सवेल के प्रतिनिधि रॉबर्ट डेविस आपसे बात कर रहे हैं! मैं श्री ज़ैतसेव से बात करना चाहूँगा।

वे अनुरोधों, निमंत्रणों, अनुमतियों, प्रस्तावों आदि में व्यक्त इच्छा की अभिव्यक्ति का कार्य भी करते हैं:

पुकारना!

भावनात्मक कार्य (भावनाओं की अभिव्यक्ति से संबंधित):

• - बहुत अच्छा;
• - ख़ुशी हुई।

शिष्टाचार वाक्यांश सूचना की प्रस्तुति को नियंत्रित करते हैं:

धन्यवाद। मैं बस यही जानना चाहता था।

रूढ़िवादी, मानक वाक्यांश

10) अभिवादन: नमस्ते, मुझे आपका स्वागत करते हुए खुशी हो रही है, शुभ दोपहर!

11) विभिन्न कारणों से अनुरोध: क्या आप कृपया दोहरा सकते हैं... क्या आप मुझे बाद में वापस कॉल कर सकते हैं? क्या आप ज़ोर से बोल सकते हैं? कृपया इस जानकारी को दोबारा दोहराएं. क्या आपके लिए कल दोपहर को कॉल करना कठिन है?

12) धन्यवाद:धन्यवाद…। मैं आपका आभारी (आभारी) हूं... धन्यवाद देना चाहिए (कॉल के लिए, बहुमूल्य जानकारी के लिए, भागीदारी के लिए, सलाह के लिए, प्रस्ताव के लिए, मदद के लिए, आदि);

13) क्षमा याचना: - मैं इसके लिए क्षमा चाहता हूं... कृपया मेरी क्षमायाचना स्वीकार करें... इसके लिए क्षमा करें... इसके लिए क्षमा करें... (परेशानी के लिए, लंबी बातचीत के लिए, गैर-कार्य घंटों के दौरान गड़बड़ी के लिए, देर से कॉल के लिए, गलत कनेक्शन के लिए, आदि)।

14) बातचीत के अंत में शुभकामनाएँ: शुभकामनाएं! शुभकामनाएं! मैं आपको शुभकामनाएँ देता हूँ! आप सौभाग्यशाली हों! आपका यात्रा शुभ हो! और इसी तरह।

15) अनुरोधों के उत्तर:ठीक है, मैं तुम्हें बताता हूँ; जी कहिये;

16) कृतज्ञता के शब्दों पर प्रतिक्रियाएँ:इसका उल्लेख मत करें! आपके लिए यह करना मेरे लिए सौभाग्य की बात थी;

17) क्षमा याचना पर प्रतिक्रियाएँ:इस बारे में चिंता मत करो; और सब ठीक है न; कोई बात नहीं;

18) प्रतिक्रिया इच्छाएँ:और आपको शुभकामनाएँ! फिर मिलते हैं! अलविदा; और आपको शुभकामनाएं.

गैर-टेलीफोन वार्तालाप

गैर-टेलीफोन वार्तालाप उन विषयों पर बातचीत है जिन पर फोन पर चर्चा करना सामाजिक रूप से स्वीकार्य नहीं है।

फोन पर राजनीतिक मुद्दों, अपने दोस्तों के नाम और उपनाम या लोगों के निजी रहस्यों के उल्लेख के साथ उनके निजी जीवन के विवरण पर चर्चा करना प्रथा नहीं है।

43.प्रभावी टेलीफोन वार्तालाप के लिए शर्तें।

44. शब्दावली और पदों की सामान्य अवधारणा।

शब्दावलीविज्ञान किसी दिए गए विज्ञान में मजबूती से स्थापित शब्दों का एक समूह बनाता है। अवधि(लैटिन टर्मिनस से - सीमा, सीमा) - एक शब्द या वाक्यांश जो विज्ञान, प्रौद्योगिकी या कला के किसी विशेष क्षेत्र की कड़ाई से परिभाषित अवधारणा का नाम है।

जैसा कि ज्ञात है, प्रारंभ में वैज्ञानिक विचारों की प्रस्तुति कलात्मक आख्यानों (पाइथागोरस, प्लेटो, ल्यूक्रेटियस के वैज्ञानिक कार्य) के रूप में थी। प्राचीन ग्रीस में स्थिर वैज्ञानिक शब्दावली के निर्माण के कारण वैज्ञानिक शैली को कलात्मक शैली से अलग कर दिया गया। यूनानी दार्शनिक शब्दावली पहली बार सामने आई, जिसमें अरस्तू ने महत्वपूर्ण भूमिका निभाई। ग्रीक दर्शन के प्रभाव के परिणामस्वरूप लैटिन दार्शनिक शब्दावली का उदय हुआ। ग्रीक शब्दों के लैटिन में पहले अनुवादक टेरेंस वरो और सिसरो थे।

45. सामान्य वैज्ञानिक और अत्यधिक विशिष्ट शब्द।

पारिभाषिक शब्दावली दो समूहों में आती है: अत्यधिक विशिष्ट शब्द और सामान्य वैज्ञानिक शब्द। अत्यधिक विशिष्ट शर्तेंव्यक्तिगत विज्ञान के ढांचे के भीतर मौजूद हैं: गणित, भौतिकी, रसायन विज्ञान, कंप्यूटर विज्ञान, आदि। उन्हें एक मजबूत कार्यात्मक अलगाव की विशेषता है, जो अक्सर केवल विशेषज्ञों (नैफ्थेनेट्स, परसेप्ट्रॉन, लेटराइट, ह्यूमस) के लिए जाना जाता है, जिसके कारण उनका उपयोग होता है एक असामान्य क्षेत्र सामग्री को समझना कठिन बना देता है, जो अन्य शैलियों में उनके उपयोग को सीमित करता है। सामान्य वैज्ञानिक शब्दवैज्ञानिक गतिविधि के विभिन्न क्षेत्रों में पाए जाते हैं, वे लगभग सभी देशी वक्ताओं से परिचित हैं, उन्हें आम तौर पर समझने योग्य (परिकल्पना, अणु, संयुग्मन, गुरुत्वाकर्षण) कहा जाता है।

46. ​​​​शब्दावली शब्दावली। बुनियादी आवश्यकताएँ जो एक शब्द को पूरी करनी चाहिए।

आधुनिक परिस्थितियों में, किसी शब्द के लिए एक महत्वपूर्ण आवश्यकता उसका अंतर्राष्ट्रीय चरित्र और अंतर्राष्ट्रीय मानकों का अनुपालन है। यह आवश्यकता लैटिन और ग्रीक जड़ों, उपसर्गों और प्रत्ययों के उपयोग से पूरी होती है (परिशिष्ट 2 देखें)। अंतर्राष्ट्रीय शब्द-निर्माण तत्वों का ज्ञान आपको शब्दकोशों का सहारा लिए बिना किसी नए शब्द का अर्थ जल्दी और सही ढंग से निर्धारित करने की अनुमति देता है।

47. व्यावसायिक पत्र. व्यावसायिक पत्रों के प्रकार

व्यावसायिक पत्र- बाहरी उपयोग के लिए विभिन्न सामग्रियों के दस्तावेजों का एक सामान्यीकृत नाम, जो सामाजिक, प्रबंधकीय और उत्पादन गतिविधियों की प्रक्रिया में कानूनी संस्थाओं और व्यक्तियों के बीच लिखित संचार का एक साधन है।

सामग्री और उद्देश्य के आधार पर, व्यावसायिक पत्र निम्नलिखित प्रकार के हो सकते हैं: कवर पत्र, गारंटी पत्र, सूचना पत्र, अनुरोध पत्र, अनुरोध पत्र, पुष्टिकरण पत्र, अधिसूचना पत्र, निमंत्रण पत्र, धन्यवाद पत्र, प्रतिक्रिया पत्र, प्रस्ताव ( प्रस्ताव पत्र), शिकायत (दावा पत्र)।

48.व्यावसायिक पत्रों में संभावित विवरणों की सूची।

व्यावसायिक पत्र के लिए मुख्य आवश्यकता प्रेरकता है। किसी अधिकारी को पत्र संबोधित करते समय सबसे पहले पद नोट किया जाता है, फिर पूरा नाम। मूल मामले में और उसके बाद ही पता। यदि यह किसी अधिकारी को संबोधित नहीं है, तो नाममात्र मामले में संगठन का नाम दर्शाया गया है।

एक दस्तावेज़ में अलग-अलग तत्व शामिल होते हैं जिन्हें कहा जाता है विवरण(लैटिन रिक्विजिटम से - "आवश्यक, आवश्यक")। यह विवरण ही है जो दस्तावेज़ को कानूनी बल प्रदान करता है। विवरणों के समूह और उनके स्थान को दस्तावेज़ प्रपत्र कहा जाता है।

प्रेषक के विवरण में शामिल हो सकते हैं: देश का राज्य प्रतीक; कंपनी का नाम; डाक पता; टेलीफोन और फैक्स नंबर; मेल पता।

शीर्षक भाग का विवरण इस प्रकार है: पत्र लिखने की तारीख; पंजीकरण संख्या; दस्तावेज़ की तारीख का संदर्भ जिसका उत्तर दिया गया है; पाठ का शीर्षक.

प्राप्तकर्ता (प्राप्तकर्ता) का विवरण हो सकता है: नाममात्र मामले में संगठन का नाम; नौकरी का नाम; मूल मामले में उपनाम और आद्याक्षर; प्राप्तकर्ता का डाक पता.49. व्यावसायिक भाषण की नैतिकता और शिष्टाचार। व्यापार शिष्टाचार के बुनियादी नियम.

नीति (यूनानी एथिका - "कस्टम, कस्टम") - नैतिकता, नैतिकता का सिद्धांत। शब्द "नैतिकता" का उपयोग पहली बार अरस्तू (384-322 ईसा पूर्व) द्वारा व्यावहारिक दर्शन को निर्दिष्ट करने के लिए किया गया था, जिसका उद्देश्य इस प्रश्न का उत्तर देना था कि हमें सही, नैतिक कार्य करने के लिए क्या करना चाहिए।

अंतर्गत भाषण शिष्टाचारवाक् व्यवहार के विकसित नियमों और वाक् संचार सूत्रों की प्रणाली को समझा जाता है। भाषण शिष्टाचार की महारत किसी व्यक्ति की पेशेवर उपयुक्तता की डिग्री निर्धारित करती है, अधिकार के अधिग्रहण में योगदान देती है, और विश्वास और सम्मान पैदा करती है। भाषण शिष्टाचार के नियमों को जानने और उनका पालन करने से व्यक्ति आत्मविश्वास और सहजता महसूस कर सकता है। किसी विशेष संस्थान या उद्यम की टीम के सदस्यों द्वारा भाषण शिष्टाचार के नियमों का कड़ाई से पालन एक अनुकूल मनोवैज्ञानिक माहौल बनाता है और पूरे संगठन की सकारात्मक प्रतिष्ठा बनाए रखता है। वर्तमान में, प्रत्येक भाषण स्थिति के लिए भाषण सूत्रों की एक पूरी प्रणाली बनाई गई है।

व्यापारिक बातचीतमानव जीवन का एक आवश्यक हिस्सा है, सबसे महत्वपूर्ण प्रकारअन्य लोगों के साथ संबंध. व्यावसायिक बैठकों में सख्त नियम होते हैं। ऐसा करने के लिए, चर्चा किए जाने वाले मुद्दों की श्रृंखला पहले से ही रेखांकित की जाती है और बैठक के लिए सावधानीपूर्वक तैयारी की जाती है। अभ्यास से पता चला है कि पहले से तैयार की गई दस बातचीतों में से सात सफल होती हैं, और दस बिना तैयारी वाली बातचीतों में से केवल तीन सफल होती हैं। व्यावसायिक बातचीत की तैयारी में व्यावसायिक प्रस्ताव को उचित ठहराना, वार्ताकार के बारे में जानना, वार्ताकार को अद्यतन स्थिति में लाने के लिए सामग्री और दस्तावेजों का चयन करना और अपने साथी के लिए प्रश्नों के बारे में सोचना शामिल है। किसी समझौते पर पहुंचने के लिए व्यावसायिक बातचीत के लिए, हम निम्नलिखित परिदृश्य की सिफारिश कर सकते हैं: परिचयात्मक भाग, सूचना देना, तर्क-वितर्क करना, सवालों का जवाब देना, आपत्तियों को बेअसर करना, किसी समझौते पर पहुंचना, दस्तावेजों पर हस्ताक्षर करना, अंतिम भाग। कुछ व्यापार शिष्टाचार नियम.

आपको बैठक में कम से कम 15 मिनट पहले पहुंचना होगा। आपको यह बताए जाने के बाद ही कार्यालय में प्रवेश करना चाहिए कि "क्या यह संभव है?" जब आप कार्यालय के मालिक के करीब आएं तो नमस्ते कहना बेहतर होगा। एक दोस्ताना मुस्कान और एक दोस्ताना नज़र तत्काल संबंध बनाने में मदद करती है। यदि ज़बरदस्ती देरी हो रही है, तो आपको माफ़ी मांगनी चाहिए और काम पर लग जाना चाहिए।

मालिक का व्यवहार उसके शिष्टाचार, मनोदशा और आगंतुक के प्रति दृष्टिकोण के ज्ञान से निर्धारित होता है। कार्यालय में प्रवेश करने वाली एक व्यवसायी महिला का एक पुरुष को मेज से खड़े होकर स्वागत करना चाहिए।

बातचीत शुरू करने के कई तरीके हैं। यदि आपका वार्ताकार अपनी समस्याओं और चिंताओं के बारे में बात करना शुरू करता है, तो आपको उसे बोलने का अवसर देना होगा। यदि वार्ताकार बातचीत के लिए इच्छुक है, तो सीधा संपर्क संभव है - उसे आगामी बातचीत के विषय की याद दिलाएं। अन्यथा, बातचीत की शुरुआत "तनाव दूर करने" की तकनीक हो सकती है, जब बातचीत सामान्य प्रकृति के सुखद वाक्यांशों या चतुराईपूर्ण प्रशंसा (किसी साथी, आंतरिक, संगठन, आदि के लिए) से शुरू होती है।

50. एक आधुनिक व्यवसायी व्यक्ति की छवि

सौंदर्य

सबसे पहले, आपको अपने चेहरे और बालों की देखभाल करने की ज़रूरत है, क्योंकि व्यावसायिक बैठकों के दौरान यह हमेशा ध्यान का केंद्र होता है। हाथ भी हमेशा दिखाई देते हैं.

फिट रखते हुए

प्रसन्नता, ऊर्जा और फिटनेस हमेशा सफलता का संकेत देते हैं, खासकर जब से अच्छे शारीरिक आकार में रहना फैशनेबल और प्रतिष्ठित है।

कपड़े की अलमारी

एक व्यवसायी व्यक्ति की शक्ल-सूरत और उसके पहनावे से आत्मविश्वास और स्टाइल का आभास होना चाहिए। उसकी पोशाक अत्यधिक चमकीली या अत्यधिक विलासितापूर्ण नहीं होनी चाहिए। उपस्थिति सफलता की ओर पहला कदम है, क्योंकि एक संभावित भागीदार या ग्राहक के लिए, एक सूट एक निश्चित कोड के रूप में कार्य करता है, जो एक व्यवसायी व्यक्ति की स्थिरता और विश्वसनीयता की डिग्री का संकेत देता है।
महंगे, लेकिन थोड़े रूढ़िवादी कपड़े एक सफल व्यवसायी व्यक्ति की छवि में योगदान करते हैं, लेकिन केवल तभी जब उसका व्यवहार और शिष्टाचार का पालन त्रुटिहीन हो, और उसकी वाणी मानदंडों के अनुरूप हो। कपड़े सर्वोत्तम गुणवत्ता के होने चाहिए जिन्हें कोई भी खरीद सकता है और अलमारी को कुशलतापूर्वक समन्वित किया जाना चाहिए .