>

Как научиться вести жесткие переговоры. Правил жестких переговоров


3
Кафедра «Туризм и гостеприимство»
Курсовая работа
по дисциплине: « Искусство продаж »
на тему: « Жесткие » переговорные технологии»

2009
Содержание

Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Общая характеристика «жестких» переговоров
1.2 Организация и ведение переговорного процесса
1.3 Подготовка к «жестким» переговорам
1.4 Стратегии и тактики ведения «жестких» переговоров
2. Практическая часть
2.1 Как не дать собой манипулировать при ведении «жестких» переговоров

2.2 Виды психологических «ловушек»

2.3 Как сгладить «жесткие» переговоры

2.4 Выбор успешной стратегии при «жестких» переговорах

2.5 Пример №1

2.6 Пример №2

2.7 Пример №3

2.8 Пример №4

2.9 Выводы по практической части

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Тему моей курсовой работы я выбрала не случайно. У меня был опыт работы в компании, где переговоры на различные темы, были каждодневными. Поэтому, о переговорах я знаю не понаслышке, но вот с «жесткими» переговорами не встречалась, и поэтому мне стало интересно, что же они из себя представляют, и к каким результатам приводят.
Задачами моей работы являются:
- осветить теоретические моменты в сфере проведения «жестких» переговоров;
- раскрыть структуру, особенности, стратегии и тактики их осуществления;
- показать на примерах приемы и технологии ведения таких переговоров.
Основная цель - умение применять на практике делового общения приемы «жестких» переговоров, в тех ситуациях, где они необходимы.
Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин “переговоры” используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы.
Мы не перестаем вести переговоры ежедневно, порой даже не задумываясь над этим: с коллегами по работе, партнерами, друзьями. Общими словами суть этого вида неформальных отношений можно изложить в таком виде: переговоры обязательно включают в себя элемент торга - обмен чего-то на что-то, подразумевая, что это равноценные по значимости предметы и что такой обмен принесет одинаковое удовлетворение обеим сторонам, участвующим в переговорах.
Переговоры -- древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.
«Жесткие» переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.
Все может быть, и не всегда достичь соглашения с ближним так просто, как кажется. И просить у приятеля машину, договориться с женой и уговорить коллегу помочь нам с докладом - все это и многое другое требует не только определенных усилий, но и немалого мастерства и даже искусства, особенно, когда мы непременно хотим получить желаемое. Приходиться признать, что это не всегда возможно, и очень часто проигравшей стороной оказываемся именно мы с вами. Не поэтому ли так панически бояться переговоров некоторые люди?
Поэтому рассмотрение этой темы научит относиться к переговорам как к делу вполне обычному и заурядному. Чем проще нам будет вести переговоры на любые темы и в любой обстановке, тем приятнее будет иметь дело с партнерами, что незамедлительно скажется на имидже менеджера.
1. Теоретическая часть

1.1 Общая характеристика «жестких» переговоров

Вот уже несколько лет, как в моду вошло словосочетание «жесткие переговоры». Многие из тех, кто заказывает обучение по данной тематике, предполагают, что их сотрудников научат «давить» на собеседника, добиваясь тем самым наиболее приемлемых для себя условий. Как и любая растиражированная методика, она имеет ограничения, о которых желательно знать, прежде чем платить деньги.
Первое: «жесткие» переговоры решают задачи тактического характера, одновременно нанося большой ущерб стратегии. Образно говоря, можно приставить пистолет к голове партнера, и убедительно попросить его подписать контракт. Скорее всего, подпишет. Но дальнейшее сотрудничество с ним, особенно если вы не располагаете большими возможностями, будет затруднительным. Более того, такой партнер при любом удобном случае предаст вас. Следовательно, цена, которую придется уплатить за кратковременное сотрудничество, будет неимоверно высокой.
Второе: научить можно не всякого. Есть люди, которым категорически противопоказано быть «жесткими», и когда они пытаются все-таки попробовать, эффект получается обратным.
Третье: увлечение «жесткими» методиками часто приводит к порче репутации. А мы живем в то время, когда репутация компании, репутация менеджера - одна из важнейших ценностей в бизнесе.
Четвертое: иногда, говоря о «жестких» переговорах подразумевают навык противостояния манипуляциям, в том числе и довольно грубым по форме. Что, к примеру, делать, если ваш партнер по переговорам громко и агрессивно заявляет: «Ваши условия неприемлемы!», собирает вещи и направляется к выходу? Кричать в ответ? Извиняться? Бежать за ним и просить вернуться? Оставаться на своем месте? Кинуть в него чем-то тяжелым? Какое решение будет оптимальным, ведь это - явная манипуляция со стороны партнера? А тут нужен совсем другой навык: в подобной ситуации не сработают ни принцип «лучшая защита - нападение», ни правило этикета «вежливый человек всегда уступает».
Когда переговоры окончены, наступает время триумфа и время работы над ошибками. Не делают ошибок только очень-очень опытные переговорщики (они сами обычно так не считают, и с готовностью могут перечислить с десяток своих промахов). Как утверждают те же профессионалы, самая болезненная ошибка для переговорщика - недооценка «человеческого фактора». Что можно в связи с этим порекомендовать тем, кто по роду своей деятельности часто ведет переговоры? Только одно: всесторонне изучать предмет приложения своих навыков - человека. А это значит - побольше практиковаться.
1.2 Организация и ведение переговорного процесса

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.
На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны очевидно будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.
Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.
На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.
В большинстве своем набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.
На формирование современных отечественных правил переговоров оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.
1.3 Подготовка к « жестким » переговорам


Получение достоверной информации имеет важное значение на начальном этапе подготовки к переговорам. Необходимо собрать всю имеющуюся информацию о партнере по переговорам: серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный. Тщательно продумать цели и задачи, которые предполагается решать за столом переговоров
Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.
Самая страшная ошибка в переговорах с серьезным партнером - начать перед ним пресмыкаться. Используя такую тактику, вы проиграете переговоры с самого начала.
Среди причин, по которым статусные клиенты при начальном знакомстве переходят в режим жестких переговоров, можно отметить желание понять, что вы из себя представляете как потенциальный партнер. Насколько вы опытны? Насколько надежны? Есть ли у вас опыт работы с по-настоящему крупными контрактами? А как они могут это проверить?
Спросить вас, много ли у вас было контрактов на 10 миллионов и выше? Если у вас есть хотя бы небольшой опыт переговоров, вы всегда можете сказать то, что клиенту хотелось бы услышать. Соврете - недорого возьмете.
Попросить ваши учредительные документы? Ну и что с того? Какое-то юридическое лицо у вас наверняка имеется. Тем более что регистрация нового предприятия в наши дни стоит копейки. Лицензии? Даже если деятельность лицензируемая, многие аферисты имеют лицензии не хуже, чем у добросовестных предпринимателей. Никакие предоставленные вами документы не могут полностью гарантировать вашу добросовестность как партнера.
Рекомендации? Им можно более-менее доверять только тогда, когда рекомендатель лично знаком заказчику. Но и тут рекомендация всего лишь означает, что ваше сотрудничество с этим его знакомым прошло хорошо. Но это - еще не гарантия успешности нового контракта. Мало того, что речь может идти о сотрудничестве по совершенно разным вопросам, так еще и размер проектов может быть совершенно разным. Замечательно, что знакомому клиента успешно выполнили проект на 100 тысяч рублей. Но это еще не гарантирует, что проект самому Клиенту на 10 миллионов долларов будет реализован так же успешно. Или что вы просто не сбежите с этими деньгами.
Кстати, имеете ли вы опыт реализации по-настоящему крупных проектов? Специфика крупных проектов сильно отличается от специфики проектов обычных. В проекте на 10 миллионов долларов вылезают совсем не те грабли, что в проекте на 100 тысяч рублей. Может быть, вы классные эксперты. Пока речь идет о проектах размером от 50 до 200 тысяч рублей. Но 10 миллионов долларов - это по любым меркам немалые деньги. И клиент не хочет за такие деньги быть подопытным кроликом в вашем первом крупном проекте.
Поэтому и устраивают вам обязательные «проверки на прочность».

Ниже я привела несколько примеров подготовки к «жестким переговорам»:

1. Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).
2. Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.
3. Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».
1.4 Стратегии и тактики ведения « жестких » переговоров

Существуют две стратегии ведения «жестких» переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.
Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя. В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.
Обычно, по такой схеме, проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, более слабый переговорщик по сравнению с политиком.
Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым. В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.
Примером таких «жестких» переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.
Если Вам нужно переубедить человека, можно использовать стандартную технику «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, будут способны заставить собеседника переменить мнение. Еще одна стандартная процедура - техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются слова: «Я желаю Вам добра; мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом, можно давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие. Если он жаден, ему обещают большую прибыль, причем голословно, так как жадный человек не может критически оценить подобную информацию. Человека малообразованного, но уважающего науку, «загружают» графиками, диаграммами, наукообразностью текста. Используют также специальные термины. Уточнить их значение человек, скорее всего, постесняется, поэтому не все сказанное поймет, и вынужден будет полагаться на мнение собеседника.
2. Практическая часть

2.1 Как не дать собой манипулировать при ведении «жестких» переговоров

Простейший вариант избежать поражения - не вступать в такие переговоры. Если Вы ощутили дискомфорт и чувствуете, что не справитесь, лучше всего прервать переговоры и уйти.
Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?». Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.
Во время «жестких переговоров» важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками - подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок, и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».
Если Вас заставляют принять решение на основании каких-то фактов, необходимо все записать и взять тайм-аут для принятия решения. Помните, что любые факты должны даваться со ссылкой на первоисточник. Если противная сторона не может указать первоисточники, как это обычно бывает, заявите, что решение будет принято только тогда, когда Вы их получите.

2.2 Виды психологических «ловушек»

Существует довольно мощная психологическая ловушка, которая связана с техникой гипноза. Например, можно переключать освещение в комнате. На переговорах, конечно, такая техника малоприменима. Хотя с помощью сверкающей ручки с золотым колпачком, если ее правильно вращать в руках, можно ввести человека в состояние, близкое к трансу, тем самым отключив логическую составляющую его мозга.
Также можно менять громкость голоса, играть с тембром и высотой звука. Профессиональные переговорщики умеют легко переходить с высокого тона на низкий и обратно. И делают это случайным образом, вгоняя тем самым собеседника в транс, забалтывая его. Может показаться, что партнер говорит по делу, а сознание теряет способность к анализу. Потом человек сам не понимает, каким образом он согласился со всеми доводами и подписал соглашение.

2.3 Как сгладить «жесткие» переговоры

«Жесткие» переговоры можно и даже нужно переводить в мягкие, особенно в случаях, когда Вы нацелены на долговременное сотрудничество. Воспользуйтесь следующими способами:
Будьте открытым для собеседника. Чтобы перевести «жесткие» переговоры в мягкие, Вам необходимо, прежде всего, самому быть гибким и открытым. Четко обозначьте свою позицию: возможно, это заставит Вашего собеседника пойти тем же путем. Поговорите на нейтральные темы.
В начале напряженных переговоров иногда полезно затронуть темы, не имеющие отношения к беседе, но интересные для собеседников, например, хобби. Если Вы встречаетесь впервые, то можно немного рассказать о себе и своей компании. Естественно, что большего эффекта Вы добьетесь, если не будете превращать беседу в официальную презентацию.
Попросите о помощи. Очень полезно попросить партнера о какой-то услуге. Люди больше ценят тех, кому они помогли. Вполне уместно перед началом переговоров что-то попросить (например, ручку и бумагу).
Как сказать «нет». Если в результате переговоров Вам все-таки приходится говорить «нет», не переходите на личности. Сообщив собеседнику: «Мы с такими тугодумами договоры не подписываем», - Вы, скорее всего, обретете в и т.д.................

Окт 22

Жесткие переговоры - это не когда оппоненты орут друг на друга. Как правило, крик в переговорах - признак слабости и поражения. Когда человек кричит, он слаб, теряет контроль над собой и ситуацией. Любым кричащим на вас человеком можно управлять, оставаясь в очень благожелательном . Сила - это не крик, а четкая позиция .

В рамках тренинга мы рассматриваем не только жесткие агрессивные «наезды», но и ситуации, когда «стирают» личность незаметно . Учимся распознавать такие стереотипы поведения и то как защищаться от них.

  • В чем причина срыва или неожиданного успеха переговоров?
  • Существует ли возможность спланировать и подготовить победу?
  • Как победить в условиях жестких переговоров?

Даже если партнер по переговорам ведет себя жестко и обладает большей силой, даже в этом случае победа возможна, если вы владеете технологией ведения «жестких переговоров».

Именно поэтому мы организуем тренинг Евгения Спирицы (лучшего специалиста в области распознавания лжи на русскоязычном пространстве) по жестким переговорам.

Что даст вам тренинг?

    • Знания об основных стратегиях и тактиках ведения переговоров;
    • Навыки применения переговорных техник и особых приемов;
    • Уверенность и умение противостоять давлению оппонента;
    • Умение разрушения убеждений оппонента, вербовка;
    • Методы распознавания и преодоления манипуляций
      (отработка в виде практических навыков и реакций);
  • Навык выявления уязвимых зон личности.

В жестких переговорах есть ряд значимых моментов:

Первое : начальный этап всегда связан с наличием неразрешенного конфликта и важно показать, что ты тоже защищен, и с тобой не надо играть без правил.

Второе: если ты видишь, что жесткие переговоры уже наступили, важно переиграть оппонента, изменить, затянуть ход переговоров, разорвать шаблон, сломать навязываемый сценарий, подготовить выход из конфликта…

Третье: в жестких переговорах побеждает тот, кто играет более изящно, а не грубо : «Гибкость определяет успешность!» «Самый гибкий элемент системы — контролирует систему!»

Четвертое: если ты «играешь» в жесткие переговоры, то должен психологически быть готовым на крайние меры . Мы живем в достаточно плотном мире, и если оппонентам надо будет найти способ давления на меня, энергично покопавшись в собственном окружении, они это сделают. То же самое сделал бы и я, если бы возник некий определяющий интерес. В жестких переговорах ты должен очень четко представлять себе, что будет, если ты перейдешь границу: платой за ошибку может быть карьера, значимые отношения, а иногда и жизнь.

Жесткие переговоры — это предпоследний шаг. Крайние меры возможны тогда, когда жизнь человека становится просто элементом торгов. Ты понимаешь, что любой ход может привести к физическому уничтожению. До этого момента идут жесткие переговоры, которые еще можно удержать, переведя их в русло переговорного процесса. Если в жестких переговорах оппоненты понимают, что ты на войну не способен, они ее начинают сами. Если же они увидят твою готовность к войне, переговоры, скорее всего, продолжатся.

Если вы всячески избегаете вести жесткие переговоры, наверняка есть масса людей, которые по отношению к вам их уже ведут. Происходит уничижение ресурса одного за счет усиления ресурса другого. Поэтому, если вы не готовы к жестким переговорам, вы незаметно для себя проигрываете их изо дня в день. Просто необходимо посмотреть, кто этим пользуется….

В большинстве случаев мы даже не замечаем, что на нас оказывается активное давление.

Как научиться распознавать манипулятора, противостоять этому прессингу и, самое главное, как научиться манипулировать людьми самим?

Видеоотзыв о тренинге Евгения Спирицы «Жесткие переговоры» :

Александр Щепетов, Член Союза Кинематографистов, доцент Белорусской Государственной Академии Искусств, директор СООО Игроматик, г. Минск

Этот тренинг не предназначен для людей, которым страшно попросить о повышении зарплаты и они считают, что им нужно быть «непримиримыми» и уметь «бороться» со своим боссом.

На тренинге вы отрабатываете навыки и расставляете фокусы внимания чтобы выстоять в противостоянии более серьезного масштаба. Цена поражения в котором исчисляется действительно большими суммами и потерей личной репутации или репутации компании.

Самое неприятное в жестких переговорах — это то, что вы не знаете кто, когда и как может их против вас инициировать. Поэтому решает все подготовка. Потом у вас просто не будет времени на то что бы неспешно почитать книгу на эту тему или проконсультироваться со специалистом. Исход таких переговоров решают считанные минуты.

Видео: точка зависания и замешательство,
встраивание беспомощности и противодействие (Евгений Спирица)

Что будет на тренинге:

ВНИМАНИЕ: Все коммуникативные технические приемы, методы и инструменты сами по себе нейтральны, честными или нечестными они становятся в зависимости от цели их использования.

  • Критерии хорошо разрушенного результата.
  • Навык выявления уязвимых зон личности; неосознаваемые зоны воздействия.
  • Работа с возражениями.
  • Переговоры в условиях «криминального наезда».
  • Взыскание дебиторской задолженности.
  • Переговоры в условиях проверки гос. органов (реальные цели проверки, стандарты поведения сотрудников, их шаблоны).
  • Переговоры в условиях «рейдерского» захвата.

За два дня будет много информации, упражнений и переговорной практики. А главное, как всегда мы сразу будем встраивать навыки и проверять их уровень в наших переговорных спаррингах (словесных пикировках).

ОТЗЫВЫ:

«Тренинг «Жёсткие переговоры». Это против тех, кто пытается нами манипулировать, сесть на шею и шашкой помахать, встроить тебе чувство беспомощности, безнадёжности, никчёмности, в общем, использовать тебя для себя… (список длинный…).

Конечно, тема не из приятных и не из простых, но ведь в первую очередь мы должны заботиться о себе, научиться любить себя и защищать, чтобы любить других. Хотя тема и называется жёсткие переговоры, но все проблемы мы учились решать, используя позитивные техники, хотя бывают случаи в жизни, когда действительно приходиться использовать эту технику жёстко.

На нас, кто прослушал эти курсы, где сядешь, там и слезешь, ещё и огребёшь морально по полной программе.
Особенно интересно было наблюдать за гаишниками, с которыми я разговаривал, применяя корректно, мягко методику жестких переговоров. Когда меня отпустили без штрафа в 1500 руб., я подумал, что может гаишник не в себе, заболел что ли. Но когда меня отпустили во второй раз, предположение о нездоровых гаишниках как-то меня покинуло, и я понял, что эта техника общения работает.

Конечно, лучше не нарушать правила, но всё же лучше иметь в своём арсенале то, что может противостоять натиску, тем более, что на дороге часто возникают спорные ситуации.»

Демин Сергей, бизнесмен, «СТ ПРИНТ»

Видеоотзыв о тренинге Евгения Спирицы «Жесткие переговоры…» :

Константин Корнелюк, EPAM Systems

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА

  • Что такое жесткие переговоры.
  • Эффективность жестких переговоров: чем определяется победа.
  • Отличительные особенности и базовые правила ведения жестких переговоров.
  • Подготовка и вход в переговоры, особенности разного типа входа.
  • Предварительный сбор информации о партнере (о ситуации) по переговорам.
  • «Считывание» информации о партнере во время переговоров: поза, жесты, мимика, речь и использование ее в своих интересах.
  • Структура переговоров и ее варианты.
  • Тактики и технологии переговоров в проблемных, стрессовых, нестандартных ситуациях.
  • Навыки применения лучших переговорных техник и особых приемов из практики спецслужб.
  • Предупреждение проблемных ситуаций.
  • Техники и приемы: взгляд, тело, жесты, речь, «признаки слабости» (видеопрактикум).
  • Методы силового давления и жесткого воздействия в переговорах: шантаж, подкуп, «жесткое убеждение», принуждение.
  • Работа с «психологическими ловушками» (видеопрактикум).
  • Техники манипуляции. Как противостоять влиянию и манипуляции. Механизм ведения цивилизованной конфронтации.
  • Способы повышения уверенности в себе.
  • Стрессоустойчивость или встраивание навыка держать удар.
  • Имидж как ресурс в переговорах.
  • Работа с возражениями.
  • Формирование партнерских отношений с партнером по переговорам.
  • Практическая отработка умений «жесткого переговорщика».
  • Переговоры в условиях «криминального наезда».
  • Переговоры в условиях проверки гос. органов (реальные цели проверки, стандарты поведения сотрудников, их шаблоны).
  • Как становиться «своим» для любого собеседника и прививать ему свои убеждения.
  • Как говорить так, чтобы не повредить этой речью ни себе, ни другим, а также защищаться от «неэкологичных разрушительных фраз.
  • Критерии и модели хорошо разрушенного результата.
  • «Фокусы языка» для поддержания не оппонента и расшатывания его убеждений. Речевые раскрутки.
  • Формирование эмоциональной неустойчивости. Создание депрессий, тревожностей.
  • Разрушение убеждений, создание беспомощности и неконгруэнтности.
  • Встраивание нересурсной части личности.
  • Выявление уязвимых зон личности, неосознаваемые зоны воздействия.

Видео: фрагмент тренинга Евгения Спирицы «Жесткие переговоры»

Новые термины тренинга:

♦ Новые модели приема «атака вопросами».

♦ Незаметные перебивания. Чем отличается убеждение от веры, от сомнения и случайности.

♦ «Отсушка».

♦ «Жесткие фокусы языка». Контексты использования раскруток.

♦ Новое определение понятия манипулирования и его использование на практике, в бизнесе и личной жизни. Некоторые приемы соблазнения и вербовки.

Каждый слушатель курса получает:

  1. Рабочую тетрадь курса.
  2. Интерактивную энциклопедию по «Жестким переговорам» для самостоятельного изучения.
  3. С D -хрестоматию по жестким переговорам.
  4. Сборник статей по манипулятивным технологиям.
  5. Видео-материал для самостоятельного закрепления.

Ведущий Тренинга:

Евгений Валерьевич Спирица

(г. Москва) — руководитель Международной Академии Исследования лжи www.iarl.ru. Бизнес-тренер, профайлер, эксперт по вопросам безопасности и антитеррористической деятельности.

С 1994 года проводит и индивидуальные консультации и психологическую диагностику персонала предприятий, бизнес-тренинги по различным направлениям. С 1993 года консультирует государственные и негосударственные структуры по вопросам безопасности. Образование: Базовое образование — высшее психологическое; НЛП – тренер; «Академия сотрудничества» (СССР-США).

Вопрос — Ответ

TC: Евгений, На рынке сейчас, по крайней мере в России, достаточно много тренингов по «жестким» и «боевым» переговорам. В чем отличие Вашего?

Евгений Спирица: Ответ прост. Наш тренинг по жестким переговорам действительно сильно отличается от всего того что есть на рынке. Будучи сотрудником спецслужб и отвечая за подготовку личного состава, я изучал любой опыт, который бы был полезен для офицеров подразделения. Но при изучении тренингов «жесткие переговоры» наткнулись на очень интересный феномен — мы поняли что под жесткими переговорами стараються продать все что только можно, но при этом реальных моделей не предоставляют .

Известный тренер Влада Ананич под тренингом «жесткие переговоры» понимает торговые переговоры, когда люди манипулируют ценой и стратегиями блефа, но при этом не рассматривает психофизиологические аспекты реакции организма на стресс и описание моделей практически отсуствует.

Тренер компании «Ораторика» Сергей Логачев под тренингом «жесткие переговоры» понимает перепакованный курс НЛП-практика, со свойственным этому курсу принципами-калибровки, подстройки и ведения. А значит стоит вопрос, а как быть, если манипулятор уже втерся к тебе в доверие и незаметно «встраивает» тебе нересурсное состояние, как это делают, например друзья, жены, мужья. Ведь это зачастую делается неосознанно.

Главным гуру в области «жестких переговоров» считается Владимир Козлов . И к нему было особенно интересно попасть. Но именно у него ждало самое большое разочарование. Модели, о которых он говорил, в них нет критериев достижимости результата от применения. Например, для меня так до сих пор не понятно его два главных приема — «удар из пустоты» и «удар в пустоту». В этих приемах нет критериев их исполнения. Единственное достоинство Владимира Козлова это создание научного понятийного аппарата для описания модели «жестких переговоров», но самих приемов в этом тренинге нет. Информацией от разрушения психики не закрыться, нужен навык, а не набор понятий .

И главное, никто из этих тренеров никогда не вел переговоры в ситуации захвата заложников, криминальных наездов и рейдерских захватов — они теоретики.

Поняв это, мы взяли наш практический опыт и его описали, создав 12 моделей, которые реально применимы в ситуации «жестких переговоров» . Эти модели дают результат сразу в первый час тренинга.

TC: Почему переговоры должны быть жесткие, неужели нельзя решить все мирно?

Евгений Спирица: Иногда, мы даже не замечаем что «жесткие переговоры» ведутся против тебя. В рамках тренинга мы рассматриваем не только жесткие агрессивные «наезды», но и самое главное, когда «стирают» твою личность незаметно для тебя самого. И вот как распознавать такие стереотипы поведения, как защищаться от них – об этом мы будем говорить на тренинге.

TC: Как умение «читать лица» и прочее в чем Вы являетесь экспертом помогает в жестких переговорах? Что из этого (верификация) получат участники?

Евгений Спирица: На тренинге мы будем работать с психологическими состояниями и чтение лица позволит нам понимать состояние партнера или оппонента по переговорам и делать это достаточно точно.

Мы уже не раз говорили о том, что переговоры являются неотъемлемой составляющей жизни каждого человека. И, конечно же, очень хорошо, когда человек умеет и вести переговоры и вести себя должным образом в процессе переговоров; и очень хорошо, когда договориться с кем-либо о чём-либо удаётся без существенных затрат - временных, эмоциональных и т.д. Но, к сожалению, так случается далеко не всегда, и во многих ситуациях наши собеседники и оппоненты в переговорах руководствуются своим принципами, мотивами и убеждениями, идущими вразрез с нашими - эти люди стараются всеми силами добиться своего, до последнего стоят на своём и не желают идти на уступки. Это и называется в обиходе жёсткими переговорами. И если вы действительно хотите научиться профессионально вести переговоры, освоить жёсткие переговоры вам в любом случае придётся.

Мы же рекомендуем вам набраться оптимизма, ведь даже если вы сами по себе человек не жёсткий, часто оказываетесь в проигрыше и не очень хорошо умеете противостоять давлению со стороны, вести жесткие переговоры вы всё равно можете научиться, причём научиться лучше многих, т.к. вы будете знать свои слабые стороны и недостатки. И в этом уроке мы вместе с вами будем осваивать азы жёстких переговоров.

Начнём же мы с необходимого минимума так называемых инструментов для ведения жёстких переговоров.

Инструменты для ведения жёстких переговоров

В первую очередь вы должны знать, что есть определённый комплекс инструментов, которые должны иметься у вас на вооружении, когда вы имеете дело с жёсткими переговорами, в противном случае ваши шансы на победу существенно снижаются или вовсе становятся равны нулю.

Среди этих инструментов выделяются:

  • Аргументы
  • Информация об оппоненте
  • Уступки
  • Время

Скажем несколько подробнее о каждом из них.

Цель

Даже если эмоции начинают кипеть, страсти накаляются и противостояние становится всё жёстче, вы всегда должны сохранять в сознании образ того, для чего вообще вы ведёте переговоры. Бывает так, что неопытный переговорщик приходит на переговоры с одной задачей, но более опытный оппонент ловко переубеждает его и навязывает совершенно иные цели. В итоге первый принимает эти условия, возвращается восвояси и, только обмозговав ещё раз произошедшее, понимает что его «развели», но былого уже не вернуть. По этой причине вы должны всегда ясно и придерживаться только её.

Аргументы

Аргументы необходимы вам для отстаивания своих интересов и достижения цели. Если представить жёсткие переговоры сражением, то аргументы являются вашей защитой и оружием, т.к. только с их помощью вы сможете и отбивать атаки и нападать. Подготовка аргументов - это, в первую очередь, подготовка информационная, и она играет наиважнейшую роль в жёстких переговорах, в особенности, если ваш оппонент и сам подготовлен должным образом.

Информация об оппоненте

Сбор информации об оппоненте также относится к информационной подготовке. Готовясь к переговорам, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы узнать о своём сопернике всё, что только возможно, начиная с его целей и убеждений и заканчивая сильными и слабыми сторонами и манерой вести переговоры. Информация об оппоненте даст вам возможность применять в его отношении только те методы, которые позволяет его одолеть.

Уступки

Когда речь заходит об уступках, вы должны помнить о том, что требовать всегда следует больше, чем вам нужно в действительности. Хитрость заключается в том, что если ваш оппонент даст слабину, вы получите в разы больше, чем намеревались, а если он будет оказывать давление, вы всегда сможете сделать несколько шагов назад, но всё же добьётесь того, что вам необходимо. К тому же, если ваш собеседник почувствует своё превосходство, он, вполне вероятно, немного потеряет бдительность, что позволит вам воспользоваться этим преимуществом.

Время

Имейте в виду, что превосходство всегда на стороне того, кто имеет в распоряжении , кто не ограничен сроками и кто может тянуть время в процессе переговоров. В случае, когда у вашего оппонента время ограничено, вы можете начать затягивать переговоры, что автоматически заставит его пойти вам навстречу и согласиться на ваши условия, не потеряв драгоценных минут. В том же случае, если временными рамками ограничены вы сами, не позволяйте своему оппоненту этим воспользоваться.

Только убедившись в том, что вы располагаете всеми этими инструментами, можно приступать к более активным действиям по подготовке к жёстким переговорам. Другими словами, вы можете начинать выбирать для себя стратегию, которой будете следовать в процессе. Стратегия же должна выбираться, исходя из вашей потенциальной позиции - слабой или сильной.

Определите свою стратегию и изначально переговоров на её основе, но имейте в виду, что, в зависимости от ситуации, которая будет складываться, стратегию вы можете поменять.

Давайте разберёмся в том, в чём состоит суть стратегий сильной и слабой сторон.

Стратегия сильной стороны

О том, что вы являетесь сильной стороной, можно говорить, если вы уверены в том, что ваш оппонент нуждается в вашем сотрудничестве и вы в состоянии сделать так, чтобы он принял ваши условия.

Стратегия сильной стороны предполагает:

  • Использование недостаточной компетентности оппонента. Вы можете начать атаковать его шквалом терминов, понятий, примеров и данных, о которых он не имеет представления. Если вы запутаете своего соперника, он просто потеряется в том, что вы ему сказали. Имейте в виду, что далеко не каждый способен открыто признать свою некомпетентность
  • Давление на тщеславие и жадность оппонента. Здесь следует придерживаться двух шагов: первый - это показать оппоненту свой дружественный настрой, чтобы расположить его к себе, а второй - надавить на его жадность и/или тщеславие. Можно озвучить собеседнику, какие выгоды ему сулит принятие ваших условий, нарисовать картинку будущего, в котором он богат; можно даже немного слукавить, сказав оппоненту, что он прекрасно разбирается в теме и т.п. Чувство собственной важности вашего оппонента будет задето в положительном ключе, и вы сможете легко перейти к принятию нужного вам решения
  • Переход от жёсткости к мягкости. Основным в этом приёме является изначальное принятие крайне жёсткой позиции, серьёзная критика выдвигаемых оппонентом предложений, отказ от всех его условий, давление при каждом удобном случае и приемлемые угрозы (законные, естественно). После того как оппонент будет деморализован вашим поведением, вы должны начать понемногу смягчать свою позицию. Объясните, что понимаете обязательства оппонента, входите в его положение и т.д. Можно выразить понимание и посочувствовать. Такой поворот сделает вашего собеседника благодарным, он будет рад, что вы всё-таки решили пойти ему навстречу, и будет готов принять условия, которые вы выдвинете
  • Активный прессинг. Данный способ ведения жёстких переговоров является самым очевидным из всех. Сначала вы должны начать на оппонента морально давить, озвучивать недостатки его предложений, отказываться от его решений, говорить, что вам это не интересно и т.п. Старайтесь говорить холодно и отстранённо, безапелляционным тоном, смотреть жёстким взглядом. Такая тактика не даст вашему собеседнику даже сообразить, что происходит, и обезоружит его, побудив тем самым на принятие ваших условий. Однако не забывайте о риске - если ваш оппонент будет таким же жёстким, как и вы, серьёзная конфронтация неизбежна

Теперь - в том же ключе о стратегии слабой стороны.

Стратегия слабой стороны

Понять, что вы являетесь слабой стороной можно очень просто: вы видите, что ваш оппонент особо не заинтересован в вас, но вам обязательно нужно урегулировать текущую ситуацию. И тут вы должны применить хитрость.

Стратегия слабой стороны предполагает:

  • Притворство. Вы вполне можете притвориться этаким простофилей, задавая множество вопросов, понемногу вытягивая из оппонента нужную вам информацию. Естественно, не нужно корчить из себя глупца, однако в случаях, когда узнать что-то посредством обычных способов не получилось, этот приём очень помогает. В качестве объяснения своего незнания вы можете привести свой небольшой опыт в данной сфере или какую-то другую подобную уловку. В результате ваш оппонент может ослабить свой натиск и с позиции знающего человека начнёт объяснять суть вопроса. А здесь уже и до уступок недалеко, ведь люди склонны помогать тем, кто слабее их. Интересно также и то, что этот приём вы можете применять с целью сбить оппонента с толку, даже если у вас есть все необходимые вам данные
  • Прошение о помощи. Представленный приём можно назвать несколько иной интерпретацией первого приёма. Вашей задачей является дать собеседнику понять, что вам крайне необходима его помощь как более осведомлённого человека. Скажите оппоненту, что его помощь поможет вам достигнуть небывалого успеха, и он, скорее всего, согласится на ваши условия хотя бы частично
  • Прямой разговор. Если иными средствами расположить оппонента к себе не удаётся, пустите в ход свою откровенность. Погрузитесь в детали своих планов, раскройте некоторые свои секреты, поговорите о том, стараясь быть как можно искреннее. В случае если вы немного лукавите, старайтесь выглядеть «прозрачным», словно стёклышко. Если ваш соперник поймёт, что вы честны, его отношение к вам будет положительным, что и позволит вам вести игру и по своим правилам тоже

Ещё немного о поведении

Несложно заметить, что жёсткие переговоры состоят не только лишь из одного психологического давления, но также включают в себя использование манипулирований, увёрток, хитростей, а в некоторых случаях даже откровенной лжи, запугиваний и шантажа. В этом вопросе огромнейшее значение имеет порядочность человека: если он порядочен, то будет вести себя корректно даже за вашей спиной, но если ему плевать на этикет и моральные устои, он может начать бросать грязь прямо вам в лицо - этим и отличаются жёсткие переговоры от обычных. В жёстких переговорах можно забыть о каких бы то ни было правилах, и вы должны быть готовы к этому.

Всегда берите в расчёт то, что ваш противник по жёстким переговорам будет стараться добиться своего любой ценой, а вы должны верить только тому, что подтверждено документально или как-то иначе, но так, чтобы возможность скрытой игры была полностью исключена - это ещё одна особенность жёстких переговоров.

Также следует сказать о том, что нередко в процессе жёстких переговоров один оппонент всяческими способами старается обескуражить другого, заставить его потерять равновесие, унижая или используя его слабые места. Вы тоже не застрахованы от того, что вам могут сказать нечто такое, что повергнет вас в ярость, негодование, страх или сильно обидит. В ситуациях, подобных этой, вы имеете полное право заявить оппоненту, что он «перегибает палку» - это позволит вам вернуть процесс переговоров в нужное русло.

И ещё кое-что: если в процессе жёстких переговоров вам предстоит отказать, старайтесь делать это с уверенностью, но избегайте хамства, оскорблений, переходов на личности, криков и т.д., причём не важно, насколько сильно задеты ваши чувства. Ваш оппонент может стараться выбить вас из колеи, но вы должны уметь . Показателем профессионализма является твёрдость и вежливость одновременно.

Если вы научитесь вести жёсткие переговоры, вы никогда не дадите загнать себя в ловушку и не станете жертвой. Выбирать, как себя вести - ваше личное дело, но старайтесь сохранять хладнокровие и трезвость ума - это и есть то, что позволит вам одержать победу и быть во всеоружии даже в самой непредвиденной ситуации.

Но вот что ещё может помочь вам быть во всеоружии, так это подготовка.

Как подготовиться к жёстким переговорам?

Конечно же, вы помните о том, какое значение имеет подготовка к переговорам вообще, ведь об этом этапе мы с вами в той или иной мере толкуем уже не первый урок. Но и здесь этой темы нам не избежать, т.к. жёсткие переговоры подразумевают и более жёсткую подготовку. Мы, естественно, не станем повторять всё, что уже было сказано, но всё же коротко укажем на некоторые вещи, на которые следует обратить при подготовке к жёстким переговорам особое внимание.

Основным, на что следует сделать упор при подготовке к жёстким переговорам, является:

  • Определение своих преимуществ и недостатков. Вы в обязательном порядке должны понять, что можно использовать, чтобы воздействовать на оппонента, а также то, чем может воздействовать оппонент на вас
  • Постановка цели. Вы в обязательном порядке должны наметить для себя самые неблагоприятные и благоприятные границы, вне рамок которых уже нет никакого смысла вести переговоры. Это позволит вам отстаивать свои позиции, не выходя за допустимые пределы. Не менее важно понимать и то, чего ждёт от переговоров ваш оппонент
  • Установление уступок. Вы в обязательном порядке должны определить то, чем вы готовы пожертвовать для достижения нужного результата. Лучше всего ещё перед началом переговоров установить ту «цену», которую вы готовы заплатить, чтобы иметь возможность изменить неблагоприятный исход на благоприятный

В рамках этого раздела не будет лишним ещё раз вернуться к определению переговорной стратегии, т.к. это вопрос тоже является составляющей подготовки к жёстким переговорам.

Как и было замечено, стратегия жёстких переговоров может быть либо атакующей (стратегия сильной стороны), либо оборонительной (стратегия слабой стороны).

Атакующая стратегия будет лучшим вариантом, если у вас есть основания твёрдо рассчитывать на победу. Но для применения этой стратегии вы должны обладать способностью быстро ориентироваться в ситуации и уметь . Также эта стратегия подходит, если вы не боитесь вступить в конфликт - ваш оппонент может потерять контроль над собой и начать совершать ошибки, но вы должны уметь видеть эти ошибки и извлекать из них выгоду для себя.

Оборонительную же стратегию лучше всего выбирать, когда вы точно знаете, что ваш оппонент превосходит вас по каким-либо параметрам (психическим, эмоциональным, профессиональным и т.д.). Если это именно ваш случай, строго установите те границы, за пределы которых вы однозначно не будете выходить.

Таким образом, мы видим, что подготовка к жёстким переговорам может дать вам неоценимые преимущества над оппонентом, и вследствие чего даже пара малейших промахов с его стороны может стоить ему результата переговоров.

Кстати говоря, неплохим подспорьем для любой выбранной вами стратегии, а также в подготовке к ведению жёстких переговоров могут послужить два довольно-таки известных приёма - «Забалтывание» и «Присоединение».

«Забалтывание» и «Присоединение»

Несмотря на то, что на сегодняшний день эти два приёма многим известны, и опытные переговорщики без особых затруднений могут их распознать, знать о них стоит, тем более, при многократном применении они доводятся до автоматизма и их можно легко модифицировать и усложнить.

Приём «Присоединение»

Смысл этого приёма заключается в том, что вы просто «примеряете» на себя позицию своего оппонента (), а затем смотрите на обсуждаемую ситуацию, проблему или вопрос, как говорится, с его «колокольни». Впоследствии вы сможете привести своему собеседнику такие аргументы, которые покажутся ему вполне весомыми, и он сам захочет изменить принятое решение.

Приём «Забалтывание»

Второй прием, хоть и отличается по форме, но не намного сложнее первого. В процессе переговоров вы просто несколько раз повторяете своему собеседнику фразу вроде: «Я искренне желаю вам добра» или «Естественно, мы хотим, чтобы вы достигли успеха». Удачно подобранные фразы способны задеть вашего оппонента за живое, например, за его чувство собственной важности, тщеславие или жадность. Самое главное, чтобы ваше «забалтывание» основывалось на «болевых точках» вашего визави. Кроме того, это приём предполагает также и массированное представление всевозможных чертежей, схем и графиков, а также широкое использование специфической терминологии, в которой ваш соперник не особо разбирается.

Вместе с этими двумя тактическими приёмами в жёстких переговорах можно использовать и ещё один - он называется «Стань своим».

Приём «Стань своим»

Применение этого приёма ещё проще, чем применение двух других. Всё, что вам нужно, это показать своему партнёру по переговорам, что у вас есть нечто общее: вы оба можете быть мужского пола, у вас обоих могут быть дети или животные, вы можете владеть одинаковыми марками авто или любить ездить отдыхать на один и тот же курорт, вы можете знать одних и тех же людей или посещать один и тот же ресторан и т.д. и т.п. Зная о том, что общего есть у вас и вашего оппонента, можно легко перевести переговоры с негатива на позитив, сгладить «шероховатости», найти точки соприкосновения в обсуждаемых вопросах.

Но, опять же, помните о том, что вы - не единственный, кто учится или умеет вести переговоры, а значит, ваш соперник тоже вполне способен использовать против вас аналогичные и другие приёмы. Это, кстати, ещё одна из причин, почему об этих приёмах следует знать - если вы будете понимать принцип их действия, вы всегда сможете распознать, когда какая-то хитрость применяется в ваш адрес.

Ко всему прочему, распознавать в процессе жёстких (и любых других) переговоров вы должны уметь не только всяческие техники и приёмы, но и методы манипулирования, что, стоит заметить, несколько сложнее. Но, как известно, даже самому сложному можно научиться.

Как противодействовать манипуляции?

Что такое манипулирование? Применительно к области переговоров, под этим термином понимается намеренное управление действиями другого человека посредством всевозможным хитростей, уловок, скрытых ходов и т.д. И манипулирование в жёстких переговорах - далеко не редкость, ведь люди могут пытаться заставить вас сделать что-то, что выставит вас в невыгодном свете, подорвёт ваш авторитет; стараться вызвать у вас обиду или гнев, заставить вас кричать или наговорить лишнего и т.п.

Если в процессе словесной баталии вы почувствовали, что начинаете действовать вразрез со своей личной волей, желаниями, целями и убеждениями, значит, вами начали манипулировать. И самым действенным способом в такой ситуации будет взять паузу и немного отдохнуть, так сказать «остыть», понять, что происходит. Однако и сделать перерыв возможность есть далеко не всегда, и в таких случаях вы должны вовремя взять себя в руки и постараться перевернуть ситуацию в свою сторону.

Когда вам начинают задавать каверзные вопросы, предполагающие какие-либо невыгодные для вас же действия с вашей стороны, примените простой приём - ответьте на вопрос открыто, сразу же задав следом симметричный вопрос. Например, вас спрашивают: «Вы что, хотите заработать не мне?», а вы отвечаете: «Конечно же, мы стремимся зарабатывать деньги, а разве вы нет?».

Когда вы чувствуете, что на вас начинают давить или вынуждают что-то сделать, можно использовать неожиданное заявление - просто скажите: «Вы на меня давите!». Эта фраза моментально пресечёт манипуляции со стороны оппонента, а у вас появится возможность вернуть беседу в нужное русло или даже перейти в контрнаступление.

Самое важное для противодействия манипуляциям в процессе жёстких переговоров - это уметь держать под контролем свои эмоции. Ведя жёсткие переговоры, всегда включайте своего внутреннего наблюдателя, который поможет вам оценить обстановку и свои действия, а также определить ту границу, переступив которую вы начнёте «плясать под чужую дудку».

В качестве самых ярких показателей того, что вами начали манипулировать, можно выделить изменение жестикуляции, совершение несвойственных вам действий, например, потирание рук и ног, поглаживание бёдер обеими руками или притопывание ногой (опять же рекомендуем вам пройти ). Как только вы заметили за собой какие-то такие жесты, знайте: вы находитесь в щекотливом положении (именно здесь нужно сделать перерыв в переговорах).

По сути, противодействовать манипуляциям достаточно легко, если вы научитесь определять те моменты, когда вами начинают пытаться управлять, но в то же время противодействовать манипуляциям абсолютно невозможно, если такие моменты вы определять не умеете.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что эффективное противодействие манипуляциям заключается в:

  • в процессе переговоров
  • Постоянно задействованном внутреннем наблюдателе
  • Систематическом отслеживании своих внутренних состояний
  • Систематическом отслеживании своих
  • Умении вовремя взять паузу для обдумывания ситуации и нормализации состояния
  • Умении резко пресекать манипуляции при невозможности взять паузу

Здесь нам остаётся сказать лишь то, что вы должны нарабатывать вышеупомянутые умения и навыки, развивать их и делать постоянной составляющей своего поведения. Будьте готовы к тому, что для полного их освоения вам придётся не раз ошибиться и, что вполне вероятно, «попасться на удочку» умелых манипулятров. Но позволит вам стать настоящим профессионалом в своём деле.

Учитывая то, что мы тоже стараемся не делать ошибок, с нашей стороны было бы очень опрометчиво, если бы мы не уделили внимания ещё одному бичу жёстких переговоров, с которым сталкивается огромное количество людей. Этот бич знаком нам всем под коротким и звучным словом - ложь. И каждому переговорщику крайне необходимо научиться понимать, когда его оппоненты говорят ему правду, а когда лгут.

Как распознавать ложь?

Все мы прекрасно знаем, что во многих жизненных ситуациях люди говорят не то, что думают на самом деле. Они могут намеренно искажать информацию или недоговаривать чего-то, преследуя какие-то свои цели. И если в жизни такие приёмы могут сойти с рук, то в жёстких переговорах выбирать такую «стратегию» может быть очень и очень опасно, ведь, если оппонент узнает о том, что вы «юлите», в лучшем случае это закончится окончанием переговоров, а в худшем - может стать причиной серьёзных конфликтов.

Мы же, будучи уверенными в том, что вы - люди добропорядочные, не станем рассказывать вам о том, почему врать это «айяйяй», а поговорим на тему того, как понять, что вам лжёт ваш партнёр по переговорам.

Вообще, распознавание лжи - дело, пусть и интересное, но трудоёмкое. К тому же искусных мастеров говорить не то, что есть на самом деле, сегодня - хоть отбавляй. И, к сожалению, интуиция большинства людей, против которых направлена ложь, развита не настолько хорошо, чтобы вовремя подать сигнал, что их «водят за нос» (кстати, распознать ложь по телефону ещё сложнее, т.к. нет возможности «считывать» невербальные сигналы лжеца).

Но в тёмном царстве всегда есть лучик света - в мире можно найти множество специалистов, задачей которых является создание всё новых способов определения лжи. Среди них встречаются и психологи, и картёжники, и актёры, и политики, и многие другие. Конечно, мы не можем рассказать вам о каждом методе, как можно уличить человека во вранье (звучит не очень лаконично, согласны?), но можем дать несколько очень даже эффективных рекомендаций.

  • Обращайте внимание на поведенческие особенности людей: позы, жесты, мимику
  • Не верьте в то, что человек, не смотрящий вам в глаза, обязательно - лжец
  • Не верьте в то, что человек, смотрящий вам в глаза, не может быть лжецом
  • Очень оппонента
  • Следите за последовательностью поведения оппонента (ведёт ли он себя обычно именно так?)
  • Показателем лжи может быть использование оппонентом в беседе ваших же слов
  • Показателем лжи может быть неиссякаемый словесный поток от оппонента
  • Показателем лжи может быть повторение оппонентом одной и той же информации
  • Показателем лжи может быть агрессия оппонента и его стремление вступить в оппозицию, чтобы избежать изменений в ходе разговора
  • Показателем лжи могут быть уклончивые ответы оппонента
  • Показателем лжи могут быть реакции оппонента, неадекватные поставленным вопросам
  • Показателем лжи может быть нежелание оппонента допускать к переговорам независимую сторону
  • Показателем лжи может быть множество ответов и ни одного вопроса от оппонента
  • Показателем лжи может быть расслабление оппонента при смене темы беседы
  • Показателем лжи может быть отсутствие возмущения оппонента при обвинении
  • Показателем лжи может быть чрезмерное возмущение оппонента при обвинении
  • Показателем лжи может быть саркастичный юмор со стороны оппонента
  • Показателем лжи может быть вопрос в ответ на вопрос
  • Показателем лжи могут быть заикания, частые моргания, подёргивания
  • Показателем лжи может быть выражение со стороны недовольства ситуацией, в которой вы находитесь, и навязчивые предложения перемен
  • Показателем лжи может быть долгая пауза оппонента перед ответом на вопрос

В качестве дополнительного материала по распознаванию лжи мы советуем вам почитать наши материалы, посвящённые этой теме ( и ), а также книгу Пола Экмана « ».

А подытожить наш урок мы хотим несколькими советами на тему того, как можно сгладить жёсткие переговоры. Пусть эта информация станет ещё одним вашим оружием, которое вы сможете использовать, внедрив его в свою собственную стратегию ведения жёстких переговоров.

Сглаживание жёстких переговоров

Жёсткие переговоры переводить в мягкие не просто можно - делать это нужно, и наиболее всего это подходит для ситуаций, когда вам важны отношения с оппонентом и вы намерены сотрудничать с ним в долгосрочной перспективе.

Чтобы сгладить переговоры, вы, в первую очередь, должны быть открыты для своего оппонента, а также уметь проявлять гибкость в процессе взаимодействия. Чтобы собеседник понял ваш настрой, изначально как можно яснее обозначьте свою позицию по актуальному вопросу, попробуйте обсудить с ним какие-то нейтральные темы, чтобы найти точки соприкосновения. В случае, когда вы видите оппонента в первый раз, не будет лишним вкратце рассказать о себе, организации, которую вы представляете и т.д. Не делайте из переговоров официальной презентации - держитесь свободно, раскрепощённо, но избегайте панибратства.

Хорошим шагом на пути к сглаживанию жёстких переговоров является просьба о помощи или, например, об услуге. такова, что те, кому они помогают, входят в их так называемый «особый» список. Тут может подойти даже простая банальность: в начале переговоров попросите оппонента передать вам лист бумаги или ручку с соседнего стола - разговор сразу же завяжется в ином ключе.

Если вам во что бы то ни стало требуется сказать собеседнику « », то и здесь вы должны быть тактичны, стараясь не задеть чувств визави. При отказе называйте нейтральные причины; лучше всего даже будет сказать, что именно ваши условия не позволяют заключить соглашение.

Эти приёмы сглаживания жёстких переговоров, как вы и сами видите, предельно просты, и в этом и заключается их «магия». Помните, что никогда не нужно ничего усложнять, и чем проще и естественней вы будете вести себя даже в самых жёстких переговорах, тем легче вам будет не только сгладить их, но добиться своей цели и даже заручиться хорошим и надёжным партнёром на долгие годы. Но и бдительности терять не стоит, ведь не каждый ваш оппонент будет настроен так же, как и вы. Жёсткие переговоры потому и называются жёсткими, что, стоит лишь на секунду замешкаться и потерять контроль, как тут же можно получить «щелчок по носу». Ошибки в этом деле непростительны.

И, раз уж зашла речь об ошибках, то спешим вас обрадовать - изучив следующий урок нашего курса по ведению переговоров, вы существенно пополните свой багаж знаний в этой области, ведь говорить в нём мы будем именно о всевозможных ошибках (самых распространённых, редких, специфических и других), которые совершают люди в процессе переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ МОРСКОЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА "МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА НА МОРСКОМ ТРАНСПОРТЕ"

по дисциплине "Самоменеджмент"

на тему: "Жесткие переговоры"

Выполнила:

студентка 4 курса 1 группы ФЭУ

Коральская Алина

Проверила:

Афанасьева Ольга Кирилловна

Одесса – 2014

    Как подготовиться к жестким переговорам

    Стратегии жестких переговоров

    Тактики ведения переговоров

    Как не дать собой манипулировать

    Виды психологических ловушек

    Как сгладить жесткие переговоры

    Продавец и покупатель

    Тактика «стань своим»

Список литературы

Жесткие переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.

    Как подготовиться к жестким переговорам.

    Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).

    Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.

    Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».

2. Стратегии жестких переговоров.

Существуют две стратегии ведения жестких переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.

Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя.

В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.

Обычно по такой схеме проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, -более слабый переговорщик по сравнению с политиком. Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым.

В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.

Примером таких жестких переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.

3. Тактики ведения переговоров.

Простейшие - это «отзеркаливание» и «продакивание»1. Однако сегодня они уже не дают нужного эффекта, так как слишком известны. Использовать их как основные я не рекомендую. Если Вам нужно переубедить человека, можно использовать стандартную технику «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, будут способны заставить собеседника переменить мнение. Еще одна стандартная процедура - техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются слова: «Я желаю Вам добра; мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом можно давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие. Если он жаден, ему обещают большую прибыль, причем голословно, так как жадный человек не может критически оценить подобную информацию. Человека малообразованного, но уважающего науку, «загружают» графиками, диаграммами, наукообразностью текста. Используют также специальные термины. Уточнить их значение человек, скорее всего, постесняется, поэтому не все сказанное поймет и вынужден будет полагаться на мнение собеседника (см. также: Виды психологических ловушек).

4. Как не дать собой манипулировать.

Простейший вариант избежать поражения - не вступать в такие переговоры. Если Вы ощутили дискомфорт и чувствуете, что не справитесь, лучше всего прервать переговоры и уйти.

Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?». Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.

Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками -подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».

Если Вас заставляют принять решение на основании каких-то фактов, необходимо все записать и взять тайм-аут для принятия решения. Помните, что любые факты должны даваться со ссылкой на первоисточник. Если противная сторона не может указать первоисточники, как это обычно бывает, заявите, что решение будет принято только тогда, когда Вы их получите. В идеале всю полученную информацию должен проверять Ваш департамент безопасности (см. пример из моего опыта: Как это работает на практике).

Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.

Окружающая человека реальность не всегда бывает, так скажем, доброжелательна. В особенности, это кается тех случаев, когда речь идёт о человеческих взаимоотношениях, и, тем более, о бизнесе, ведь эта сфера жизни напрямую связана с межличностным взаимодействием, а если говорить более конкретно – с искусством переговоров.

Вы, вполне вероятно, уже знакомы с некоторыми нашими статьями на тему переговоров (если нет, то может познакомиться с ними и ), но сегодня мы решили ещё более серьёзно углубиться в эту тему и поговорить конкрентно о жёстких переговорах.

Время от времени человек, если он действительно хочет отстоять свои интересы, вынужден участвовать в жёстких переговорах, которые отличаются от обычных своей остротой, эмоциональным накалом и особой атмосферой. Перед такими переговорами необходимо максимально точно , а также понимать, что может использовать против вас оппонент. Кроме того, очень важно , а также придерживаться того результативного минимума, ниже которого опуститься вы просто не можете.

И, в первую очередь, стоит поговорить о том, какой может быть стратегия и тактика ведения жёстких переговоров.

Стратегии ведения жёстких переговоров

В большинстве случаев, перед жёсткими переговорами каждая из участвующих в них сторон продумывают свою стратегию поведения, которая может быть оборонительной или наступательной.

Оборонительная стратегия актуальна в том случае, если противоположная сторона обладает преимуществом в каком-либо плане, например, в психологическом или профессиональном.

Наступательная стратегия, в свою очередь, выбирается тогда, когда есть очевидное преимущество перед противоположной стороной. И именно эта стратегия являет собой наиболее яркий пример жёстких переговоров. Как правило, наступающая сторона сама же и провоцирует во время переговоров возникновение конфликтных ситуаций, т.к. посредством этого можно добиться того, что оппонент потеряет самоконтроль, вследствие чего он сможет совершить массу ошибок или сказать то, чего говорить не стоит.

Что же касается тактик ведения жёстких переговоров, то их тоже может быть две.

Тактики ведения жёстких переговоров

Выделяются две основные тактики ведения жёстких переговоров – это тактика «Поддавки» и тактика «Психологический комфорт».

Тактика «Поддавки» заключается в том, что один из оппонентов принимает на себя точку зрения второго, проводит анализ текущей ситуации с и оперирует такими аргументами, которые могут повлиять на эту его позицию, а также пошатнуть его уверенность в предлагаемых и выдвигаемых им вопросах и выводах.

Тактика «Психологический комфорт» подразумевает использование в процессе переговоров формулировок, смысл которых сводится к тому, что «Мы желаем вам только самого лучшего». Такой подход позволяет сделать оппонента более податливым и склонным к тому, чтобы идти на уступки по причине того, что в нём начинают взыгрывать такие качества, как тщеславие, чувство собственной важности и значимости и т.п. Также здесь против оппонента используется и его жадность, ведь можно абсолютно безосновательно обещать ему всевозможные выгоды, которые он получит от договорённости, которая устраивает именно вас. Здесь начинает действовать очень важный момент, когда человек (или группа людей-оппонентов) не способен должным образом оценить ситуацию, и, сам того не замечая, начинает верить в реальность собственной выгоды.

Помимо всего прочего, имеются и такие психологические методы воздействия, в которых используется недостаточная компетентность противоположной стороны, а сам оппонент обескураживается огромным количеством всевозможных терминов, названий, официальных данных и т.д. Во многих случаях он, дабы не проявить свою малообразованность, не станет уточнять всех этих непонятных моментов, и будет вынужден верить в то, что ему говорят.

Наиболее опытные коммуникаторы могут даже применять методы гипнотического воздействия, к примеру, приёмы , что вводит собеседника в своеобразное трансовое состояние. Здесь могут применяться такие приёмы, как изменение тембра голоса, и . Всё это способно так повлиять на сознание оппонента, что он просто потеряет способность к анализу и критической оценке ситуации.

Также нужно упомянуть и о том, что в некоторых случаях переговорщики прибегают и к такому приёму: изначально они максимально жёстко начинают вести беседу, по причине чего собеседник просто повергается в шок (это делается для того, чтобы навязать оппоненту свои правила игры). А после того, как нужный промежуточный результат достигнут, кардинально меняют тактику, начиная проявлять сочувствие, сострадание, понимание и т.д. На этом этапе оппонент подсознательно проникается доверием и «разворачивается» в нужном направлении. Причиной этому служит то, что люди часто испытывают своеобразное чувство благодарности к тем, кто первоначально придерживался другой точки зрения – противоположной их, а после начал их точку зрения разделять.

Представленный способ очень эффективен в жёстких переговорах: их можно начать крайне агрессивно, а потом прибегнуть к проявлению уважения к чужой позиции, частичному соглашению с доводами оппонента и предложению наиболее оптимального для обеих сторон способа решения проблемы. Такая тактика считается чрезвычайно эффективной, т.к. противник становится более податливым и уступчивым, видя, что его уважают, и стремится использовать для себя временную лояльность изначально агрессивной стороны.

Однако продуктивность жёстких переговоров зависит не только от умения использовать вышеупомянутые стратегии и тактики. Очень важно уметь применять и ряд особых приёмов, регулирующих поведение во время жёстких переговоров. Что же это за приёмы?

Правила поведения в жёстких переговорах

Здесь мы можем выделить пять наиболее эффективных правил поведения в жёстких переговорах.

Первое : С самого начала жёстких переговоров следует быть по максимуму открытым и сразу же чётко обозначить свою позицию. Благодаря этому можно достичь аналогичного поведения оппонента.

Второе: В том случае, если формат переговоров допускает общение на посторонние темы, этой возможностью следует воспользоваться, ведь ничто так не сближает людей, как наличие общих интересов или проблем. В процессе общения на тему чего-то совершенно отвлечённого можно не только приятно побеседовать, но и прийти к решению вопроса самым лучшим из способов.

Третье: Многие люди боятся просить о помощи. Однако такой ход может легко обезоружить даже самого агрессивного противника. Учитывая , велика вероятность, что вам не откажут. Причём, не имеет никакого значения, какова будет причина: страх потерять собственную значимость, сострадание или подсознательное стремление помогать. Начать же можно с чего-то вполне банального, например, с просьбы одолжить ручку или дать листок бумаги.

Четвёртое: Ни в коем случае нельзя позволять оппоненту манипулировать собой или оказывать давление. Допускается даже прямое указание собеседнику на то, что он начинает «перегибать палку». Однако важно не забывать переводить разговор на позитивную ноту, ведь целью переговоров являются не взаимные обвинения, а поиск решения проблемы. Оппонент же не сможет вами манипулировать лишь в том случае, если вы будете постоянно сохранять и самоконтроль.

Пятое: Умейте отказывать правильно. Даже если переговоры стали напоминать конфликт и не предвещают ничего хорошего, категорически . Самый эффективный способ попрощаться с оппонентом в такой ситуации – это признать, что вся ответственность за неудачу в переговорах лежит на вас. Можно также указать на то, что достичь взаимопонимания не позволяют именно ваши возможности, но в перспективе вы не против снова обсудить общие проблемы.

Конечно, тема жёстких переговоров далеко не исчерпывается той информацией, которую мы старались до вас донести. Эта тема очень широка, и можно посвятить не одну страницу разбору всех её тонкостей и нюансов. Но, в любом случае, представленные рекомендации способны значительно улучшить ваш навык ведения переговоров и достижения требуемых результатов при взаимодействии с другими людьми.