Aufgabe Nr. 1
Die Rezeption erhielt eine Beschwerde. Beim Einchecken im Zimmer stellt Gast Nikolai Alekseevich Filippov fest, dass es im Badezimmer keine Handtücher gibt. Geben Sie eine schriftliche Antwort auf die Beschwerde.
Aufgabe Nr. 2
Entwickeln und Erteilen von Dienstanweisungen für Mitarbeiter des Registrierungs- und Unterkunftsdienstes zu Maßnahmen in nicht standardmäßigen Situationen -
Beim Auschecken vergaß der Gast Dokumente und einen größeren Geldbetrag im Zimmer. Das Zimmermädchen fand die Dokumente und das Geld und kontaktierte den Rezeptionsleiter.
Standard für Aufgabe 2
ANWEISUNGEN
Aktionen des Administrators in nicht standardmäßigen Situationen, wenn ein Gast auscheckt
1. Wenn ein Gast auscheckt, überprüfen Sie, ob der Gast den Zimmerschlüssel zurückgegeben hat
2. Nach dem Auschecken des Gastes ist es notwendig, so schnell wie möglich ein Zimmermädchen in dieses Zimmer zu schicken, um nach vergessenen Dingen oder Wertsachen sowie nach Schäden am Zimmer und seiner Ausstattung zu suchen. Bei vergessenen Dingen inkl. Wertsachen und Geld, ergreifen Sie Maßnahmen, um den Gast oder seine Kontaktperson unverzüglich über die gefundenen Gegenstände und die Art und Weise der Übergabe dieser Gegenstände zu informieren.
3. Bei Fund von Wertgegenständen und Geld müssen Sie unverzüglich den Senior Manager benachrichtigen und in dessen Abwesenheit einen Bericht mit den Unterschriften von zwei Hotel-/Hotelmitarbeitern (Zimmermädchen und Administrator) erstellen.
Aufgabe Nr. 1
Gast Nikolai Wassiljewitsch Kozlow wendet sich mit einer Beschwerde über die nicht funktionierende Klimaanlage im Zimmer an die Rezeption. Geben Sie eine schriftliche Antwort auf die Beschwerde.
Aufgabe Nr. 2
Entwickeln und erteilen Sie Dienstanweisungen für Mitarbeiter des Registrierungs- und Unterkunftsdienstes zu Maßnahmen in nicht standardmäßigen Situationen – der Gast verhält sich unangemessen – macht Lärm, belästigt andere Gäste usw. Der Gast ist russischer Staatsbürger
Standard für Aufgabe 2
ANWEISUNGEN
Maßnahmen des Administrators bei unangemessenem Verhalten von Gästen.
1. Im Falle eines Verstoßes gegen die Aufenthaltsordnung der Bürger im Hotel ist der Administrator verpflichtet, sie auf die Unzulässigkeit eines solchen Verhaltens hinzuweisen.
2. Im Falle einer Nichtbeantwortung von Kommentaren muss der Administrator:
C. Rufen Sie im Falle eines Verstoßes durch russische Gäste den Wachmann. Wenn kein Wachmann anwesend ist, informieren Sie bitte den Senior Manager.
D. Bei Verstößen ausländischer Gäste: Informieren Sie sie über die Ausarbeitung eines Gesetzes über Verstöße gegen den Aufenthalt ausländischer Staatsbürger auf dem Territorium der Russischen Föderation und deren Vorlage bei den zuständigen Behörden. Erfolgt keine positive Reaktion, gehen Sie wie in Abschnitt A beschrieben vor.
Beispielakt
An das Konsulat______________ in St. Petersburg
An die Repräsentanz des russischen Außenministeriums
in St. Petersburg
an den Migrationsdienst des Bezirks _________________
St. Petersburg
Wegen Verstößen gegen den Aufenthalt ausländischer Staatsbürger auf dem Territorium der Russischen Föderation hat _____________________ ein Gesetz über Verstöße gegen die Aufenthaltsregeln im Hotel ___________________ der folgenden Bürger erlassen:
Die Unterbringungsverstöße waren wie folgt:__________________________________________
Diese Verstöße führten zu einer Reihe von Beschwerden von Gästen ______________________________
Mit diesem Gesetz teilt das Hotel dem Konsulat __________________ in St. Petersburg mit, dass im Falle eines wiederholten Verstoßes die angegebenen Personen bis zum Ende der Registrierung beim Migrationsdienst aus dem Gelände ausgewiesen werden _______________
Bezirk St. Petersburg, über den ein gesondertes Gesetz ausgearbeitet wird.
Für diese Bürger beantragen wir auch die Aufhebung des Visums
Unterschriften, Datum
Aufgabe Nr. 1
Gast Evgeniy Ivanovich Krasilnikov wendet sich mit einer Beschwerde an den Rezeptionsmitarbeiter: Er habe ein Zimmer mit einem Doppelbett gebucht, aber aufgrund eines Fehlers aus der vorherigen Schicht sei nur ein Zimmer mit zwei Betten verfügbar. Geben Sie eine schriftliche Antwort auf die Beschwerde.
Aufgabe Nr. 2
Entwickeln und erteilen Sie Dienstanweisungen für Mitarbeiter des Registrierungs- und Unterkunftsdienstes zu Maßnahmen in nicht standardmäßigen Situationen – es gab einen Stromausfall im Raum.
Standard für Aufgabe 2
ANWEISUNGEN
Der Prozess der Bedienung eines Gastes in einem Hotel kann wie folgt dargestellt werden.
Der erste Mitarbeiter, dem Gäste in einem Hotel oft begegnen, ist der Portier. Er begrüßt die Gäste, öffnet die Tür eines herannahenden Autos, kann beim Verladen des Gepäcks auf einen Trolley helfen und ist für die Sicherheit der Gäste verantwortlich. Nicht alle Hotels haben Portiers. Die Position des Portiers bringt dem Hotel keine Einnahmen und ist für das Personal teuer. Daher können sich nur die größten Hotels einen Portierservice leisten.
Wenn der Check-in eines Gastes abgeschlossen ist, kommt ein Portier, um dem Gast sein Zimmer zu zeigen. Der Messenger-Dienst übernimmt eine Reihe wichtiger Funktionen. Der Portier erklärt Ihnen den Standort der Hotelabteilungen, Einzelheiten zum Hotelbetrieb und führt beim Check-in eine letzte Kontrolle des Zimmers durch.
Pagen sind ein wesentlicher Bestandteil eines großen Hotels.
Garagenservice, Türsteher, Hotelsicherheit und Klingelservice spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Images eines Hotels. Kein anderes Hotelpersonal verbringt so viel Zeit mit dem Gast wie das Housekeeping-Personal. Das professionell ausgebildete Personal zeigt dem Gast Freundlichkeit und Gastfreundschaft und fördert erfolgreich eine Reihe von Hoteldienstleistungen. Überzeugungskraft, Geduld und Unaufdringlichkeit sind unschätzbare Fähigkeiten, die Hotelmitarbeiter mitbringen sollten.
Der Reinigungsdienst ist in den meisten Fällen die funktional bedeutendste Abteilung, da diese Abteilung für die Reinigung der Räume, Flure, Flure und Innenräume verantwortlich ist, in denen Kunden empfangen und bedient werden.
Zimmermädchen und Obermädchen müssen Gemeinschaftsräume, Wohnräume, Toiletten und Badezimmer schnell und effizient reinigen, damit sich der Gast beim Betreten seines Zimmers nach einem Umzug und einer langen, anstrengenden Anreise sofort vom Personal umsorgt und mit dem gebotenen Komfort betreut fühlt.
Methoden und Methoden der Reinigung in Hotels werden ständig verbessert und weiterentwickelt, das Hauptkriterium für die Beurteilung der Arbeit des Personals ist jedoch die einwandfreie Sauberkeit der Zimmer und des gesamten Hotels, die Genauigkeit des Personals selbst bei der Durchführung der Reinigungsarbeiten, die korrekter und geschickter Umgang mit Reinigungsmaterialien und -geräten.
Eine ebenso wichtige Aufgabe für die Mitarbeiter dieses Dienstes besteht darin, die Zeit bei der Durchführung von Reinigungsarbeiten so zu manövrieren, dass diese Arbeiten weniger in Anwesenheit des Gastes durchgeführt werden. Je weniger der Gast die Arbeitsumgebung auf den Etagen miterlebt, desto seltener wird ihm das Servicepersonal mit Reinigungsmaterialien und -geräten „auffallen“, desto weniger hinterlässt das Zimmermädchen beim Reinigen der Räumlichkeiten „Spuren“ seiner Arbeit die Flure (Lappen, Bürsten, Eimer), desto höher wird die Servicekultur sein.
Zusätzliche Dienstleistungen werden mit dem Ziel angeboten, den Hotelgästen größtmöglichen Komfort zu bieten und ihren Anforderungen besser gerecht zu werden. Die Technologie zur Bereitstellung zusätzlicher Dienstleistungen sollte eine rationelle Platzierung von Dienstleistungen im Hotel ermöglichen, um das Verfahren zur Bestellung von Dienstleistungen zu vereinfachen und auf ein Minimum zu reduzieren.
Die an der Leistungserbringung beteiligten Hotelbetriebe müssen eng zusammenarbeiten, so dass es nicht vorkommen kann, dass Gäste immer wieder dieselben Fragen stellen. Bei Unmöglichkeit der Leistungserbringung sind die Gründe darzulegen und nach Möglichkeit gleichwertige Leistungen anzubieten.
Höflichkeit, Korrektheit, Taktgefühl, gute Manieren und Zurückhaltung sind eine der wichtigsten Eigenschaften, die Hotelangestellte erfüllen müssen und die auf eine hohe menschliche Kultur schließen lassen.
Die Besonderheit der Arbeit in einem Hotel besteht darin, dass die Mitarbeiter ständig mit neuen und unbekannten Menschen und den unterschiedlichsten Gastpersönlichkeiten kommunizieren müssen.
Ein Hotelangestellter muss in der Lage sein, sich von kleineren Problemen abzulenken und im Umgang mit Menschen Wohlwollen und Freundlichkeit zu bewahren. Er muss über genügend Willenskraft verfügen, um keine negativen Gefühle gegenüber einem Gast oder Besucher zu bemerken, selbst wenn dieser sich falsch verhält.
Positive Eigenschaften von Mitarbeitern sollten sich im Aussehen, in der Fähigkeit, ein Gespräch zu führen, Fragen klar und richtig zu beantworten, in der Fähigkeit, alltäglichen Problemen vorzubeugen, manifestieren. Konfliktsituationen. Sie manifestieren sich auch in einem respektvollen Umgang mit den Bräuchen, Traditionen und nationalen Besonderheiten anderer Völker.
Angeberei, Vulgarität, Vertrautheit usw. sind im Verhalten des Hotelpersonals absolut inakzeptabel. im Verhältnis zu den Bewohnern.
Die Besonderheiten des Hotelfachberufs erfordern ein hohes Maß an Sprachkultur. Dies ist die Fähigkeit, ein Gespräch zu führen, die Fähigkeit, seine Gedanken klar, prägnant, genau, grammatikalisch korrekt, ohne unnötige Worte, in höflicher Form und im richtigen Ton auszudrücken.
Das Personal aller Hotelkategorien, das mit Bewohnern in Kontakt kommt, muss Uniform tragen, teilweise auch mit persönlichem Namensschild mit Angabe des Vor- und Nachnamens. Hotelmitarbeiter sind verpflichtet, sich bei der Bedienung der Gäste strikt an die Regeln zum Tragen von Uniformen zu halten. Uniformen helfen einem Besucher oder Bewohner, leicht einen Hotelvertreter zu finden, eine Frage oder Bitte um eine Dienstleistung oder Hilfe zu stellen oder Hilfe zu leisten.
Heute floriert die Hotellerie nicht nur im Ausland, sondern auch in unserem Heimatland. Vor diesem Hintergrund ist es nur logisch, diese Umgebung als potenziellen Arbeitsplatz in Betracht zu ziehen. Welche offenen Stellen gibt es? Welche Aufgaben hat die Arbeit in Hotels? Und wen bringen sie überhaupt dorthin?
Wer wird im Hotel benötigt?
Jedes Hotel ist auf seine Art einzigartig und daher ist es ziemlich schwierig, allgemein darüber zu sprechen. Dabei manifestiert sich ihre Individualität nicht nur in der Inneneinrichtung oder der Raffinesse der Räume, sondern auch in der Art des Personals, das dort arbeitet. Wenn beispielsweise ein kleines Hotel mit einem Administrator und zwei Reinigungskräften auskommt, kann ein Fünf-Sterne-Hotel bis zu 50 Fachkräfte beschäftigen.
Doch trotz aller Vielfalt an Stellenangeboten gibt es unter ihnen diejenigen, die am meisten nachgefragt werden.
Hotelmanager
Der Administrator ist die erste Person nach dem Manager oder Geschäftsführer. Er ist für fast alles im Hotel verantwortlich: Einchecken der Gäste in die Zimmer, Organisation der Arbeitspläne, Beschaffung der notwendigen Ausrüstung, Lösung von Konflikten und so weiter. Ehrlich gesagt ist dies der schwierigste Job in einem Hotel und daher auch der bestbezahlte.
Das Hauptproblem besteht darin, dass es ziemlich schwierig ist, einen Job als Administrator zu bekommen. Vor allem, wenn es um große Hotels oder Gasthöfe geht. Das Management ist sich darüber im Klaren, dass ein schlecht ausgebildeter Mitarbeiter jederzeit einen Fehler machen kann, der seinen Ruf gefährdet. Daher ernennen sie lieber nur Spezialisten für die Position des Administrators, die über Erfahrung in der Hotellerie verfügen.
Darüber hinaus muss dieser Mitarbeitertyp über folgende Eigenschaften verfügen:
- Kommunikationsfähigkeit, da die Arbeit in Hotels eine kontinuierliche Kommunikation mit Kunden erfordert.
- Organisatorische Fähigkeiten, da sich die meisten Aufgaben des Administrators auf die Festlegung und Anpassung von Aufgaben beziehen
- Intelligenz – ohne sie geht es nirgendwo hin, da ständig aus heiterem Himmel ungewöhnliche Situationen auftauchen.
Manchmal stellen Eigentümer zusätzliche Anforderungen an Bewerber für die Position des Verwalters. Beispielsweise stellen sie möglicherweise nur Personen mit höherer Bildung ein oder scheiden Kandidaten aus, die eine schlechte Ausdrucksweise haben.
Rezeption
Die meisten Hotels verfügen über einen Empfangsbereich am Eingang – einen separaten Bereich für den Empfang der Gäste. Hier wenden sich Kunden zunächst an, um ein Zimmer zu buchen oder sich über die Dienstleistungen dieser Einrichtung zu informieren.
In kleinen Hotels gibt es meistens einen Administrator an der Rezeption. Teure Hotels hingegen ziehen es vor, für diese Position separates Personal einzustellen. Dies liegt daran, dass ihr Empfangsbereich viel mehr Besucher passieren lässt, was die Mehrkosten rechtfertigt.
Für die Arbeit an einer Hotelrezeption ist keine höhere Ausbildung erforderlich. Um diese Position zu bekommen, müssen Sie jedoch folgende Voraussetzungen erfüllen:
- Sie verfügen über eine ausgezeichnete Diktion und Manieren.
- Haben Sie ein vorzeigbares Erscheinungsbild.
- Beherrschen Sie Englisch auf Konversationsniveau (dies liegt daran, dass einige Hotelbesucher möglicherweise Ausländer sind).
Dienstmädchenjob in einem Hotel
Jedes Hotel hat seine eigenen Zimmermädchen. Schließlich sind es diese Mitarbeiter, die für die Sauberkeit der Räume sowie deren Verbesserung verantwortlich sind. Es sollte jedoch klar sein, dass die Aufgaben eines Dienstmädchens weit über die reine Reinigung hinausgehen.
Auf ihre Schultern fallen insbesondere folgende Aufgaben:
- Aufrechterhaltung der Ordnung im Zimmer: Nassreinigung, Staubwischen, Bettwäsche wechseln, Badezimmer desinfizieren usw.
- Überprüfung der Materialbasis. Das Zimmermädchen muss alle Möbel und Gegenstände im Zimmer auf ihre Unversehrtheit prüfen. Das Gleiche gilt für Elektrogeräte, Duschen, Schlösser usw.
- Kontrolle einiger kostenpflichtiger Dienste. Damit der Gast beispielsweise nicht ohne Getränke dasteht, sollte er täglich einen Blick in die Minibar werfen.
Und das ist nur eine kleine Liste der Aufgaben, die die Arbeit in einem Hotel mit sich bringt. Es ist zu beachten, dass die Leitung solcher Einrichtungen eigene Dienstleistungen einführen kann. Nehmen wir an, einige renommierte Häuser bieten Wasch- und Bügeldienste an. In diesem Fall betreten die Zimmermädchen jeden Morgen die Zimmer, sammeln speziell zurückgelassene Kleidung ein und geben sie abends nach gründlicher Reinigung zurück.
Türsteher
Jedes Hotel mit etwas Selbstachtung verfügt über mehrere Mitarbeiter, die in erster Linie für die Begrüßung der Kunden am Eingang des Gebäudes verantwortlich sind. Sie sollten Besucher begrüßen und höflich die Tür öffnen. Bei Bedarf sind sie auch verpflichtet, alle aufkommenden Fragen zu beantworten oder den Weg zur Rezeption zu weisen.
Darüber hinaus können durch die Tätigkeit in einem Hotel folgende Aufgaben für einen Portier anfallen:
- Unterstützung der Gäste beim Ein- und Ausladen des Gepäcks.
- Ruf ein Taxi.
- über Sehenswürdigkeiten, Orte zum Spazierengehen, Einkaufen usw.
- Hilfe beim Parken (in teuren Hotels gibt es dafür eine eigene Kategorie von Mitarbeitern).
- Entgegennahme von Briefen, Anrufen und Dokumenten von Gästen.
Wer wird sonst noch im Hotel benötigt?
Die Arbeit in einem Hotel ist vielfältig. Daher gibt es neben allen oben genannten Positionen noch weitere, nicht weniger gefragte Fachgebiete. Gehen wir sie kurz durch:
- Köche. Die meisten Hotels bieten ihren Kunden die Möglichkeit, innerhalb der Mauern ihres Hauses zu speisen. Die Küche hier kann sowohl banal gewöhnlich (Omelett, Haferflocken und schwarzer Kaffee) als auch sehr anspruchsvoll (französische, italienische, orientalische Gerichte) sein. Allerdings erfordert jede dieser Optionen einen eigenen Koch und seine Assistenten.
- Arbeiter in der chemischen Reinigung. Renommierte Hotels bevorzugen die Nutzung einer eigenen Wäscherei, da diese viel günstiger ist als die Inanspruchnahme der Dienste anderer Unternehmen.
- Lader. Sie werden sowohl zur Erledigung routinemäßiger Hotelaufgaben (Wäsche-, Essens-, Haushaltschemikalien) und um Gästen zu helfen (Lieferung von Sachen aufs Zimmer).
- Ökonomen. Je prestigeträchtiger das Hotel ist, desto höher ist sein Gewinn. Daher rekrutiert das Management oft eine ganze Wirtschaftsabteilung: Personalmanager, Vermarkter, PR-Spezialisten, Buchhalter und so weiter.
- Support-Mitarbeiter. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, integrieren Hotels häufig zusätzliche Dienstleistungen in ihr Angebot. Daher sollte es Sie nicht überraschen, dass einige von ihnen Massagetherapeuten, Fitnesstrainer, erfahrene Guides, Übersetzer usw. in ihr Personal aufnehmen.
Merkmale der Arbeit in der Hotellerie
Das Hauptmerkmal dieser Arbeit besteht darin, dass jeder Mitarbeiter nicht nur für sich selbst, sondern auch für das gesamte Team verantwortlich ist. Denn jeder Fehler hinterlässt einen dunklen Fleck auf dem Ruf der Institution und gefährdet damit alle Mitarbeiter.
Darüber hinaus erfordert die Arbeit in Hotels in Moskau, wie grundsätzlich auch in jeder anderen Großstadt, Perfektionismus. Grund dafür ist der starke Wettbewerb, der nur Betrieben das Überleben ermöglicht, deren Mitarbeiter ihre Aufgaben bestmöglich erfüllen.
Im Allgemeinen hängt viel vom konkreten Arbeitsplatz ab. In manchen Hotels ist das Personal beispielsweise mit den Arbeitsbedingungen und Gehältern mehr als zufrieden, in anderen hingegen bleibt niemand längere Zeit. Daher empfehlen erfahrene Personen, den zukünftigen Arbeitsplatz gründlich zu studieren, bevor sie zu einem Vorstellungsgespräch dorthin gehen. Beispielsweise können Sie im Internet Bewertungen von Mitarbeitern finden, die bereits dort gearbeitet haben, und diese prüfen. Aber natürlich, wenn es um ein vorzeigbar teures Hotel geht, dann sind die meisten Bewertungen über solche Einrichtungen meist mehr als positiv.
Ein weiterer wichtiger Punkt sind Englischkenntnisse. Jetzt weisen immer mehr Arbeitgeber auf diesen Punkt hin. Wenn Sie also einen Job in einem renommierten Hotel bekommen möchten, dann beginnen Sie im Voraus mit dem Erlernen einer Fremdsprache.
1. Die Rolle und Bedeutung der Position des Rezeptionisten (Verwalters) in einem Hotel
· Arbeitsrechte und Pflichten. Grundvoraussetzungen für den Wissens- und Fähigkeitsstand.
2. Empfang und Unterbringung der Gäste im Hotel.
· Arbeitsstandards bei der Buchung von Hotelzimmern. Buchungsarten. Zahlung für die Buchung.
· Empfang und Unterbringung der Gäste. Kennenlernen des Gastes, Anmeldung und Ablauf. Unterlagen bei Anmeldung
· Überprüfung der Verfügbarkeit des Zimmerbestands und Interaktion mit anderen Abteilungen des Hotels
· Vorstellung des Hotels und Werbung für zusätzliche Dienstleistungen
· Check-out der Gäste bei der Abreise (Vorbereitung und Durchführung des Check-out-Vorgangs). Bezahlung zusätzlicher Leistungen.
3. Telefonanrufe entgegennehmen
Standard für die Bearbeitung eingehender Anrufe
· Standardphrasen, die in der Kommunikation mit einem Gast akzeptabel sind und deren Verwendung verboten ist.
4. Empfang und Bearbeitung von Anfragen von Hotelgästen
Standards für die Entgegennahme persönlicher und telefonischer Gästeanfragen
· Registrierung persönlicher und telefonischer Anfragen
· Bereitstellung zusätzlicher und persönlicher Dienstleistungen
· Kontrolle der damit verbundenen Dienstleistungen
5. Lösung von Nicht-Standard- und Konfliktsituationen.
· Kundentypen und Verhaltensstile
Standard für das Erscheinungsbild des Administrators
Ein professionelles Auftreten ist ein wichtiger Bestandteil der Gästebetreuung, ein Zeichen für aufmerksamen Umgang mit Kollegen. Die Nichteinhaltung dieser Norm kann ein Grund für die Entlassung des Arbeitnehmers von der Arbeit sein.
FRISUR. Zunächst sollten die Haare sauber, ordentlich geschnitten und gekämmt sein. Die Frisur einer Frau sollte kompakt sein, loses Haar ist nicht akzeptabel. Männer sollten gründlich rasiert sein. Schnurrbärte und Koteletten sind ordentlich gestutzt. Die Haarfarbe sollte natürlich aussehen.
BILDEN. Das Make-up sollte unauffällig sein, die Nägel sollten sauber geschnitten und sauber sein. Es ist erlaubt, Nagellack in dezenten, moderaten Tönen zu verwenden. Verwenden Sie keine Parfüme oder Eau de Cologne mit starkem oder starkem Geruch.
DEKORATIONEN. Das Tragen von Schmuck sollte eingeschränkt werden. Erlaubt sind Uhren, eine Kette um die Brust, Ohrringe und nicht mehr als zwei Ringe an den Händen. Das Tragen mehrerer Ohrringe an einem Ohr wird nicht empfohlen. Männern ist das Tragen von Ohrringen nicht gestattet.
SCHUHE. Muss in gutem Zustand, unbetreten und gut poliert sein. Frauen sind verpflichtet, geschlossene Schuhe mit einem Absatz von maximal 7 cm zu tragen. Auf das Tragen von Schuhen im Avantgarde-Stil wird empfohlen. Das Tragen von Sportschuhen, Sandalen, Stoffschuhen etc. ist am Arbeitsplatz verboten.
TUCH. Mitarbeiter, denen eine Uniform ausgehändigt wird, müssen diese während der Arbeitszeit vollständig tragen. Die Uniformen müssen sauber und gebügelt sein.
Mitarbeiter, denen keine Uniform ausgestellt wird, sollten bescheiden und sachlich auftreten. Frauen wird das Tragen von Business-Anzügen (Kleidern) empfohlen, Hosen sind erlaubt. Die Farbe der Bluse (des Kleides) muss mit der Farbe der Unterwäsche übereinstimmen. Generell gilt, dass die Rocklänge nicht kürzer als „knapp oberhalb des Knies“ sein sollte. Unabhängig von der Jahreszeit müssen alle Arbeitnehmerinnen während der Arbeitszeit Strumpfhosen oder Strümpfe tragen, am besten naturbelassen und immer ohne Muster. Das Tragen von Sportbekleidung, Jeanskleidung, Leggings oder Shorts ist nicht gestattet. Männer sollten Business-Casual-Kleidung tragen (vorzugsweise Anzug und Krawatte). Hemden sind vorzugsweise unifarben oder mit leicht auffälligen Streifen oder Karomustern.
NAMENSSCHILD. Während der Arbeitszeit ist ein Namensschild zu tragen, damit Kollegen und Gäste namentlich angesprochen werden können. Das Namensschild muss immer auf der linken Seite getragen werden. Wenn Sie Ihr Namensschild verlieren, benachrichtigen Sie umgehend Ihren Vorgesetzten.
Das Kauen von Kaugummi während der Arbeitszeit ist VERBOTEN.
Telefonstandard
Wenn das Telefon klingelt, müssen Sie den Hörer vor dem dritten Klingeln abheben.
Sie müssen in einem freundlichen, höflichen Ton am Telefon sprechen.
Sie sollten das Gespräch mit der Begrüßung „Guten Morgen (Nachmittag, Abend)“ oder „Hallo“ beginnen.
Wenn der Anruf von einem Stadtanschluss kommt, sollte der Mitarbeiter den Namen des Hotelkomplexes und der Hotelabteilung hören.
Handelt es sich bei dem Anruf um eine interne Verbindung, soll der Mitarbeiter eine Begrüßung, Position und Namen hören. Zum Beispiel: „Guten Morgen, Floor Manager Tatyana Ivanova. Ich höre Ihnen zu!".
Sobald Sie Ihre Bestellung erhalten haben, wiederholen Sie diese unbedingt.
Lächle, wenn du ans Telefon gehst. Auch ohne ein Lächeln zu sehen, wird der Anrufer das Gefühl haben, dass er aufrichtig an seinem Anruf interessiert ist.
Als allgemeine Regel gilt, dass die Person, die angerufen hat, zuerst das Gespräch beendet; Sollte das Gespräch aus technischen Gründen unterbrochen werden, sollte die Person, die das erste Mal angerufen hat, erneut anrufen.
Wenn Sie jemanden bitten müssen, nicht länger als 60 Sekunden am Telefon zu warten (Sie müssen die erforderlichen Informationen finden und an einem anderen Telefon antworten). Fragen Sie die Person unbedingt, ob sie warten möchte, und warten Sie auf ihre Antwort. Wenn Sie den Hörer wieder abheben, setzen Sie das Gespräch fort, indem Sie sich für das Warten bedanken.
Wenn Sie anrufen.
1. Formulieren Sie klar und deutlich, zu welchem Zweck Sie anrufen und welchen Inhalt das zukünftige Gespräch haben soll. (Bei besonders komplexen Verhandlungen ist es besser, eine Liste der Fragen, die Sie stellen möchten, auf Papier zu erstellen. Dies erleichtert Ihnen die Kontrolle der Vollständigkeit und Konsistenz der Antworten.)
2. Optimaler Zeitpunkt für Anruf durch drei Kriterien bestimmt:
A) Wenn Ihr Anruf Ihrer Meinung nach für den Teilnehmer bequemer ist;
B) Wann ist es einfacher, ihn zu erreichen?
C) Wann ist es für Sie bequemer anzurufen?
3. Stellen Sie sich nach der Verbindung vor: „Hallo, Bank „GRAN“, (geben Sie ggf. den Namen der Abteilung an), Nachname“ und stellen Sie hier die von Ihnen vorbereiteten Fragen.