وظیفه شماره 1
میز پذیرش شکایتی دریافت کرد. مهمان نیکلای الکسیویچ فیلیپوف هنگام ورود به اتاق متوجه می شود که در حمام حوله ای وجود ندارد. پاسخ کتبی به شکایت ارائه دهید.
وظیفه شماره 2
تدوین و صدور دستورالعمل های خدماتی برای کارمندان خدمات ثبت نام و اسکان در مورد اقدامات در شرایط غیر استاندارد -
هنگام خروج، مهمان مدارک و مقدار زیادی پول را در اتاق فراموش کرده است. خدمتکار اسناد و پول را پیدا کرد و با مدیر میز پذیرش تماس گرفت.
استاندارد برای وظیفه 2
دستورالعمل ها
اقدامات مدیر در شرایط غیر استاندارد هنگام چک کردن مهمان
1. هنگامی که یک مهمان چک اوت می کند، بررسی کنید که مهمان کلید اتاق را پس داده باشد
2. پس از خروج مهمان، لازم است در اسرع وقت یک خدمتکار به این اتاق بفرستد تا اشیا یا اشیای قیمتی فراموش شده و همچنین آسیب به اتاق و وسایل آن را بررسی کند. در مورد چیزهای فراموش شده، از جمله. اشیاء قیمتی و پول، اقداماتی را انجام دهید تا میهمان یا شخص تماس با او را در مورد چیزهای پیدا شده و روش های انتقال این چیزها مطلع کنید.
3. در صورت یافتن اشیاء قیمتی و پول باید سریعاً به مدیر ارشد اطلاع دهید و در غیاب وی گزارشی با امضای دو کارمند هتل/هتل (خدمتکار و مدیر) تنظیم کنید.
وظیفه شماره 1
مهمان نیکلای واسیلیویچ کوزلوف با شکایت از کار نکردن تهویه مطبوع در اتاق از کارگر پذیرش درخواست می کند. پاسخ کتبی به شکایت ارائه دهید.
وظیفه شماره 2
دستورالعمل های خدماتی را برای کارمندان خدمات ثبت نام و اسکان در مورد اقدامات در شرایط غیر استاندارد - رفتار نامناسب مهمان - ایجاد صدا، آزار و اذیت سایر مهمانان و غیره ایجاد و صادر کنید. مهمان شهروند روسیه است
استاندارد برای وظیفه 2
دستورالعمل ها
اقدامات مدیر در صورت رفتار نامناسب مهمانان.
1. در صورت تخلف از قوانین اقامت شهروندان در هتل، مدیر موظف است نسبت به غیرقابل قبول بودن چنین رفتاری به آنها هشدار دهد.
2. در صورت عدم پاسخگویی به نظرات، مدیر باید:
ج- در صورت تخلف مهمانان روسی با نگهبان تماس بگیرید. در صورت عدم حضور نگهبان، به مدیر ارشد اطلاع دهید.
د) در صورت تخلف توسط مهمانان خارجی: آنها را در مورد تنظیم قانون نقض اقامت اتباع خارجی در قلمرو فدراسیون روسیه و ارائه آن به مقامات مربوطه مطلع کنید. در صورت عدم وجود واکنش مثبت، همانطور که در بند الف نشان داده شده است اقدام کنید.
نمونه عمل
به کنسولگری ______________ در سن پترزبورگ
به دفتر نمایندگی وزارت خارجه روسیه
در سن پترزبورگ
به اداره مهاجرت ناحیه _________________
سنت پترزبورگ
در مورد نقض اقامت اتباع خارجی در قلمرو فدراسیون روسیه ، ________________________ اقدامی در مورد نقض قوانین اقامت در هتل ___________________ از شهروندان زیر تهیه کرد:
تخلفات اسکان به شرح زیر بود:
این تخلفات منجر به شکایات متعددی از سوی مهمانان شد ________________________________
با این قانون، هتل به کنسولگری __________________ در سن پترزبورگ اطلاع می دهد که در صورت تکرار تخلف، افراد مشخص شده تا پایان ثبت نام در اداره مهاجرت _________________ از محل اخراج خواهند شد.
منطقه سن پترزبورگ، که در مورد آن قانون جداگانه ای تنظیم خواهد شد.
همچنین برای این شهروندان درخواست لغو ویزا می دهیم
امضاها، تاریخ
وظیفه شماره 1
مهمان Evgeniy Ivanovich Krasilnikov با شکایت از کارمند میز پذیرش درخواست می کند: او اتاقی با یک تخت دونفره رزرو کرد، اما به دلیل خطای شیفت قبلی، فقط یک اتاق با دو تخت در دسترس بود. پاسخ کتبی به شکایت ارائه دهید.
وظیفه شماره 2
دستورالعمل های خدماتی را برای کارمندان خدمات ثبت نام و اسکان در مورد اقدامات در شرایط غیر استاندارد تهیه و صادر کنید - در اتاق قطع برق رخ داده است.
استاندارد برای وظیفه 2
دستورالعمل ها
روند خدمات دهی به مهمان در هتل را می توان به شرح زیر نشان داد.
اولین کارمندی که مهمانان اغلب در هتل با آن مواجه می شوند، دربان است. او به مهمانان خوش آمد می گوید، در ماشینی را که در حال نزدیک شدن است باز می کند، می تواند در قرار دادن چمدان روی چرخ دستی کمک کند و مسئولیت ایمنی مهمانان را بر عهده دارد. همه هتل ها دربان ندارند. موقعیت دربان برای هتل درآمدزایی ندارد و برای کارکنان هزینه بر است. بنابراین تنها بزرگترین هتل ها می توانند خدمات دربانی داشته باشند.
وقتی چک این مهمان تمام می شود، یک زنگ دار می آید تا مهمان را به اتاقشان نشان دهد. سرویس پیام رسان تعدادی عملکرد مهم را انجام می دهد. ناقوس محل دپارتمان‌های هتل، جزئیات عملکرد هتل را توضیح می‌دهد و پس از ورود به اتاق، بررسی نهایی اتاق را انجام می‌دهد.
بلبوی ها جزء جدایی ناپذیر یک هتل بزرگ هستند.
خدمات گاراژ، دربان، امنیت هتل و سرویس زنگ نقش کلیدی در ایجاد وجهه هتل دارند. هیچ یک از کارکنان هتل دیگر به اندازه کارکنان خانه دار وقت با مهمان ندارند. نشان دادن مهربانی و مهمان نوازی نسبت به مهمان، کارکنان حرفه ای آموزش دیده با موفقیت تعدادی از خدمات هتل را ارتقا می دهد. توانایی متقاعد کردن، صبر و محجوب بودن مهارت های ارزشمندی است که کارکنان هتل باید داشته باشند.
سرویس خدمتکار در اکثر موارد مهمترین بخش از نظر عملکردی است، زیرا این بخش وظیفه نظافت اتاق ها، سالن ها، راهروها و فضاهای داخلی را که مشتریان در آن پذیرایی و خدمات رسانی می شوند، بر عهده دارد.
خدمتکارها و خدمتکاران ارشد باید به سرعت و کارآمد فضاهای مشترک، اتاق های مسکونی، توالت ها، حمام ها را تمیز کنند تا مهمان با ورود به اتاق خود پس از اسباب کشی و طی یک سفر طولانی مدت، بلافاصله احساس کند که کارکنان از او مراقبت می کنند و آسایش ایجاد شده را احساس می کند.
روش ها و روش های نظافت در هتل ها به طور مداوم در حال بهبود و توسعه است، اما معیار اصلی برای ارزیابی کار کارکنان، تمیزی بی عیب و نقص اتاق ها و کل هتل، دقت خود کارکنان در انجام کارهای نظافتی، استفاده صحیح و ماهرانه از مواد و تجهیزات نظافتی.
یک وظیفه به همان اندازه مهم برای کارکنان این سرویس این است که بتوانند در زمان انجام کارهای نظافتی مانور دهند تا کمتر این کار در حضور مهمان انجام شود. هر چه مهمان کمتر شاهد محیط کار در طبقات باشد، کمتر کارکنان خدماتی با مواد و تجهیزات نظافتی "چشم او را جلب کنند"، کمتر خدمتکار هنگام تمیز کردن محل، "اثری" از کار خود را در در راهروها (پارچه، برس، سطل)، فرهنگ خدمات رسانی بالاتر خواهد بود.
خدمات اضافی با هدف ایجاد حداکثر راحتی برای مهمانان اقامت در هتل و برآورده کردن بهتر نیازهای آنها ارائه می شود. فن آوری ارائه خدمات اضافی باید قرار دادن منطقی خدمات در هتل را به منظور ساده سازی و به حداقل رساندن روند ثبت سفارش برای خدمات فراهم کند.
خدمات هتلی که در ارائه خدمات دخیل هستند باید با همکاری نزدیک کار کنند، که مواردی را که میهمانان مکرراً سؤال مشابهی می پرسند حذف می شود. در صورت عدم امکان ارائه خدمات باید دلایل آن توضیح داده شود و در صورت امکان خدمات معادل ارائه شود.
یکی از مهم ترین صفات مورد نیاز برای کارکنان هتل که نشان از فرهنگ والای انسانی دارد، ادب، درستی، درایت، خوش اخلاقی و خویشتن داری است.
ویژگی کار در یک هتل این است که کارمندان آن باید دائماً با افراد جدید و ناآشنا با شخصیت های مختلف مهمان ارتباط برقرار کنند.
یک کارمند هتل باید بتواند خود را از مشکلات جزئی منحرف کند، حسن نیت و دوستانه را در برقراری ارتباط با مردم حفظ کند. او باید اراده کافی برای تشخیص احساسات منفی نسبت به مهمان یا بازدیدکننده داشته باشد، حتی اگر آنها رفتار نادرست داشته باشند.
ویژگی های مثبت کارکنان باید در ظاهر، در توانایی انجام مکالمه، پاسخگویی واضح و صحیح به سوالات، توانایی جلوگیری از مشکلات روزمره تجلی یابد. موقعیت های درگیری. آنها همچنین در نگرش محترمانه نسبت به آداب و رسوم، سنت ها و ویژگی های ملی سایر مردمان تجلی می یابند.
فحاشی، ابتذال، آشنایی و ... در رفتار کارکنان هتل کاملا غیر قابل قبول است. در روابط با ساکنین
ویژگی های حرفه کارگر هتل نیازمند سطح بالایی از فرهنگ گفتاری است. این توانایی انجام مکالمه است، توانایی بیان افکار خود به طور واضح، مختصر، دقیق، گرامری صحیح، بدون کلمات غیر ضروری، به شکل مودبانه و لحن مناسب.
کارکنان تمام دسته‌های هتل‌ها که با ساکنان تماس دارند باید لباس‌های فرم بپوشند، در برخی موارد از جمله نشان شخصی که نام و نام خانوادگی آنها را نشان می‌دهد. کارکنان هتل موظفند هنگام ارائه خدمات به مشتریان، قوانین پوشیدن لباس فرم را به شدت رعایت کنند. یونیفرم ها به بازدیدکنندگان یا ساکنین کمک می کنند تا به راحتی نماینده هتل را بیابند، سؤال یا درخواست خدمات، کمک یا هر گونه کمکی را ارائه دهند.
امروزه کسب و کار هتلداری نه تنها در خارج از کشور، بلکه در میهن ما نیز رونق دارد. با توجه به این موضوع، منطقی است که این محیط را به عنوان یک محل کار بالقوه در نظر بگیریم. چه جای خالی وجود دارد؟ وظایف کار در هتل چیست؟ و اصلاً چه کسانی را به آنجا می برند؟
چه کسانی در هتل مورد نیاز هستند؟
هر هتل به روش خاص خود منحصر به فرد است و بنابراین صحبت در مورد آنها به طور کلی بسیار دشوار است. در عین حال، فردیت آنها نه تنها در فضای داخلی یا پیچیدگی اتاق ها، بلکه در نوع کارکنانی که در آنجا کار می کنند نیز آشکار می شود. به عنوان مثال، اگر یک هتل کوچک بتواند با یک مدیر و دو نظافتچی کار کند، یک هتل پنج ستاره می تواند تا 50 کارمند متخصص داشته باشد.
و با این حال، با وجود همه جای خالی، در میان آنها مواردی وجود دارد که بیشترین تقاضا را دارند.
مدیر هتل
مدیر اولین نفر بعد از مدیر یا مدیر کل است. او تقریباً مسئولیت همه چیز در هتل را بر عهده دارد: بررسی مشتریان در اتاق ها، سازماندهی برنامه های کاری، خرید تجهیزات لازم، حل اختلافات و غیره. صادقانه بگویم، این سخت ترین شغل در یک هتل است و در نتیجه بالاترین درآمد را دارد.
مشکل اصلی این است که گرفتن شغل به عنوان مدیر بسیار دشوار است. به خصوص وقتی صحبت از هتل ها یا مسافرخانه های بزرگ باشد. مدیریت می‌داند که یک کارمند ضعیف آموزش دیده می‌تواند در هر زمانی مرتکب اشتباه شود، که اعتبار آنها را به خطر می‌اندازد. بنابراین ترجیح می دهند تنها متخصصانی را به عنوان مدیر منصوب کنند که در زمینه هتلداری تجربه دارند.
علاوه بر این، این نوع کارمند باید دارای ویژگی های زیر باشد:
- مهارت های ارتباطی، زیرا کار در هتل ها مستلزم ارتباط مستمر با مشتریان است.
- مهارت های سازمانی، زیرا بیشتر مسئولیت های مدیر مربوط به تنظیم و تنظیم وظایف برای
- هوش - بدون آن نمی توانید به جایی بروید، زیرا موقعیت های غیر استاندارد دائماً به وجود می آیند.
گاهی اوقات مالکان الزامات اضافی را برای متقاضیان پست مدیر تحمیل می کنند. به عنوان مثال، آنها ممکن است فقط افرادی را استخدام کنند که دارای تحصیلات عالی هستند یا نامزدهایی را که دیکشنری ضعیفی دارند حذف کنند.
پذیرایی
اکثر هتل ها دارای یک قسمت پذیرش در ورودی هستند - یک منطقه جداگانه که برای پذیرایی از مهمانان طراحی شده است. اینجاست که مشتریان ابتدا برای رزرو اتاق یا اطلاع از اطلاعات لازم در مورد خدمات این موسسه مراجعه می کنند.
اغلب در هتل های کوچک یک مدیر در پذیرش وجود دارد. اما برعکس هتل های گران قیمت ترجیح می دهند برای این موقعیت کارمندان جداگانه استخدام کنند. این به دلیل این واقعیت است که قسمت پذیرش آنها به بازدیدکنندگان بیشتری اجازه عبور می دهد که هزینه های اضافی را توجیه می کند.
کار در پذیرش هتل نیازی به تحصیلات عالی ندارد. با این حال، برای به دست آوردن این موقعیت، باید شرایط زیر را داشته باشید:
- دیکشنری و آداب عالی دارند.
- ظاهری قابل ارائه داشته باشد.
- زبان انگلیسی را در سطح مکالمه بدانید (این به این دلیل است که برخی از بازدیدکنندگان هتل ممکن است خارجی باشند).
کار خدمتکار در هتل
هر هتلی خدمتکار خود را دارد. از این گذشته، این کارمندان هستند که مسئول تمیزی اتاق ها و همچنین بهبود آنها هستند. با این حال، باید درک کرد که مسئولیت های یک خدمتکار بسیار فراتر از یک نظافتچی ساده است.
به ویژه، وظایف زیر بر دوش او می افتد:
- حفظ نظم در اتاق: تمیز کردن مرطوب، گردگیری، تعویض ملحفه، ضد عفونی کردن حمام و غیره.
- بررسی پایه مواد. خدمتکار باید تمام اثاثیه و اشیاء موجود در اتاق را بررسی کند تا از یکپارچگی آنها اطمینان حاصل شود. در مورد لوازم برقی، دوش، قفل و غیره هم همینطور.
- کنترل برخی از خدمات پولی. به عنوان مثال، برای اینکه مهمان بدون نوشیدنی نماند، باید هر روز به مینی بار نگاه کند.
و این فقط لیست کوچکی از مسئولیت هایی است که کار در یک هتل به همراه دارد. لازم به ذکر است که مدیریت چنین موسساتی می تواند خدمات خود را معرفی کند. فرض کنید برخی از خانه های معتبر خدمات شستشو و اتو ارائه می دهند. در این صورت، خدمتکاران هر روز صبح وارد اتاق‌ها می‌شوند، لباس‌های مخصوص باقی مانده را جمع‌آوری می‌کنند و عصر بعد از تمیز کردن کامل، آنها را برمی‌گردانند.
دربان
هر هتلی که به خود احترام می گذارد چندین کارمند در کارکنان خود دارد که مسئولیت اصلی ملاقات با مشتریان در ورودی ساختمان را بر عهده دارند. آنها باید به بازدیدکنندگان سلام کنند و در را مؤدبانه باز کنند. در صورت لزوم نیز موظفند به تمامی سوالاتی که پیش می آید و یا راه پذیرش را نشان می دهند پاسخ دهند.
علاوه بر این، کار در هتل می تواند وظایف زیر را برای دربان انجام دهد:
- کمک به مهمانان در بارگیری و تخلیه چمدان.
- تاکسی بگیر.
- در مورد جاذبه ها، مکان های پیاده روی، خرید و غیره.
- کمک به پارکینگ (در هتل های گران قیمت یک دسته جداگانه از کارمندان برای این وجود دارد).
- دریافت نامه ها، تماس ها و اسناد از مهمانان.
چه کسی دیگری در هتل مورد نیاز است؟
کار در هتل چند وجهی است. بنابراین، علاوه بر تمام موقعیت های فوق، تخصص های دیگری نیز وجود دارد که تقاضای کمتری ندارند. بیایید به سرعت از آنها عبور کنیم:
- آشپزی می کند. بیشتر هتل ها به مشتریان خود این فرصت را می دهند که در دیوارهای محل اقامت خود غذا بخورند. غذاهای اینجا می تواند هم معمولی (املت، بلغور جو دوسر و قهوه سیاه) و هم بسیار پیچیده (فرانسوی، ایتالیایی، غذاهای شرقی) باشد. با این حال، هر یک از گزینه ها مستلزم داشتن آشپز خود و دستیاران او است.
- کارگران خشک شویی. هتل‌های معتبر ترجیح می‌دهند از خشک‌شویی مخصوص خود استفاده کنند، زیرا اجرای آن بسیار ارزان‌تر از استفاده از خدمات شرکت‌های دیگر است.
- لودرها آنها هم برای انجام کارهای معمول هتل (دریافت کتانی، غذا، مواد شیمیایی خانگی، و برای کمک به مهمانان (تحویل وسایل به اتاق).
- اقتصاددانان هر چه هتل معتبرتر باشد، سود آن بیشتر است. بنابراین، مدیریت اغلب یک بخش اقتصادی کامل را استخدام می کند: مدیران منابع انسانی، بازاریابان، متخصصان روابط عمومی، حسابداران و غیره.
- کارکنان پشتیبانی. هتل ها به منظور پیشی گرفتن از رقبای خود، اغلب خدمات اضافی را در خدمات خود معرفی می کنند. بنابراین، نباید تعجب کنید که برخی از آنها ماساژ درمانگران، مربیان تناسب اندام، راهنمایان مجرب، مترجمان و غیره را در کادر خود استخدام می کنند.
ویژگی های کار در هتلداری
ویژگی اصلی این کار این است که هر کارمند نه تنها در قبال خود، بلکه برای کل تیم به عنوان یک کل مسئول است. به هر حال، هر اشتباهی لکه‌ای تیره بر شهرت مؤسسه می‌گذارد و در نتیجه همه کارکنان آن را در معرض خطر قرار می‌دهد.
علاوه بر این، کار در هتل های مسکو، در اصل، در هر شهر بزرگ دیگری، مستلزم کمال گرایی است. این به دلیل رقابت شدید است که فقط به مؤسساتی که کارکنان آنها وظایف خود را به بهترین شکل ممکن انجام می دهند اجازه زنده ماندن را می دهد.
به طور کلی، خیلی به محل کار خاص بستگی دارد. به عنوان مثال، در برخی از هتل ها، کارکنان از شرایط کاری و حقوق بیش از حد راضی هستند، در حالی که در برخی دیگر، برعکس، هیچ کس برای مدت طولانی اقامت نمی کند. بنابراین، افراد با تجربه توصیه می کنند قبل از رفتن به آنجا برای مصاحبه، محل کار آینده را به طور کامل مطالعه کنند. به عنوان مثال، می توانید نظرات کارمندانی را که قبلاً در آنجا کار کرده اند را در اینترنت بیابید و آنها را بررسی کنید. اما، البته، اگر ما در مورد یک هتل گران قیمت قابل ارائه صحبت می کنیم، اکثر بررسی ها در مورد چنین موسساتی معمولا بیش از مثبت هستند.
نکته مهم دیگر دانش زبان انگلیسی است. اکنون تعداد بیشتری از کارفرمایان به این نکته اشاره می کنند، بنابراین، اگر می خواهید در یک هتل معتبر شغلی پیدا کنید، از قبل شروع به یادگیری یک زبان خارجی کنید.
1. نقش و اهمیت جایگاه پذیرش (مدیر) در هتل
· حقوق و مسئولیت های شغلی. الزامات اساسی برای سطح دانش و مهارت.
2. ملاقات و استقرار مهمانان در هتل.
· استانداردهای کار هنگام رزرو اتاق هتل. انواع رزرو. پرداخت برای رزرو.
· پذیرایی و اسکان میهمانان. ملاقات با مهمان و ثبت نام و مراحل آن. مدارک هنگام ثبت نام
· بررسی آمادگی موجودی اتاق و تعامل با سایر بخش های هتل
· معرفی هتل و ترویج خدمات اضافی
· چک کردن مهمانان هنگام خروج (تهیه و انجام عملیات پرداخت). پرداخت برای خدمات اضافی.
3. دریافت تماس های تلفنی
استاندارد برای رسیدگی به تماس های دریافتی
· عبارات استانداردی که در ارتباط با مهمان قابل قبول و استفاده از آنها ممنوع است.
4. پذیرش و کار با درخواست مهمانان هتل
استانداردهای دریافت درخواست های مهمان شخصی و تلفنی
· ثبت درخواست های شخصی و تلفنی
· ارائه خدمات اضافی و شخصی
· کنترل خدمات مرتبط
5. حل و فصل شرایط غیر استاندارد و تعارض.
· انواع مراجعین و سبک های رفتاری
استاندارد ظاهر مدیر
ظاهر حرفه ای جزء مهمی از خدمات ارائه شده به مهمانان است که نشانه نگرش توجه نسبت به همکاران است. عدم رعایت این استاندارد ممکن است دلیلی برای اخراج کارمند از کار باشد.
مدل مو. اول از همه، موها باید تمیز، مرتب و مرتب شده و شانه شوند. مدل موی یک زن باید فشرده باشد، موهای شل غیرقابل قبول است. مردان باید از نزدیک تراشیده شوند. سبیل‌ها و ساق‌ها به‌خوبی کوتاه شده‌اند. رنگ مو باید طبیعی به نظر برسد.
آرایش. آرایش باید نامشخص باشد، ناخن ها باید مرتب و تمیز باشند. استفاده از لاک ناخن در رنگ های ملایم و ملایم مجاز است. از عطر و ادکلن با بوی تند یا قوی استفاده نکنید.
دکوراسیون. استفاده از جواهرات باید محدود باشد. ساعت، زنجیر روی سینه، گوشواره و بیش از دو حلقه روی دست مجاز نیست. استفاده از چندین گوشواره در یک گوش توصیه نمی شود. مردان مجاز به استفاده از گوشواره نیستند.
کفش. باید در شرایط خوب، رد نشده، به خوبی صیقلی باشد. خانم ها ملزم به پوشیدن کفش های بسته با پاشنه بلندتر از ۷ سانتی متر هستند توصیه می شود از پوشیدن کفش های سبک آوانگارد خودداری کنند. پوشیدن کفش ورزشی، صندل، کفش پارچه ای و ... در محل کار ممنوع است.
پارچه. کارمندانی که لباس فرم صادر می کنند باید در ساعات کاری آن را به طور کامل بپوشند. لباس فرم باید تمیز و اتوکشی شده باشد.
کارمندانی که لباس فرم صادر نمی کنند باید متواضع و کاسب به نظر برسند. به زنان توصیه می شود کت و شلوارهای تجاری بپوشند، شلوار مجاز است. رنگ بلوز (لباس) باید با رنگ لباس زیر هماهنگ باشد. به عنوان یک قاعده کلی، طول دامن نباید کوتاه‌تر از «دقیقا بالای زانو» باشد. صرف نظر از فصل، همه کارمندان زن باید در ساعات کاری از جوراب شلواری یا جوراب شلواری ترجیحاً طبیعی و همیشه بدون طرح استفاده کنند. پوشیدن لباس ورزشی، جین، شلوارک و شلوارک ممنوع است. آقایان باید از لباس‌های غیر رسمی (ترجیحاً کت و شلوار و کراوات) استفاده کنند. پیراهن ها ترجیحا ساده یا با خطوط راه راه یا طرح های چهارخانه ای هستند.
علامت نام. یک نشان نام باید در ساعات کاری استفاده شود تا همکاران و مهمانان با نام مخاطب قرار گیرند. نشان نام باید همیشه در سمت چپ پوشیده شود. اگر برچسب نام خود را گم کردید، فوراً به سرپرست خود اطلاع دهید.
جویدن آدامس در ساعات کاری ممنوع است.
استاندارد تلفن
وقتی تلفن زنگ می زند، باید قبل از زنگ سوم گوشی را بردارید.
باید با لحنی دوستانه و مودبانه با تلفن صحبت کنید.
مکالمه را باید با تبریک «صبح بخیر (بعد از ظهر، عصر)» یا «سلام» شروع کنید.
اگر تماس از محل اتصال شهری باشد، کارمند باید نام مجموعه و بخش هتل را بشنود.
اگر تماس یک ارتباط داخلی است، کارمند باید یک سلام، موقعیت و نام را بشنود. به عنوان مثال: "صبح بخیر، مدیر طبقه تاتیانا ایوانووا. دارم میشنوم!".
پس از دریافت سفارش، حتما آن را تکرار کنید.
وقتی تلفن را جواب می دهید لبخند بزنید. حتی بدون دیدن لبخند، تماس گیرنده احساس می کند که صمیمانه به تماس او علاقه مند است.
قاعده کلی این است که شخصی که تماس گرفته ابتدا تماس را پایان می دهد. اگر مکالمه به دلایل فنی قطع شود، فردی که اولین بار تماس گرفته است باید دوباره تماس بگیرد.
اگر نیاز دارید از کسی بخواهید که بیش از 60 ثانیه روی تلفن منتظر بماند (باید اطلاعات لازم را پیدا کنید، با تلفن دیگری پاسخ دهید). حتما از فرد بپرسید که آیا صبر می کند و منتظر پاسخ او می ماند. وقتی تلفن دوباره برداشته شد، با ابراز قدردانی از انتظار، مکالمه را از سر بگیرید.
اگر تماس می گیرید.
1. هدفی که قرار است با آن تماس بگیرید و محتوای گفتگوی آینده چگونه باشد را به وضوح برای خود فرموله کنید. (برای مذاکرات پیچیده، بهتر است فهرستی از سوالاتی که قرار است بپرسید روی کاغذ تهیه کنید، این کار نظارت بر کامل بودن و سازگاری پاسخ‌ها را برای شما آسانتر می‌کند.)
2. زمان بهینه برای تماس تلفنیبا سه معیار تعیین می شود:
الف) زمانی که به نظر شما تماس شما برای مشترک راحت تر خواهد بود.
ب) چه زمانی دسترسی به او آسانتر است;
ج) چه زمانی تماس گرفتن برای شما راحت تر خواهد بود؟
3. پس از اتصال، خود را معرفی کنید: «سلام، بانک «گرن» (در صورت لزوم نام دپارتمان را وارد کنید)، نام خانوادگی، و در اینجا سؤالاتی را که آماده کرده اید بپرسید.