Užduotis Nr.1
Registratūra gavo skundą. Įsiregistravęs į kambarį svečias Nikolajus Aleksejevičius Filippovas atranda, kad vonios kambaryje nėra rankšluosčių. Pateikite rašytinį atsakymą į skundą.
2 užduotis
Parengti ir išleisti aptarnavimo instrukcijas registracijos ir apgyvendinimo paslaugų darbuotojams apie veiksmus nestandartinėse situacijose -
Išsiregistruodamas svečias kambaryje pamiršo dokumentus ir didelę pinigų sumą. Kambarinė surado dokumentus, pinigus ir susisiekė su registratūros vadovu.
2 užduoties standartas
INSTRUKCIJOS
Administratoriaus veiksmai nestandartinėse situacijose svečiui išsiregistruojant
1. Kai svečias išsiregistruoja, patikrinkite, ar svečias grąžino kambario raktą
2. Svečiui išsiregistravus, būtina kuo greičiau į šį kambarį išsiųsti kambarinę, kuri patikrintų, ar nėra pamirštų daiktų ar vertingų daiktų, taip pat nepažeista patalpa ir jo įranga. Užmirštų dalykų atveju, įskaitant. vertybes ir pinigus, imtis priemonių nedelsiant informuoti svečią ar jo kontaktinį asmenį apie rastus daiktus ir apie šių daiktų perdavimo būdus.
3. Radus vertingų daiktų ir pinigų, privalote nedelsiant pranešti vyresniajam vadovui, o jam nesant – surašyti aktą su dviejų viešbučio/viešbučio darbuotojų (kambarinės ir administratoriaus) parašais.
Užduotis Nr.1
Svečias Nikolajus Vasiljevičius Kozlovas kreipiasi į registratūros darbuotoją su skundu dėl neveikiančio kambaryje oro kondicionieriaus. Pateikite rašytinį atsakymą į skundą.
2 užduotis
Parengti ir išduoti aptarnavimo instrukcijas registracijos ir apgyvendinimo paslaugų darbuotojams apie veiksmus nestandartinėse situacijose – svečias elgiasi neadekvačiai – triukšmauja, erzina kitus svečius ir pan. Svečias yra Rusijos pilietis
2 užduoties standartas
INSTRUKCIJOS
Administratoriaus veiksmai netinkamam svečių elgesiui.
1. Pažeidus piliečių buvimo viešbutyje taisykles, Administratorius privalo juos įspėti apie tokio elgesio neleistinumą.
2. Neatsakydamas į pastabas, administratorius privalo:
C. Jei Rusijos svečiai pažeidžia pažeidimus, kvieskite apsaugos darbuotoją. Nesant apsaugos darbuotojo, informuoti vyresnįjį vadovą.
D. Užsienio svečiams pažeidus: informuokite juos apie Užsienio piliečių buvimo Rusijos Federacijos teritorijoje pažeidimo akto surašymą ir pateikimą atitinkamoms institucijoms. Jei nėra teigiamos reakcijos, atlikite veiksmus, kaip nurodyta A dalyje.
Akto pavyzdys
Į konsulatą__________________ Sankt Peterburge
Į Rusijos užsienio reikalų ministerijos atstovybę
Sankt Peterburge
į _________________ rajono migracijos tarnybą
Sankt Peterburgas
Dėl užsienio piliečių buvimo Rusijos Federacijos teritorijoje pažeidimo ______________________ surašė šių piliečių apsigyvenimo viešbutyje _______________________ taisyklių pažeidimo aktą:
Apgyvendinimo pažeidimai buvo tokie:__________________________________________________
Dėl šių pažeidimų buvo pateikta nemažai svečių skundų ______________________________
Šiuo aktu viešbutis praneša konsulatui __________________ Sankt Peterburge, kad pakartotinio pažeidimo atveju nurodyti asmenys bus iškeldinti iš patalpų iki registracijos migracijos tarnyboje pabaigos _______________
Sankt Peterburgo rajonas, apie kurį bus surašytas atskiras aktas.
Mes taip pat kreipiamės dėl vizos panaikinimo šiems piliečiams
Parašai, data
Užduotis Nr.1
Svečias Jevgenijus Ivanovičius Krasilnikovas kreipiasi į registratūros darbuotoją su skundu: jis užsisakė kambarį su viena dvigule lova, tačiau dėl ankstesnės pamainos klaidos liko tik kambarys su dviem lovomis. Pateikite rašytinį atsakymą į skundą.
2 užduotis
Parengti ir išduoti aptarnavimo instrukcijas registravimo ir apgyvendinimo paslaugų darbuotojams apie veiksmus nestandartinėse situacijose – patalpoje dingo elektra.
2 užduoties standartas
INSTRUKCIJOS
Svečio aptarnavimo viešbutyje procesą galima pavaizduoti taip.
Pirmasis darbuotojas, su kuriuo svečiai dažnai susiduria viešbutyje, yra durininkas. Jis pasitinka svečius, atidaro artėjančio automobilio dureles, gali padėti susidėti bagažą į vežimėlį ir yra atsakingas už svečių saugumą. Ne visuose viešbučiuose yra durininkai. Durininko pareigos neduoda pajamų viešbučiui ir yra brangios personalui. Todėl tik didžiausi viešbučiai gali sau leisti turėti durininko paslaugą.
Kai svečias užsiregistruoja, atvyksta varpininkas, kuris parodys svečią į kambarį. Messenger tarnyba atlieka keletą svarbių funkcijų. Varpininkas paaiškina viešbučio skyrių vietą, išsamią informaciją apie viešbučio veiklą, o įsiregistruodamas atlieka galutinę kambario patikrą.
„Bellboys“ yra neatsiejama didelio viešbučio dalis.
Kuriant viešbučio įvaizdį pagrindinį vaidmenį atlieka garažo paslaugos, durininkai, viešbučio apsauga ir skambučių tarnyba. Joks kitas viešbučio personalas neturi tiek laiko praleisti su svečiu, kiek namų tvarkymo personalas. Profesionaliai apmokyti darbuotojai, rodydami gerumą ir svetingumą svečio atžvilgiu, sėkmingai reklamuoja daugybę viešbučio paslaugų. Gebėjimas įtikinti, kantrybė ir neįkyrumas yra neįkainojami įgūdžiai, kuriuos turi turėti viešbučio darbuotojai.
Kambarinės daugeliu atvejų yra funkciškai reikšmingiausias skyrius, nes šis skyrius yra atsakingas už patalpų, salių, koridorių ir vidaus erdvių, kuriose priimami ir aptarnaujami klientai, valymą.
Kambarinės ir vyresniosios kambarinės privalo greitai ir efektyviai išvalyti bendrojo naudojimo patalpas, gyvenamuosius kambarius, tualetus, vonios kambarius, kad svečias, įėjęs į savo kambarį po persikraustymo ir ilgos varginančios kelionės, iš karto pajustų personalo rūpestį ir sukurtą komfortą.
Valymo būdai ir metodai viešbučiuose nuolat tobulinami ir tobulinami, tačiau pagrindinis personalo darbo vertinimo kriterijus yra nepriekaištinga kambarių ir viso viešbučio švara, paties personalo tikslumas atliekant valymo darbus, teisingai ir sumaniai naudoti valymo priemones ir įrangą.
Ne mažiau svarbi užduotis šios tarnybos darbuotojams – atlikti valymo darbus gebėti manevruoti laiką, kad svečio akivaizdoje būtų atliekama mažiau šių darbų. Kuo mažiau svečias matys darbo aplinką ant aukštų, tuo rečiau aptarnaujantis personalas „kris į akis“ su valymo medžiagomis ir įranga, tuo mažiau kambarinė, tvarkydama patalpas, paliks savo darbo pėdsakų. koridoriai (skudurai, šepečiai, kibirai), tuo aukštesnė bus aptarnavimo kultūra.
Papildomos paslaugos teikiamos siekiant sukurti maksimalų patogumą viešbutyje apsistojantiems svečiams ir geriau patenkinti jų poreikius. Papildomų paslaugų teikimo technologija turėtų numatyti racionalų paslaugų išdėstymą viešbutyje, siekiant supaprastinti ir iki minimumo sumažinti paslaugų užsakymų pateikimo tvarką.
Viešbučio paslaugos, kurios yra susijusios su paslaugų teikimu, turi dirbti glaudžiai bendradarbiaujant, o tai pašalina atvejai, kai svečiai pakartotinai užduoda tą patį klausimą. Jei paslaugų suteikti neįmanoma, turi būti paaiškintos priežastys ir, jei įmanoma, pasiūlytos lygiavertės paslaugos.
Viena iš svarbiausių viešbučių darbuotojams reikalingų savybių, rodančių aukštą žmogaus kultūrą, yra mandagumas, korektiškumas, taktiškumas, geros manieros, santūrumas.
Darbo viešbutyje specifika ta, kad jo darbuotojai turi nuolat bendrauti su naujais ir nepažįstamais žmonėmis, su didžiule svečių asmenybių įvairove.
Viešbučio darbuotojas turi mokėti atitraukti save nuo smulkių rūpesčių, palaikyti geranoriškumą ir draugiškumą bendraudamas su žmonėmis. Jis turi turėti pakankamai valios, kad neaptiktų neigiamų jausmų svečiui ar lankytojui, net jei jie elgiasi neteisingai.
Teigiamos darbuotojų savybės turėtų pasireikšti išvaizda, gebėjimu vesti pokalbį, aiškiai ir teisingai atsakyti į klausimus, gebėjimu išvengti kasdienių rūpesčių, konfliktines situacijas. Jie taip pat pasireiškia pagarbiu požiūriu į kitų tautų papročius, tradicijas ir nacionalines ypatybes.
Piktnaudžiavimas, vulgarumas, familiarumas ir pan. yra visiškai nepriimtini viešbučio darbuotojų elgesyje. santykiuose su gyventojais.
Viešbučio darbuotojo profesijos specifika reikalauja aukšto lygio kalbos kultūros. Tai gebėjimas vesti pokalbį, gebėjimas aiškiai, glaustai, tiksliai, gramatiškai taisyklingai, be nereikalingų žodžių, mandagiai ir tinkamu tonu reikšti savo mintis.
Visų kategorijų viešbučių darbuotojai, bendraujantys su gyventojais, privalo dėvėti uniformas, kai kuriais atvejais turėti asmeninį ženkliuką, nurodantį vardą ir pavardę. Viešbučio darbuotojai aptarnaudami klientus privalo griežtai laikytis uniformų dėvėjimo taisyklių. Uniformos padeda lankytojui ar gyventojui nesunkiai susirasti viešbučio atstovą, užduoti klausimą ar prašyti paslaugos, pagalbos ar suteikti bet kokią pagalbą.
Šiandien viešbučių verslas klesti ne tik užsienyje, bet ir mūsų tėvynėje. Atsižvelgiant į tai, logiška šią aplinką laikyti potencialia darbo vieta. Kokios yra laisvos vietos? Kokios pareigos tenka dirbti viešbučiuose? O ką jie ten išvis veža?
Kam reikia viešbutyje?
Kiekvienas viešbutis yra savaip unikalus, todėl gana sunku apie juos kalbėti bendrai. Kartu jų individualumas pasireiškia ne tik interjere ar patalpų įmantrumu, bet ir ten dirbančiame personale. Pavyzdžiui, jei nedidelis viešbutis gali išsiversti su administratoriumi ir dviem valytojomis, tai penkių žvaigždučių viešbutyje gali dirbti iki 50 specialistų.
Ir vis dėlto, nepaisant visų laisvų darbo vietų įvairovės, tarp jų yra ir paklausiausių.
Viešbučio vadovas
Administratorius yra pirmasis asmuo po vadovo arba generalinio direktoriaus. Jis atsakingas už beveik viską viešbutyje: klientų registravimą į kambarius, darbo grafikų organizavimą, reikalingos įrangos įsigijimą, konfliktų sprendimą ir pan. Atvirai kalbant, tai pats sunkiausias darbas viešbutyje, taigi ir geriausiai apmokamas.
Pagrindinė problema yra ta, kad gauti administratorės darbą yra gana sunku. Ypač kai kalbama apie didelius viešbučius ar užeigas. Vadovybė supranta, kad prastai apmokytas darbuotojas bet kada gali suklysti, o tai sukels pavojų jo reputacijai. Todėl į administratorės pareigas mieliau skiria tik tuos specialistus, kurie turi patirties viešbučių versle.
Be to, tokio tipo darbuotojas turi turėti šias savybes:
- Komunikabilūs įgūdžiai, nes darbas viešbučiuose apima nuolatinį bendravimą su klientais.
- Organizaciniai įgūdžiai, nes dauguma administratoriaus pareigų yra susijusios su užduočių nustatymu ir derinimu
- Intelektas - be jo niekur negalite išeiti, nes nestandartinės situacijos nuolat kils netikėtai.
Kartais savininkai pretendentams į administratoriaus pareigas kelia papildomų reikalavimų. Pavyzdžiui, jie gali samdyti tik žmones, turinčius aukštąjį išsilavinimą, arba atmesti tuos kandidatus, kurie turi prastą dikciją.
Priėmimas
Daugumoje viešbučių prie įėjimo yra registratūra – atskira zona skirta svečiams priimti. Čia klientai pirmiausia kreipiasi norėdami užsisakyti kambarį arba sužinoti reikiamą informaciją apie šios įstaigos paslaugas.
Dažniausiai mažuose viešbučiuose registratūroje dirba administratorė. Tačiau brangūs viešbučiai, priešingai, nori samdyti atskirus darbuotojus šiai pozicijai. Taip yra dėl to, kad jų priėmimo zona leidžia praeiti daug daugiau lankytojų, o tai pateisina papildomas išlaidas.
Dirbant viešbučio registratūroje aukštasis išsilavinimas nebūtinas. Tačiau norėdami užimti šią poziciją, turite atitikti šiuos reikalavimus:
- Turi puikią dikciją ir manieras.
- Turėkite reprezentatyvią išvaizdą.
- Mokėti anglų kalbą pokalbio lygiu (tai yra dėl to, kad kai kurie viešbučio lankytojai gali būti užsieniečiai).
Kambarinės darbas viešbutyje
Kiekvienas viešbutis turi savo kambarines. Juk būtent šie darbuotojai yra atsakingi už patalpų švarą, taip pat jų gerinimą. Tačiau reikia suprasti, kad tarnaitės pareigos yra kur kas daugiau nei paprasta valytoja.
Visų pirma ant jos pečių tenka šios užduotys:
- Tvarkos palaikymas kambaryje: šlapias valymas, dulkių valymas, patalynės keitimas, vonios dezinfekavimas ir pan.
- Materialinės bazės tikrinimas. Kambarinė turi apžiūrėti visus patalpoje esančius baldus ir daiktus, kad įsitikintų jų vientisumu. Tas pats pasakytina apie elektros prietaisus, dušus, spynas ir pan.
- Kai kurių mokamų paslaugų kontrolė. Pavyzdžiui, kad viešnia neliktų be gėrimų, ji turėtų kasdien pažvelgti į mini barą.
Ir tai tik nedidelis sąrašas pareigų, kurios yra susijusios su darbu viešbutyje. Pažymėtina, kad tokių įstaigų vadovybė gali pristatyti savo paslaugas. Tarkime, kai kurie prestižiniai namai teikia plovimo ir lyginimo paslaugas. Tokiu atveju kambarinės kiekvieną rytą įeina į kambarius, susirenka specialiai paliktus drabužius, o vakare po kruopštaus valymo grąžina juos atgal.
Durininkas
Kiekvienas save gerbiantis viešbutis turi keletą darbuotojų, kurie pirmiausia atsakingi už klientų susitikimą prie įėjimo į pastatą. Jie turėtų pasveikinti lankytojus ir mandagiai atidaryti duris. Prireikus jie taip pat privalo atsakyti į visus kylančius klausimus arba nurodyti kelią į priėmimą.
Be to, dirbant viešbutyje durininkas gali atlikti šias užduotis:
- Pagalba svečiams pakrauti ir iškrauti bagažą.
- Iškviesk taksi.
- apie lankytinas vietas, pasivaikščiojimo vietas, apsipirkimą ir pan.
- Pagalba su parkavimu (brangiuose viešbučiuose tam skirta atskira darbuotojų kategorija).
- Laiškų, skambučių ir dokumentų iš svečių priėmimas.
Kam dar reikia viešbutyje?
Darbas viešbutyje yra daugialypis. Todėl, be visų minėtų pareigybių, yra ir kitų, ne mažiau paklausių specialybių. Greitai pereikime prie jų:
- Virėjai. Dauguma viešbučių siūlo savo klientams galimybę pavalgyti tarp savo įstaigos sienų. Virtuvė čia gali būti ir banaliai įprasta (omletas, avižiniai dribsniai ir juoda kava), ir labai įmantri (prancūziški, itališki, rytietiški patiekalai). Tačiau bet kuriam iš variantų reikia turėti savo virėją ir jo padėjėjus.
- Cheminio valymo darbuotojai. Prestižiniai viešbučiai mieliau naudojasi savo skalbykla, nes ją eksploatuoti daug pigiau nei naudotis kitų įmonių paslaugomis.
- Krautuvai. Jie reikalingi atliekant įprastas viešbučio užduotis (patalynę, maistą, buitinė chemija), ir padėti svečiams (daiktų pristatymas į kambarį).
- Ekonomistai. Kuo prestižiškesnis viešbutis, tuo didesnis jo pelnas. Todėl vadovybė dažnai įdarbina visą ekonomikos skyrių: personalo vadovus, rinkodaros specialistus, viešųjų ryšių specialistus, buhalterius ir pan.
- Palaikymo komanda. Siekdami aplenkti savo konkurentus, viešbučiai dažnai į savo paslaugas įtraukia papildomų paslaugų. Todėl neturėtumėte stebėtis, kad kai kurie iš jų į savo darbuotojus samdo masažuotojus, kūno rengybos trenerius, patyrusius vadovus, vertėjus ir pan.
Darbo viešbučių versle ypatumai
Pagrindinis šio darbo bruožas yra tai, kad kiekvienas darbuotojas yra atsakingas ne tik už save, bet ir už visą komandą kaip visumą. Juk bet kokia klaida palieka tamsią dėmę įstaigos reputacijai ir taip rizikuoja visi jos darbuotojai.
Be to, dirbant Maskvos viešbučiuose, kaip iš principo, bet kuriame kitame dideliame mieste, reikia perfekcionizmo. Taip yra dėl aršios konkurencijos, kuri leidžia išsilaikyti tik toms įstaigoms, kurių darbuotojai savo pareigas atlieka pagal išgales.
Apskritai daug kas priklauso nuo konkrečios darbo vietos. Pavyzdžiui, vienuose viešbučiuose darbuotojai yra daugiau nei patenkinti darbo sąlygomis ir atlyginimais, o kituose, atvirkščiai, niekas ilgai neužsibūna. Todėl patyrę žmonės pataria prieš vykstant į pokalbį nuodugniai išstudijuoti būsimą darbo vietą. Pavyzdžiui, internete galima rasti atsiliepimų apie ten jau dirbusius darbuotojus ir juos patikrinti. Bet, žinoma, jei mes kalbame apie reprezentatyvų brangų viešbutį, tada dauguma atsiliepimų apie tokias įstaigas paprastai yra daugiau nei teigiami.
Kitas svarbus dalykas – anglų kalbos žinios. Šiuo metu vis daugiau darbdavių nurodo šį tašką, todėl jei norite gauti darbą prestižiniame viešbutyje, pradėkite mokytis užsienio kalbos iš anksto.
1. Registratūros darbuotojo (administratoriaus) pareigų vaidmuo ir svarba viešbutyje
· Darbo teisės ir pareigos. Pagrindiniai žinių ir įgūdžių lygio reikalavimai.
2. Svečių susitikimas ir apgyvendinimas viešbutyje.
· Darbo standartai užsakant viešbučio kambarius. Užsakymo tipai. Apmokėjimas už užsakymą.
· Svečių priėmimas ir apgyvendinimas. Svečio susitikimas ir registracija bei jo tvarka. Dokumentai registruojantis
· Kambarių atsargų parengties ir sąveikos su kitais viešbučio padaliniais tikrinimas
· Viešbučio pristatymas ir papildomų paslaugų reklamavimas
· Svečių išregistravimas išvykstant (išsiregistravimo operacijos paruošimas ir vykdymas). Apmokėjimas už papildomas paslaugas.
3. Telefono skambučių priėmimas
gaunamų skambučių tvarkymo standartas
· standartinės frazės, kurios yra priimtinos bendraujant su svečiu ir draudžiamos vartoti.
4. Priėmimas ir darbas su viešbučio svečių užklausomis
asmeninių ir telefoninių svečių prašymų priėmimo standartai
· asmeninių ir telefoninių prašymų registravimas
· papildomų ir asmeninių paslaugų teikimas
· susijusių paslaugų kontrolė
5. Nestandartinių ir konfliktinių situacijų sprendimas.
· Klientų tipai ir elgesio stiliai
Administratoriaus išvaizdos standartas
Profesionali išvaizda – svarbus svečiams teikiamos paslaugos komponentas, dėmesingo požiūrio į kolegas ženklas. Šio standarto nesilaikymas gali būti pagrindas nušalinti darbuotoją iš darbo.
ŠUKUOSE. Visų pirma, plaukai turi būti švarūs, tvarkingai nukirpti ir sušukuoti. Moteriška šukuosena turi būti kompaktiška, palaidi plaukai nepriimtini. Vyrai turi būti kruopščiai nusiskutę. Ūsai ir šonkauliai dailiai apkarpyti. Plaukų spalva turi atrodyti natūraliai.
MAKIAŽAS. Makiažas turi būti nepastebimas, nagai tvarkingai nukirpti ir švarūs. Leidžiama naudoti diskretiškų, vidutinių tonų nagų laką. Nenaudokite stipraus ar stipraus kvapo kvepalų ar odekolono.
DEKORACIJOS. Papuošalų nešiojimas turėtų būti ribojamas. Leidžiami laikrodžiai, grandinėlė ant krūtinės, auskarai ir ne daugiau kaip du žiedai ant rankų. Nerekomenduojama nešioti kelių auskarų vienoje ausyje. Vyrams neleidžiama nešioti auskarų.
AVALYNĖ. Turi būti geros būklės, nesubraižytas, gerai poliruotas. Moterys privalo avėti uždarą avalynę, kurios kulnas ne aukštesnis nei 7 cm.. Rekomenduojama susilaikyti nuo avangardinio stiliaus batų. Darbe draudžiama avėti sportinę avalynę, basutes, medžiaginius batus ir pan.
AUDINYS. Darbuotojai, kuriems išduodama uniforma, darbo valandomis privalo ją dėvėti visą. Uniformos turi būti švarios ir išlygintos.
Darbuotojai, kuriems nėra išduota uniforma, turėtų atrodyti kuklūs ir dalykiški. Moterims rekomenduojama dėvėti dalykinius kostiumus (sukneles), kelnes leidžiama. Palaidinės (suknelės) spalva turi atitikti apatinio trikotažo spalvą. Paprastai sijono ilgis neturėtų būti trumpesnis nei „tiesiai virš kelio“. Nepriklausomai nuo sezono, visos darbuotojos darbo valandomis privalo dėvėti pėdkelnes ar kojines, geriausia natūralias ir visada be rašto. Draudžiama dėvėti sportinę aprangą, džinsinius drabužius, antblauzdžius ar šortus. Vyrai turėtų dėvėti kasdienius verslo drabužius (geriausia kostiumą ir kaklaraištį). Marškiniai pageidautina paprasti arba su šiek tiek pastebimomis juostelėmis ar languotais raštais.
VARDAS ŽENKLAS. Darbo valandomis būtina nešioti vardo ženklelį, kad į kolegas ir svečius būtų galima kreiptis vardu. Vardo ženklelis visada turi būti dėvimas kairėje pusėje. Jei pametate vardo žymą, nedelsdami praneškite savo vadovui.
Darbo valandomis kramtyti kramtomąją gumą DRAUDŽIAMA.
Telefono standartas
Kai skamba telefonas, turite pakelti ragelį prieš trečią skambutį.
Kalbėti telefonu reikia draugišku, mandagiu tonu.
Pokalbį turėtumėte pradėti nuo pasisveikinimo „labas rytas (po pietų, vakaras)“ arba „Sveiki“.
Jei skambinama iš miesto ryšio, darbuotojas turi išgirsti viešbučio komplekso ir padalinio pavadinimą.
Jei skambutis yra vidinis ryšys, darbuotojas turi išgirsti pasisveikinimą, pareigas ir vardą. Pavyzdžiui: „Labas rytas, grindų vadovė Tatjana Ivanova. Aš tave girdžiu!"
Gavę užsakymą būtinai pakartokite.
Atsiliepusi telefonu nusišypsok. Net ir nematydamas šypsenos, skambinantysis pajus, kad nuoširdžiai domisi jo skambučiu,
Bendra taisyklė yra tokia, kad skambinęs asmuo baigia pokalbį pirmas; Jei pokalbis nutrūksta dėl kokių nors techninių priežasčių, pirmą kartą skambinęs asmuo turėtų skambinti dar kartą.
Jei reikia paprašyti, kad kas nors palauktų prie telefono ne ilgiau kaip 60 sekundžių (reikia rasti reikiamą informaciją, atsiliepti kitu telefonu). Būtinai paklauskite žmogaus, ar jis lauks ir lauks jo atsakymo. Vėl pakėlus ragelį, pratęskite pokalbį padėkodami už laukimą.
Jei skambinate.
1. Aiškiai suformuluokite sau, kokiu tikslu ketinate skambinti ir koks turėtų būti būsimo pokalbio turinys. (Ypač sudėtingoms deryboms geriau sudaryti klausimų, kuriuos ketinate užduoti, sąrašą popieriuje, nes taip galėsite lengviau stebėti atsakymų išsamumą ir nuoseklumą.)
2. Optimalus laikas skambutis nustatoma pagal tris kriterijus:
A) Kada, jūsų nuomone, jūsų skambutis bus patogesnis abonentui;
B) Kada lengviau jį pasiekti;
C) Kada jums bus patogiau paskambinti?
3. Prisijungę prisistatykite: „Sveiki, bankas „GRAN“, (jei reikia, nurodykite skyriaus pavadinimą), pavardę“, ir čia užduokite savo paruoštus klausimus.